📞 Ligação no WhatsApp
Descubra como efetuar toda a configuração necessária para realizar ligação ou receber ligação dos seus clientes.
O que é a chamada de voz do WhatsApp?
A chamada de voz na API oficial do WhatsApp permite que empresas façam e recebam chamadas de voz através do aplicativo, utilizando a API do WhatsApp Business. Essa funcionalidade oferece uma comunicação mais direta e interativa com os clientes, podendo ser usada para atendimento ao cliente, vendas e suporte. As chamadas são seguras, privadas e acessíveis, e podem ser iniciadas tanto por usuários através do aplicativo quanto por meio de links em sites ou aplicativos.
Como funciona?
Ativo (outbound):
O agente inicia o contato após o cliente autorizar via template de “permissão de chamada”. Com permissão válida para sempre ou temporariamente, a chamada é iniciada e o protocolo é registrado com métricas.
Receptivo (inbound)
O cliente liga pelo botão de chamada no WhatsApp (quando habilitado). A plataforma respeita janelas/feriados, toca para agentes habilitados e cria protocolo automático (se ninguém atender, vai para o departamento padrão).
Recursos e benefícios:
Contato direto por voz, sem sair do WhatsApp.
SLA e experiência melhores para suporte e vendas.
Governança: quem pode ligar/receber, por departamento/agente.
Observabilidade: histórico, dashboards e relatórios de chamadas.
Gravação da chamada e resumo da chamada disponíveis na tela ‘Histórico de chamadas’.
Requisitos:
Canal de WhatsApp configuradono Builder Hyperflow.
Template de solicitação de permissão de ligação aprovado. (Apenas caso deseje realizar chamadas ativas)
Departamentos/Agentes com permissão correta.
Ativo: “chamadas ativas” + atendimento ativo habilitado no Desk. (Configurações abaixo)
Receptivo: “Chamadas Receptivas” habilitado no agente com canais permitidos. (Configurações abaixo.)
Horários/feriados definidos (se for restringir receptivo).
Limitações / “Não funciona com”:
Coexistence (número usado na API e em app WhatsApp ao mesmo tempo): Funcionalidade não disponível para conexão via coexistence.
Sem consentimento válido (ativo): Se não há permissão do cliente final para realização da ligação.
📥 Ligações Receptivas
Acessar o Builder e realizar os seguintes passos:
Passo 1: Acessar Canais
Passo 2: Editar Canal (WhatsApp)
Passo 3: Configurar Aba Chamadas
- Mostrar botão de chamada no WhatsApp: exibe botão para o cliente iniciar ligação para o agente.- Permitir horários de chamada: define períodos disponíveis para receber chamadas.
Passo 4: Configurar Chamadas Receptivas por Agente
Para permitir que o agente receba ligações, habilitar 'Chamadas Receptivas' e selecionar os canais permitidos.
Observação: se já houver protocolo ativo, a ligação irá diretamente para o agente.
Passo 5: Configurar Departamento Padrão
Definir departamento padrão para receber protocolos quando não houver atendimento (Opção 3).
Observações – Ligações Receptivas
- Caso ninguém atenda, será criado protocolo no departamento padrão. - Se atendida, a ligação será transferida para o agente. - Há tela de 'Histórico de chamadas' e dashboards em 'Métricas'. - Relatórios complementares estão disponíveis para análise. - Pode ser enviado ao cliente uma mensagem via gatilho para ele entrar em contato com o agente, porém, o botão de ligação deve estar disponível para isso.
Exemplo de ligação receptiva
- Abaixo temos um exemplo de como fica a ligação receptiva, e também onde receberá a chamada. - E também, a posição do menu interativo para recepção da ligação.
📤 Ligações Ativas
Acessar o Builder e realizar os seguintes passos:
Passo 1: Acessar Canais
Passo 2: Editar Canal (WhatsApp)
Passo 3: Configurar Aba Chamadas
Habilitar a opção 'Permitir chamadas de voz no WhatsApp' para permitir a realização de chamadas com permissão do cliente.
Passo 4: Criar Template de Mensagem
Criar um template específico para ligação do tipo 'Solicitação de permissão de chamada'
Passo 5: Configurar agentes autorizados para realização de chamadas
Definir quais departamentos podem executar chamadas ativas selecionando os agentes que estão listados nesse departamento e possuem tal permissão. Para isso, edita o departamento em questão, ativa a flag ‘Chamadas ativas’ e seleciona os agentes que farão as ligações.
Passo 6: Permitir Atendimento Ativo
Na tela de configurações do Desk, habilitar a opção de atendimento ativo.
Observações – Ligações Ativas
- A opção de transferir atendimento (ligação) está em backlog. - Antes da ligação ativa, o agente deve enviar o template para o cliente permitir a chamada. - Existem 3 tipos de permissionamento ao cliente:
Permanentemente
Temporariamente (com limite de 7 dias) e,
Uma solicitação de permissão de chamada expira quando ocorre qualquer um dos seguintes:
O usuário do WhatsApp interage com uma nova solicitação de permissão de chamada subsequente da empresa
7 dias após a permissão ter sido aceita ou recusada pelo consumidor
7 dias após a entrega da autorização caso o consumidor não responda à solicitação
Não permitir.
- Ao enviar uma mensagem de solicitação de permissão de chamada
Máximo de 1 solicitação de permissão em 24h
Máximo de 2 solicitações de permissão em 7 dias.
Esses limites são redefinidos quando qualquer chamada conectada (iniciada pela empresa/pelo usuário) é feita entre a empresa e o usuário do WhatsApp.
Esses limites se aplicam a solicitações de permissão enviadas como mensagens de formato livre ou modelo.
Há duas maneiras de enviar ao cliente as mensagens:
Via gatilho, utilizando o template aprovado para solicitação de chamdas.
Via fluxo, utilizando o módulo de 'Enviar mensagem' criando um botão do tipo 'Solicitar ligação'.
- Quando as chamadas iniciadas pela empresa não são atendidas ou são rejeitadas
2 chamadas consecutivas não atendidas resultam em mensagem do sistema para reconsiderar uma permissão aprovada
Quatro chamadas consecutivas não atendidas resultarão na revogação automática de uma permissão aprovada. O usuário poderá atualizar essa permissão novamente, se desejar.
- Temos a tela 'Histórico de chamadas' com registros detalhados. - A aba 'Métricas' apresenta dashboards e relatórios complementares.
Exemplos de ligações ativas
- A ligação ativa se basea em ter a janela de conversa ativa ou inativa. E para isso temos os 2 exemplos abaixo, contendo também a posição do menu interativo e exemplos de disparo de template quando necessário. - Exemplo de ligação com janela de conversa inativa e o cliente liberando permissão parcial (de 7 dias):
- Exemplo de ligação com janela de conversa ativa e o cliente já tendo liberado a permissão parcial (de 7 dias):
- Uma observação importante: O template enviado apresentou erro devido a já ter a permissão do cliente para fazer a ligação. Ou seja, não será cobrado, nem terá que enviar outras solicitação enquanto o tempo não expirar ou o cliente revogar a sua permissão de ligação.
📞 Histórico de Chamadas e Métricas
Acompanhe os registros e indicadores de ligações através da tela 'Histórico de chamadas' e da aba 'Métricas'.
Na aba de 'Métricas' possuimos outros dashboards e relatórios também, como prints abaixo:
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