📞 Ligação no WhatsApp

Descubra como efetuar toda a configuração necessária para realizar ligação ou receber ligação dos seus clientes.

O que é a chamada de voz do WhatsApp?

A chamada de voz na API oficial do WhatsApp permite que empresas façam e recebam chamadas de voz através do aplicativo, utilizando a API do WhatsApp Business. Essa funcionalidade oferece uma comunicação mais direta e interativa com os clientes, podendo ser usada para atendimento ao cliente, vendas e suporte. As chamadas são seguras, privadas e acessíveis, e podem ser iniciadas tanto por usuários através do aplicativo quanto por meio de links em sites ou aplicativos.

Como funciona?

• Ativo (outbound):

  • O agente inicia o contato após o cliente autorizar via template de “permissão de chamada”. Com permissão válida para sempre ou temporariamente, a chamada é iniciada e o protocolo é registrado com métricas.

• Receptivo (inbound)

  • O cliente liga pelo botão de chamada no WhatsApp (quando habilitado). A plataforma respeita janelas/feriados, toca para agentes habilitados e cria protocolo automático (se ninguém atender, vai para o departamento padrão).

Recursos e benefícios:

• Contato direto por voz, sem sair do WhatsApp.

• SLA e experiência melhores para suporte e vendas.

• Governança: quem pode ligar/receber, por departamento/agente.

• Observabilidade: histórico, dashboards e relatórios de chamadas.

• Gravação da chamada e resumo da chamada disponíveis na tela ‘Histórico de chamadas’.

Requisitos:

• Canal de WhatsApp configuradono Builder Hyperflow.

• Template de solicitação de permissão de ligação aprovado. (Apenas caso deseje realizar chamadas ativas)

• Departamentos/Agentes com permissão correta.

• Ativo: “chamadas ativas” + atendimento ativo habilitado no Desk. (Configurações abaixo)

• Receptivo: “Chamadas Receptivas” habilitado no agente com canais permitidos. (Configurações abaixo.)

• Horários/feriados definidos (se for restringir receptivo).

Limitações / “Não funciona com”:

• Coexistence (número usado na API e em app WhatsApp ao mesmo tempo): Funcionalidade não disponível para conexão via coexistence.

• Sem consentimento válido (ativo): Se não há permissão do cliente final para realização da ligação.

📥 Ligações Receptivas

Acessar o Builder e realizar os seguintes passos:

Passo 1: Acessar Canais

Passo 2: Editar Canal (WhatsApp)

Passo 3: Configurar Aba Chamadas

- Mostrar botão de chamada no WhatsApp: exibe botão para o cliente iniciar ligação para o agente.- Permitir horários de chamada: define períodos disponíveis para receber chamadas.

Imagem 1 - Configuração para ligação de Whatsapp ativa.

Passo 4: Configurar Chamadas Receptivas por Agente

Para permitir que o agente receba ligações, habilitar 'Chamadas Receptivas' e selecionar os canais permitidos.

Observação: se já houver protocolo ativo, a ligação irá diretamente para o agente.

Imagem 2 - Edição do agente para permitir receber ligações dos clientes via WhatsApp.

Após as configurações no Builder, devemos acessar o Desk para realizar os seguintes passos:

Passo 5: Configurar Departamento Padrão

Definir departamento padrão para receber protocolos quando não houver atendimento (Opção 3).

Imagem 3 - Configuração do departamento que irá iniciar protocolo automaticamente em caso de não haver agentes disponíveis.

Observações – Ligações Receptivas

- Caso ninguém atenda, será criado protocolo no departamento padrão. - Se atendida, a ligação será transferida para o agente. - Há tela de 'Histórico de chamadas' e dashboards em 'Métricas'. - Relatórios complementares estão disponíveis para análise. - Pode ser enviado ao cliente uma mensagem via gatilho para ele entrar em contato com o agente, porém, o botão de ligação deve estar disponível para isso.

Exemplo de ligação receptiva

- Abaixo temos um exemplo de como fica a ligação receptiva, e também onde receberá a chamada. - E também, a posição do menu interativo para recepção da ligação.

Video 1 - Exemplo de ligação receptiva.

📤 Ligações Ativas

Acessar o Builder e realizar os seguintes passos:

Passo 1: Acessar Canais

Passo 2: Editar Canal (WhatsApp)

Passo 3: Configurar Aba Chamadas

Habilitar a opção 'Permitir chamadas de voz no WhatsApp' para permitir a realização de chamadas com permissão do cliente.

