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# 📞 Ligação no WhatsApp

Descubra como efetuar toda a configuração necessária para realizar ligação ou receber ligação dos seus clientes.

### O que é a chamada de voz do WhatsApp?

A chamada de voz na API oficial do WhatsApp permite que empresas façam e recebam chamadas de voz através do aplicativo, utilizando a API do WhatsApp Business. Essa funcionalidade oferece uma comunicação mais direta e interativa com os clientes, podendo ser usada para atendimento ao cliente, vendas e suporte. As chamadas são seguras, privadas e acessíveis, e podem ser iniciadas tanto por usuários através do aplicativo quanto por meio de links em sites ou aplicativos.

#### Como funciona?

* **Ativo (outbound):**
  * O agente inicia o contato após o cliente autorizar via template de “permissão de chamada”. Com permissão válida para sempre ou temporariamente, a chamada é iniciada e o protocolo é registrado com métricas.
* **Receptivo (inbound)**
  * O cliente liga pelo botão de chamada no WhatsApp (quando habilitado). A plataforma respeita janelas/feriados, toca para agentes habilitados e cria protocolo automático (se ninguém atender, vai para o departamento padrão).

#### Recursos e benefícios:

* Contato direto por voz, sem sair do WhatsApp.
* SLA e experiência melhores para suporte e vendas.
* Governança: quem pode ligar/receber, por departamento/agente.
* Observabilidade: histórico, dashboards e relatórios de chamadas.
* Gravação da chamada e resumo da chamada disponíveis na tela ‘Histórico de chamadas’.

#### Requisitos:

* Canal de WhatsApp configuradono [Builder ](https://builder.hyperflow.global/) Hyperflow.
* Template de solicitação de permissão de ligação aprovado. (Apenas caso deseje realizar chamadas ativas)
* Departamentos/Agentes com permissão correta.
* Ativo: “chamadas ativas” + atendimento ativo habilitado no Desk. (Configurações abaixo)
* Receptivo: “Chamadas Receptivas” habilitado no agente com canais permitidos. (Configurações abaixo.)
* Horários/feriados definidos (se for restringir receptivo).

#### Limitações / “Não funciona com”:

* Coexistence (número usado na API e em app WhatsApp ao mesmo tempo): Funcionalidade não disponível para conexão via coexistence.
* Sem consentimento válido (ativo): Se não há permissão do cliente final para realização da ligação.

## 📥 Ligações Receptivas

### **Acessar o** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/) **e realizar os seguintes passos:** 

#### Passo 1: Acessar Canais

#### Passo 2: Editar Canal (WhatsApp)

#### Passo 3: Configurar Aba Chamadas

\- Mostrar botão de chamada no WhatsApp: exibe botão para o cliente iniciar ligação para o agente.- Permitir horários de chamada: define períodos disponíveis para receber chamadas.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FAfHECJWpKCIvY0lvHPQJ%2FImagem%20(8).png?alt=media&amp;token=9e230352-6082-4299-a61d-f074a1103c84" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Configuração para ligação de Whatsapp ativa.</p></figcaption></figure>

#### Passo 4: Configurar Chamadas Receptivas por Agente

Para permitir que o agente receba ligações, habilitar 'Chamadas Receptivas' e selecionar os canais permitidos.

Observação: se já houver protocolo ativo, a ligação irá diretamente para o agente.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FuREGXZNcDX98oMTJJXrC%2FImagem%20(9).png?alt=media&amp;token=56f1e016-e1e3-4116-8bd1-3da69cbdf8be" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Edição do agente para permitir receber ligações dos clientes via WhatsApp.</p></figcaption></figure>

### **Após as configurações no** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/)**, devemos acessar o** [**Desk**](https://desk.hyperflow.global/) **para realizar os seguintes passos:**

#### Passo 5: Configurar Departamento Padrão

Definir departamento padrão para receber protocolos quando não houver atendimento (Opção 3).

