# 📞 Ligação no WhatsApp ### O que é a chamada de voz do WhatsApp? A chamada de voz na API oficial do WhatsApp permite que empresas façam e recebam chamadas de voz através do aplicativo, utilizando a API do WhatsApp Business. Essa funcionalidade oferece uma comunicação mais direta e interativa com os clientes, podendo ser usada para atendimento ao cliente, vendas e suporte. As chamadas são seguras, privadas e acessíveis, e podem ser iniciadas tanto por usuários através do aplicativo quanto por meio de links em sites ou aplicativos. #### Como funciona? * **Ativo (outbound):** * O agente inicia o contato após o cliente autorizar via template de “permissão de chamada”. Com permissão válida para sempre ou temporariamente, a chamada é iniciada e o protocolo é registrado com métricas. * **Receptivo (inbound)** * O cliente liga pelo botão de chamada no WhatsApp (quando habilitado). A plataforma respeita janelas/feriados, toca para agentes habilitados e cria protocolo automático (se ninguém atender, vai para o departamento padrão). #### Recursos e benefícios: * Contato direto por voz, sem sair do WhatsApp. * SLA e experiência melhores para suporte e vendas. * Governança: quem pode ligar/receber, por departamento/agente. * Observabilidade: histórico, dashboards e relatórios de chamadas. * Gravação da chamada e resumo da chamada disponíveis na tela ‘Histórico de chamadas’. #### Requisitos: * Canal de WhatsApp configuradono [Builder ](https://builder.hyperflow.global/) Hyperflow. * Template de solicitação de permissão de ligação aprovado. (Apenas caso deseje realizar chamadas ativas) * Departamentos/Agentes com permissão correta. * Ativo: “chamadas ativas” + atendimento ativo habilitado no Desk. (Configurações abaixo) * Receptivo: “Chamadas Receptivas” habilitado no agente com canais permitidos. (Configurações abaixo.) * Horários/feriados definidos (se for restringir receptivo). #### Limitações / “Não funciona com”: * Coexistence (número usado na API e em app WhatsApp ao mesmo tempo): Funcionalidade não disponível para conexão via coexistence. * Sem consentimento válido (ativo): Se não há permissão do cliente final para realização da ligação. ## 📥 Ligações Receptivas ### **Acessar o** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/) **e realizar os seguintes passos:** #### Passo 1: Acessar Canais #### Passo 2: Editar Canal (WhatsApp) #### Passo 3: Configurar Aba Chamadas \- Mostrar botão de chamada no WhatsApp: exibe botão para o cliente iniciar ligação para o agente.- Permitir horários de chamada: define períodos disponíveis para receber chamadas.

Imagem 1 - Configuração para ligação de Whatsapp ativa.

#### Passo 4: Configurar Chamadas Receptivas por Agente Para permitir que o agente receba ligações, habilitar 'Chamadas Receptivas' e selecionar os canais permitidos. Observação: se já houver protocolo ativo, a ligação irá diretamente para o agente.

Imagem 2 - Edição do agente para permitir receber ligações dos clientes via WhatsApp.

### **Após as configurações no** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/)**, devemos acessar o** [**Desk**](https://desk.hyperflow.global/) **para realizar os seguintes passos:** #### Passo 5: Configurar Departamento Padrão Definir departamento padrão para receber protocolos quando não houver atendimento (Opção 3).

Imagem 3 - Configuração do departamento que irá iniciar protocolo automaticamente em caso de não haver agentes disponíveis.

#### Observações – Ligações Receptivas \- Caso ninguém atenda, será criado protocolo no departamento padrão.\ \- Se atendida, a ligação será transferida para o agente.\ \- Há tela de 'Histórico de chamadas' e dashboards em 'Métricas'.\ \- Relatórios complementares estão disponíveis para análise.\ \- Pode ser enviado ao cliente uma mensagem via gatilho para ele entrar em contato com o agente, porém, o botão de ligação deve estar disponível para isso. #### Exemplo de ligação receptiva \- Abaixo temos um exemplo de como fica a ligação receptiva, e também onde receberá a chamada. \ \- E também, a posição do menu interativo para recepção da ligação.

## 📤 Ligações Ativas ### **Acessar o** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/) **e realizar os seguintes passos:** #### Passo 1: Acessar Canais #### Passo 2: Editar Canal (WhatsApp) #### Passo 3: Configurar Aba Chamadas Habilitar a opção 'Permitir chamadas de voz no WhatsApp' para permitir a realização de chamadas com permissão do cliente.