Imagem 4 - Configuração para ligação de Whatsapp ativa.

Passo 4: Criar Template de Mensagem

Criar um template específico para ligação do tipo 'Solicitação de permissão de chamada'

Imagem 5 - Template de permissão de chamada sendo cadastrado em 'Canais > Visualizar > Editar > Templates de mensagem'.

Após as configurações no Builder, devemos acessar o Desk para realizar os seguintes passos:

Passo 5: Configurar agentes autorizados para realização de chamadas

Definir quais departamentos podem executar chamadas ativas selecionando os agentes que estão listados nesse departamento e possuem tal permissão. Para isso, edita o departamento em questão, ativa a flag ‘Chamadas ativas’ e seleciona os agentes que farão as ligações.

Imagem 6 - Configuração de departamento para chamadas ativas.

Passo 6: Permitir Atendimento Ativo

Na tela de configurações do Desk, habilitar a opção de atendimento ativo.

Imagem 7 - Configuração para permissão de atendimentos ativos.

Observações – Ligações Ativas

- A opção de transferir atendimento (ligação) está em backlog. - Antes da ligação ativa, o agente deve enviar o template para o cliente permitir a chamada. - Existem 3 tipos de permissionamento ao cliente:

• Permanentemente

• Temporariamente (com limite de 7 dias) e,

  • Uma solicitação de permissão de chamada expira quando ocorre qualquer um dos seguintes:

    • O usuário do WhatsApp interage com uma nova solicitação de permissão de chamada subsequente da empresa

      • 7 dias após a permissão ter sido aceita ou recusada pelo consumidor

      • 7 dias após a entrega da autorização caso o consumidor não responda à solicitação

• Não permitir.

- Ao enviar uma mensagem de solicitação de permissão de chamada

• Máximo de 1 solicitação de permissão em 24h

• Máximo de 2 solicitações de permissão em 7 dias.

  • Esses limites são redefinidos quando qualquer chamada conectada (iniciada pela empresa/pelo usuário) é feita entre a empresa e o usuário do WhatsApp.

  • Esses limites se aplicam a solicitações de permissão enviadas como mensagens de formato livre ou modelo.

• Há duas maneiras de enviar ao cliente as mensagens:

  • Via gatilho, utilizando o template aprovado para solicitação de chamdas.

  • Via fluxo, utilizando o módulo de 'Enviar mensagem' criando um botão do tipo 'Solicitar ligação'.

- Quando as chamadas iniciadas pela empresa não são atendidas ou são rejeitadas

• 2 chamadas consecutivas não atendidas resultam em mensagem do sistema para reconsiderar uma permissão aprovada

• Quatro chamadas consecutivas não atendidas resultarão na revogação automática de uma permissão aprovada. O usuário poderá atualizar essa permissão novamente, se desejar.

- Temos a tela 'Histórico de chamadas' com registros detalhados. - A aba 'Métricas' apresenta dashboards e relatórios complementares.

Exemplos de ligações ativas

- A ligação ativa se basea em ter a janela de conversa ativa ou inativa. E para isso temos os 2 exemplos abaixo, contendo também a posição do menu interativo e exemplos de disparo de template quando necessário. - Exemplo de ligação com janela de conversa inativa e o cliente liberando permissão parcial (de 7 dias):

Vídeo 2 - Janela de conversa inativa e solicitação de execução de ligação ativa.

- Exemplo de ligação com janela de conversa ativa e o cliente já tendo liberado a permissão parcial (de 7 dias):

Vídeo 3 - Janela de conversa ativa e ligação ativa executada.

- Uma observação importante: O template enviado apresentou erro devido a já ter a permissão do cliente para fazer a ligação. Ou seja, não será cobrado, nem terá que enviar outras solicitação enquanto o tempo não expirar ou o cliente revogar a sua permissão de ligação.

📞 Histórico de Chamadas e Métricas

Acompanhe os registros e indicadores de ligações através da tela 'Histórico de chamadas' e da aba 'Métricas'.

Imagem 8 - Tela de 'Histórico de chamadas'

Imagem 9 - Aba de 'Métricas'

Na aba de 'Métricas' possuimos outros dashboards e relatórios também, como prints abaixo:

Imagem 10 - Outros dashboards disponíveis na plataforma.

Imagem 11 - Amostragem de relatórios por agente e departamento.