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FQ4QVMynOYnIiUWvCylke%2FImagem%20(10).png?alt=media&amp;token=a0e8c40e-7f51-4778-90de-eba123a5e987" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Configuração do departamento que irá iniciar protocolo automaticamente em caso de não haver agentes disponíveis.</p></figcaption></figure>

#### Observações – Ligações Receptivas

\- Caso ninguém atenda, será criado protocolo no departamento padrão.\
\- Se atendida, a ligação será transferida para o agente.\
\- Há tela de 'Histórico de chamadas' e dashboards em 'Métricas'.\
\- Relatórios complementares estão disponíveis para análise.\
\- Pode ser enviado ao cliente uma mensagem via gatilho para ele entrar em contato com o agente, porém, o botão de ligação deve estar disponível para isso.

#### Exemplo de ligação receptiva

\- Abaixo temos um exemplo de como fica a ligação receptiva, e também onde receberá a chamada. \
\- E também, a posição do menu interativo para recepção da ligação. <br>

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F6VAK0vDV4ibGhUhmrYPY%2FChamada%20receptiva.gif?alt=media&amp;token=f5dc2991-534a-43bd-8e79-6f4b3177b168" alt=""><figcaption><p>Video 1 - Exemplo de ligação receptiva.</p></figcaption></figure>

## 📤 Ligações Ativas

### **Acessar o** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/) **e realizar os seguintes passos:**&#x20;

#### Passo 1: Acessar Canais

#### Passo 2: Editar Canal (WhatsApp)

#### Passo 3: Configurar Aba Chamadas

Habilitar a opção 'Permitir chamadas de voz no WhatsApp' para permitir a realização de chamadas com permissão do cliente.&#x20;

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F7FgPdl8TYQQWj0BnJ76A%2FImagem%20(4).png?alt=media&amp;token=daad231e-4db1-402a-a98e-74c503f35c60" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Configuração para ligação de Whatsapp ativa.</p></figcaption></figure>

#### Passo 4: Criar Template de Mensagem

Criar um template específico para ligação do tipo 'Solicitação de permissão de chamada'

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FNZcpdaOCUggLkpmw95bu%2FImagem%20(5).png?alt=media&amp;token=b9fcbac1-8821-45aa-b549-b1c60dd939ba" alt=""><figcaption><p>Imagem 5 - Template de permissão de chamada sendo cadastrado em 'Canais > Visualizar > Editar > Templates de mensagem'. </p></figcaption></figure>

### **Após as configurações no** [**Builder**](https://builder.hyperflow.global/)**, devemos acessar o** [**Desk**](https://desk.hyperflow.global/) **para realizar os seguintes passos:**&#x20;

#### Passo 5: Configurar agentes autorizados para realização de chamadas

Definir quais departamentos podem executar chamadas ativas selecionando os agentes que estão listados nesse departamento e possuem tal permissão. Para isso, edita o departamento em questão, ativa a flag ‘Chamadas ativas’ e seleciona os agentes que farão as ligações.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F9RUNKVs0YpplazoFOSqF%2FImagem%20(6).png?alt=media&amp;token=f84ba13d-f72b-49d2-b481-21514f0cff6c" alt=""><figcaption><p>Imagem 6 - Configuração de departamento para chamadas ativas.</p></figcaption></figure>

#### Passo 6: Permitir Atendimento Ativo

Na tela de configurações do Desk, habilitar a opção de atendimento ativo.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FI0q9twTAhGMTgF0HShj8%2FImagem%20(7).png?alt=media&amp;token=3dc33d5c-59d1-40cd-b880-a95df1acd92d" alt=""><figcaption><p>Imagem 7 - Configuração para permissão de atendimentos ativos.</p></figcaption></figure>

#### Observações – Ligações Ativas

\- A opção de transferir atendimento (ligação) está em backlog.\
\- Antes da ligação ativa, o agente deve enviar o template para o cliente permitir a chamada.\
\- Existem 3 tipos de permissionamento ao cliente:&#x20;

* Permanentemente
* Temporariamente (com limite de 7 dias) e,&#x20;
  * **Uma solicitação de permissão de chamada expira** quando ocorre qualquer um dos seguintes:
    * O usuário do WhatsApp interage com uma nova solicitação de permissão de chamada subsequente da empresa
      * *7 dias após a permissão ter sido aceita ou recusada pelo consumidor*
      * *7 dias após a entrega da autorização caso o consumidor não responda à solicitação*
* Não permitir.

