> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.hyperflow.global/docs/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.hyperflow.global/docs/canais-de-atendimento/whatsapp/ligacao-no-whatsapp.md). # 📞 Ligação no WhatsApp ### O que é a chamada de voz do WhatsApp? A chamada de voz na API oficial do WhatsApp permite que empresas façam e recebam chamadas de voz através do aplicativo, utilizando a API do WhatsApp Business. Essa funcionalidade oferece uma comunicação mais direta e interativa com os clientes, podendo ser usada para atendimento ao cliente, vendas e suporte. As chamadas são seguras, privadas e acessíveis, e podem ser iniciadas tanto por usuários através do aplicativo quanto por meio de links em sites ou aplicativos. #### Como funciona? * **Ativo (outbound):** * O agente inicia o contato após o cliente autorizar via template de “permissão de chamada”. Com permissão válida para sempre ou temporariamente, a chamada é iniciada e o protocolo é registrado com métricas. * **Receptivo (inbound)** * O cliente liga pelo botão de chamada no WhatsApp (quando habilitado). A plataforma respeita janelas/feriados, toca para agentes habilitados e cria protocolo automático (se ninguém atender, vai para o departamento padrão). #### Recursos e benefícios: * Contato direto por voz, sem sair do WhatsApp. * SLA e experiência melhores para suporte e vendas. * Governança: quem pode ligar/receber, por departamento/agente. * Observabilidade: histórico, dashboards e relatórios de chamadas. * Gravação da chamada e resumo da chamada disponíveis na tela ‘Histórico de chamadas’. #### Requisitos: * Canal de WhatsApp configuradono [Builder ](https://builder.hyperflow.global/) Hyperflow. * Template de solicitação de permissão de ligação aprovado. (Apenas caso deseje realizar chamadas ativas) * Departamentos/Agentes com permissão correta. * Ativo: “chamadas ativas” + atendimento ativo habilitado no Desk. (Configurações abaixo) * Receptivo: “Chamadas Receptivas” habilitado no agente com canais permitidos. (Configurações abaixo.) * Horários/feriados definidos (se for restringir receptivo). #### Limitações / “Não funciona com”: * Coexistence (número usado na API e em app WhatsApp ao mesmo tempo): Funcionalidade não disponível para conexão via coexistence. * Sem consentimento válido (ativo): Se não há permissão do cliente final para realização da ligação. ## 📥 Ligações Receptivas ### **Acessar o** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/) **e realizar os seguintes passos:** #### Passo 1: Acessar Canais #### Passo 2: Editar Canal (WhatsApp) #### Passo 3: Configurar Aba Chamadas \- Mostrar botão de chamada no WhatsApp: exibe botão para o cliente iniciar ligação para o agente.- Permitir horários de chamada: define períodos disponíveis para receber chamadas.

Imagem 1 - Configuração para ligação de Whatsapp ativa.

#### Passo 4: Configurar Chamadas Receptivas por Agente Para permitir que o agente receba ligações, habilitar 'Chamadas Receptivas' e selecionar os canais permitidos. Observação: se já houver protocolo ativo, a ligação irá diretamente para o agente.

Imagem 2 - Edição do agente para permitir receber ligações dos clientes via WhatsApp.

### **Após as configurações no** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/)**, devemos acessar o** [**Desk**](https://desk.hyperflow.global/) **para realizar os seguintes passos:** #### Passo 5: Configurar Departamento Padrão Definir departamento padrão para receber protocolos quando não houver atendimento (Opção 3).

Imagem 3 - Configuração do departamento que irá iniciar protocolo automaticamente em caso de não haver agentes disponíveis.

#### Observações – Ligações Receptivas \- Caso ninguém atenda, será criado protocolo no departamento padrão.\ \- Se atendida, a ligação será transferida para o agente.\ \- Há tela de 'Histórico de chamadas' e dashboards em 'Métricas'.\ \- Relatórios complementares estão disponíveis para análise.\ \- Pode ser enviado ao cliente uma mensagem via gatilho para ele entrar em contato com o agente, porém, o botão de ligação deve estar disponível para isso. #### Exemplo de ligação receptiva \- Abaixo temos um exemplo de como fica a ligação receptiva, e também onde receberá a chamada. \ \- E também, a posição do menu interativo para recepção da ligação.