Imagem 4 - Configuração para ligação de Whatsapp ativa.

#### Passo 4: Criar Template de Mensagem Criar um template específico para ligação do tipo 'Solicitação de permissão de chamada'

Imagem 5 - Template de permissão de chamada sendo cadastrado em 'Canais > Visualizar > Editar > Templates de mensagem'.

### **Após as configurações no** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/)**, devemos acessar o** [**Desk**](https://desk.hyperflow.global/) **para realizar os seguintes passos:** #### Passo 5: Configurar agentes autorizados para realização de chamadas Definir quais departamentos podem executar chamadas ativas selecionando os agentes que estão listados nesse departamento e possuem tal permissão. Para isso, edita o departamento em questão, ativa a flag ‘Chamadas ativas’ e seleciona os agentes que farão as ligações.

Imagem 6 - Configuração de departamento para chamadas ativas.

#### Passo 6: Permitir Atendimento Ativo Na tela de configurações do Desk, habilitar a opção de atendimento ativo.

Imagem 7 - Configuração para permissão de atendimentos ativos.

#### Observações – Ligações Ativas \- A opção de transferir atendimento (ligação) está em backlog.\ \- Antes da ligação ativa, o agente deve enviar o template para o cliente permitir a chamada.\ \- Existem 3 tipos de permissionamento ao cliente: * Permanentemente * Temporariamente (com limite de 7 dias) e, * **Uma solicitação de permissão de chamada expira** quando ocorre qualquer um dos seguintes: * O usuário do WhatsApp interage com uma nova solicitação de permissão de chamada subsequente da empresa * *7 dias após a permissão ter sido aceita ou recusada pelo consumidor* * *7 dias após a entrega da autorização caso o consumidor não responda à solicitação* * Não permitir. \- **Ao enviar uma mensagem de solicitação de permissão de chamada** * Máximo de 1 solicitação de permissão em 24h * Máximo de 2 solicitações de permissão em 7 dias. * *Esses limites são redefinidos quando qualquer chamada conectada (iniciada pela empresa/pelo usuário) é feita entre a empresa e o usuário do WhatsApp.* * *Esses limites se aplicam a solicitações de permissão enviadas como mensagens de formato livre ou modelo.* * Há duas maneiras de enviar ao cliente as mensagens: * *Via gatilho, utilizando o template aprovado para solicitação de chamdas.* * *Via fluxo, utilizando o módulo de 'Enviar mensagem' criando um botão do tipo 'Solicitar ligação'.* \- **Quando as chamadas iniciadas pela empresa não são atendidas ou são rejeitadas** * 2 chamadas consecutivas não atendidas resultam em mensagem do sistema para reconsiderar uma permissão aprovada * Quatro chamadas consecutivas não atendidas resultarão na revogação automática de uma permissão aprovada. O usuário poderá atualizar essa permissão novamente, se desejar. \ \- Temos a tela 'Histórico de chamadas' com registros detalhados.\ \- A aba 'Métricas' apresenta dashboards e relatórios complementares. #### Exemplos de ligações ativas \- A ligação ativa se basea em ter a janela de conversa ativa ou inativa. E para isso temos os 2 exemplos abaixo, contendo também a posição do menu interativo e exemplos de disparo de template quando necessário. \ \- Exemplo de ligação com janela de conversa inativa e o cliente liberando permissão parcial (de 7 dias):

Vídeo 2 - Janela de conversa inativa e solicitação de execução de ligação ativa.

\- Exemplo de ligação com janela de conversa ativa e o cliente já tendo liberado a permissão parcial (de 7 dias):

Vídeo 3 - Janela de conversa ativa e ligação ativa executada.

\- Uma observação importante: O template enviado apresentou erro devido a já ter a permissão do cliente para fazer a ligação. Ou seja, não será cobrado, nem terá que enviar outras solicitação enquanto o tempo não expirar ou o cliente revogar a sua permissão de ligação. ### 📞 Histórico de Chamadas e Métricas Acompanhe os registros e indicadores de ligações através da tela 'Histórico de chamadas' e da aba 'Métricas'.

Imagem 8 - Tela de 'Histórico de chamadas'

Na aba de 'Métricas' possuimos outros dashboards e relatórios também, como prints abaixo:

Imagem 10 - Outros dashboards disponíveis na plataforma.

Imagem 11 - Amostragem de relatórios por agente e departamento.

--- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://help.hyperflow.global/docs/canais-de-atendimento/whatsapp/ligacao-no-whatsapp.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.