\- **Ao enviar uma mensagem de solicitação de permissão de chamada**

* Máximo de 1 solicitação de permissão em 24h
* Máximo de 2 solicitações de permissão em 7 dias.
  * *Esses limites são redefinidos quando qualquer chamada conectada (iniciada pela empresa/pelo usuário) é feita entre a empresa e o usuário do WhatsApp.*
  * *Esses limites se aplicam a solicitações de permissão enviadas como mensagens de formato livre ou modelo.*
* Há duas maneiras de enviar ao cliente as mensagens:
  * *Via gatilho, utilizando o template aprovado para solicitação de chamdas.*
  * *Via fluxo, utilizando o módulo de 'Enviar mensagem' criando um botão do tipo 'Solicitar ligação'.*

\- **Quando as chamadas iniciadas pela empresa não são atendidas ou são rejeitadas**

* 2 chamadas consecutivas não atendidas resultam em mensagem do sistema para reconsiderar uma permissão aprovada
* Quatro chamadas consecutivas não atendidas resultarão na revogação automática de uma permissão aprovada. O usuário poderá atualizar essa permissão novamente, se desejar.

\
\- Temos a tela 'Histórico de chamadas' com registros detalhados.\
\- A aba 'Métricas' apresenta dashboards e relatórios complementares.

#### Exemplos de ligações ativas

\- A ligação ativa se basea em ter a janela de conversa ativa ou inativa. E para isso temos os 2 exemplos abaixo, contendo também a posição do menu interativo e exemplos de disparo de template quando necessário. \
\- Exemplo de ligação com janela de conversa inativa e o cliente liberando permissão parcial (de 7 dias):&#x20;

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fp2uhJCeHdqilIl0KbNxg%2FChamada%20ativa%20com%20janela%20de%20conversa%20inativa.gif?alt=media&amp;token=7a78b687-f017-4fbe-abf0-8866246fd342" alt=""><figcaption><p>Vídeo 2 - Janela de conversa inativa e solicitação de execução de ligação ativa.</p></figcaption></figure>

\- Exemplo de ligação com janela de conversa ativa e o cliente já tendo liberado a permissão parcial  (de 7 dias):&#x20;

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FzH6I0nVF0Wox7HbKMCjv%2FChamada%20ativa%20com%20janela%20de%20conversa%20ativa.gif?alt=media&amp;token=4beb3e0b-73c2-4681-97ad-d2269f04b950" alt=""><figcaption><p>Vídeo 3 - Janela de conversa ativa e ligação ativa executada.</p></figcaption></figure>

\- Uma observação importante: O template enviado apresentou erro devido a já ter a permissão do cliente para fazer a ligação. Ou seja, não será cobrado, nem terá que enviar outras solicitação enquanto o tempo não expirar ou o cliente revogar a sua permissão de ligação.

### 📞 Histórico de Chamadas e Métricas

Acompanhe os registros e indicadores de ligações através da tela 'Histórico de chamadas' e da aba 'Métricas'.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FJ5t2244sHBgFnWlMiWmW%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a645a9bf-66f2-4252-a859-88f3ba1892da" alt=""><figcaption><p>Imagem 8 - Tela de 'Histórico de chamadas'</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FEWqRsP6vMcjQ1QgqOMQ0%2Fimage.png?alt=media&amp;token=aa1b40fb-7d88-4fd0-bba1-ad8831134b3d" alt=""><figcaption><p>Imagem 9 - Aba de 'Métricas'</p></figcaption></figure>

Na aba de 'Métricas' possuimos outros dashboards e relatórios também, como prints abaixo:&#x20;

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Ff8UoaGKrNfNNOSH7xTRv%2Fimage.png?alt=media&amp;token=67487d2f-af23-41e5-9df1-fe29dcad314a" alt=""><figcaption><p>Imagem 10 - Outros dashboards disponíveis na plataforma.</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FrRB9leIWFAmbSqTEHvkB%2Fimage.png?alt=media&amp;token=39672995-a145-439b-92c1-72794f2b9610" alt=""><figcaption><p>Imagem 11 - Amostragem de relatórios por agente e departamento.</p></figcaption></figure>