## 📤 Ligações Ativas ### **Acessar o** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/) **e realizar os seguintes passos:** #### Passo 1: Acessar Canais #### Passo 2: Editar Canal (WhatsApp) #### Passo 3: Configurar Aba Chamadas Habilitar a opção 'Permitir chamadas de voz no WhatsApp' para permitir a realização de chamadas com permissão do cliente.

Imagem 4 - Configuração para ligação de Whatsapp ativa.

#### Passo 4: Criar Template de Mensagem Criar um template específico para ligação do tipo 'Solicitação de permissão de chamada'

Imagem 5 - Template de permissão de chamada sendo cadastrado em 'Canais > Visualizar > Editar > Templates de mensagem'.

### **Após as configurações no** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/)**, devemos acessar o** [**Desk**](https://desk.hyperflow.global/) **para realizar os seguintes passos:** #### Passo 5: Configurar agentes autorizados para realização de chamadas Definir quais departamentos podem executar chamadas ativas selecionando os agentes que estão listados nesse departamento e possuem tal permissão. Para isso, edita o departamento em questão, ativa a flag ‘Chamadas ativas’ e seleciona os agentes que farão as ligações.

Imagem 6 - Configuração de departamento para chamadas ativas.

#### Passo 6: Permitir Atendimento Ativo Na tela de configurações do Desk, habilitar a opção de atendimento ativo.

Imagem 7 - Configuração para permissão de atendimentos ativos.

#### Observações – Ligações Ativas \- A opção de transferir atendimento (ligação) está em backlog.\ \- Antes da ligação ativa, o agente deve enviar o template para o cliente permitir a chamada.\ \- Existem 3 tipos de permissionamento ao cliente: * Permanentemente * Temporariamente (com limite de 7 dias) e, * **Uma solicitação de permissão de chamada expira** quando ocorre qualquer um dos seguintes: * O usuário do WhatsApp interage com uma nova solicitação de permissão de chamada subsequente da empresa * *7 dias após a permissão ter sido aceita ou recusada pelo consumidor* * *7 dias após a entrega da autorização caso o consumidor não responda à solicitação* * Não permitir. \- **Ao enviar uma mensagem de solicitação de permissão de chamada** * Máximo de 1 solicitação de permissão em 24h * Máximo de 2 solicitações de permissão em 7 dias. * *Esses limites são redefinidos quando qualquer chamada conectada (iniciada pela empresa/pelo usuário) é feita entre a empresa e o usuário do WhatsApp.* * *Esses limites se aplicam a solicitações de permissão enviadas como mensagens de formato livre ou modelo.* * Há duas maneiras de enviar ao cliente as mensagens: * *Via gatilho, utilizando o template aprovado para solicitação de chamdas.* * *Via fluxo, utilizando o módulo de 'Enviar mensagem' criando um botão do tipo 'Solicitar ligação'.* \- **Quando as chamadas iniciadas pela empresa não são atendidas ou são rejeitadas** * 2 chamadas consecutivas não atendidas resultam em mensagem do sistema para reconsiderar uma permissão aprovada * Quatro chamadas consecutivas não atendidas resultarão na revogação automática de uma permissão aprovada. O usuário poderá atualizar essa permissão novamente, se desejar. \ \- Temos a tela 'Histórico de chamadas' com registros detalhados.\ \- A aba 'Métricas' apresenta dashboards e relatórios complementares. #### Exemplos de ligações ativas \- A ligação ativa se basea em ter a janela de conversa ativa ou inativa. E para isso temos os 2 exemplos abaixo, contendo também a posição do menu interativo e exemplos de disparo de template quando necessário. \ \- Exemplo de ligação com janela de conversa inativa e o cliente liberando permissão parcial (de 7 dias):

Vídeo 2 - Janela de conversa inativa e solicitação de execução de ligação ativa.

\- Exemplo de ligação com janela de conversa ativa e o cliente já tendo liberado a permissão parcial (de 7 dias):

Vídeo 3 - Janela de conversa ativa e ligação ativa executada.

\- Uma observação importante: O template enviado apresentou erro devido a já ter a permissão do cliente para fazer a ligação. Ou seja, não será cobrado, nem terá que enviar outras solicitação enquanto o tempo não expirar ou o cliente revogar a sua permissão de ligação. ### 📞 Histórico de Chamadas e Métricas Acompanhe os registros e indicadores de ligações através da tela 'Histórico de chamadas' e da aba 'Métricas'.

Imagem 8 - Tela de 'Histórico de chamadas'

Na aba de 'Métricas' possuimos outros dashboards e relatórios também, como prints abaixo: