🔎Criar Pesquisa de Satisfação

Este tutorial irá explicar como criar uma Pesquisa de Satisfação dentro do Desk

Criando a Pesquisa de Satisfação:

Criamos uma funcionalidade de criação de uma Pesquisa de Satisfação, diretamente pelo Desk. Não é necessário criar um fluxo para isso. Após criada, a pesquisa será disparada automaticamente sempre que o protocolo de atendimento for encerrado em um departamento que tenha pesquisa configurada, tanto pelo fluxo, quanto pelo Desk no atendimento humano. Não são necessárias configurações adicionais. Para isso, basta acessar o menu de ‘Pesquisas’ que se encontra ao final da listagem de menus.

Ao acessar o menu de Pesquisas, teremos a tela principal que irá listar todas as pesquisas e as possibilidades de filtros por Nome, Status, Departamento, Data Inicial e Data Final. Para cada pesquisa teremos as ações de visualizar como foi parametrizado a pesquisa, visualizar os resultados e respostas da pesquisa e a opção de encerrar caso o status dela seja ‘Ativa’.

No canto superior direito da tela principal, temos o botão de ‘Criar Pesquisa’. Ao clicar nesse botão, iremos para a tela abaixo onde faremos todas as parametrizações necessárias, que são:

• Nome da Pesquisa

• Departamento que se aplicará a pesquisa (pode ser escolhido um ou vários ao mesmo tempo no momento de criação da pesquisa).

  • Cada departamento poderá ter uma única pesquisa ativa por vez. Caso já tenha uma pesquisa ativa para algum departamento e queira criar uma outra para esse mesmo departamento, a pesquisa anterior precisará ser encerrada para que a plataforma permita a criação de uma nova pesquisa.

• Mensagem de agradecimento: mensagem que irá ser enviada após o cliente responder a pesquisa de satisfação

• Mensagem de resposta inválida: mensagem que irá ser enviada caso o cliente não responda a pesquisa com uma opção válida

• Adicionar pesquisa aberta: Irá habilitar no lado direito a pesquisa aberta que será enviada após a resposta da pesquisa CSAT.

• Habilitar inatividade humana: Opção para configurar tempo e resposta caso o cliente fique um tempo determinado sem responder a pesquisa. Após esse tempo a pesquisa será finalizada.

• Pesquisa CSAT: A pesquisa CSAT é uma métrica de satisfação dos clientes. Ela avalia a eficiência do contato entre os consumidores e a empresa e dá insights importantes para promover a melhora do atendimento. As opções padrões serão essas de 1 a 5, com a possibilidade de editar apenas a pergunta que será feita para essa pesquisa.

Após o preenchimento das informações, basta clicar em ‘Confirmar’ no canto inferior direito que sua pesquisa estará criada.

Para visualizar os resultados da pesquisa criada, na tela principal, basta acessar a opção de ‘Ver resultados’ localizado no canto direito de cada pesquisa.

Nessa tela, é possível ver o resultado da Pesquisa CSAT e as notas e respostas (caso tenha pergunta aberta) referente à cada protocolo.

Caso seja uma resposta aberta grande, basta clicar na opção de Ver resultado (dentro de Ações), que iremos mostrar com detalhes todo o conteúdo respondido.