💬O que você precisa saber sobre conversas do WhatsApp Business API
Versão comercial da ferramenta tem período gratuito e possibilita categorizar conversas, fazer múltiplos atendimentos, integrar chatbots e muito mais
O WhatsApp já faz parte do cotidiano de milhões de pessoas ao redor do mundo. Mais que isso, tornou-se recurso indispensável para quem quer expandir negócios, sejam pequenas, médias ou grandes empresas. Pensando nisso, o WhatsApp criou três categorias de contas: pessoal, business e business API. A última é uma versão paga que, mais que um aplicativo, é uma interface de linguagem que permite escalar conexões por meio da integração e da automação.
Mas antes de começar a usar o WhatsApp Business API, é preciso saber quais as regras de cobrança de taxas, uso de recursos e conversas. É isso que vamos te ensinar a seguir!
👉 Cobrança por conversa ou por mensagens?
O WhatsApp cobra por conversas. Isso significa que qualquer mensagem trocada em um período de 24 horas paga uma taxa única. Essa taxa passa a valer quando uma mensagem enviada pelo seu perfil chega ao cliente.
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Para facilitar esse processo, o WhatsApp criou categorias, que determinam o que é considerado um início de conversa. A seguir, você vai ver mais sobre isso.
Categorias de conversa
Antes de conhecer as categorias de conversa do WhatsApp Business, é preciso ter clara uma diferença entre os tipos de conversa. Elas podem ser:
Ativas: quando você entra em contato com o cliente, ou seja, quando o remetente da mensagem é o seu perfil comercial e o destinatário é o cliente.
Receptivas: quando o cliente entra em contato com você, ou seja, quando o cliente é o remetente e o seu número comercial é o destinatário.
Pronto! Agora que tem em mente essa diferença, é hora de conhecer as categorias de mensagem do WhatsApp Business. São elas:
Marketing: promoções, ofertas, convites e atualizações que incentivam resposta ou ação do cliente;
Utilidade: informações, solicitações específicas, facilitação de transação, informações sobre transações, entre outros. Confirmações e atualizações pós-compra também estão inclusas;
Autenticação: conversas de confirmação de identidade do usuários, usando códigos de acesso descartáveis no processo de login, como recuperação e verificação de conta, desafio de integridade, por exemplo;
Serviço: mensagens livres enviadas por você para responder os clientes, ou seja, todas aquelas nas quais as conversas são do tipo receptivo (o cliente inicia o contato e sua empresa responde).
Regras para iniciar conversa
Existem algumas regras para a forma como as conversas de cada categoria devem ser iniciadas. São elas:
As conversas de marketing, utilidade e autenticação devem usar modelos de mensagem previamente configurados;
Conversas de serviço podem ser iniciadas apenas com mensagens em formato livre.
Agora que já sabe quais são as categorias e os critérios para iniciar conversas, é hora aprender alguns conceitos muito importantes na troca mensagens pelo WhatsApp Business. Vamos lá?
👉 Janelas de atendimento ao cliente
O que são?
As janelas de atendimento ao cliente consistem em um período de 24 horas e se referem às mensagens receptivas, ou seja, quando sua empresa recebe uma mensagem de um consumidor.
Nesses casos, você pode enviar tanto mensagens em formato livre quanto modelos de mensagens. Assim que a conversa é encerrada, contudo, só é permitido o envio de mensagens ativas que, vale lembrar, devem ser previamente configuradas (modelos de mensagens).
É importante dizer que o período de 24 horas das janelas de atendimento passa a valer a partir da última mensagem enviada pelo cliente.
Duração das conversas
As conversas de marketing, utilidade, autenticação e serviço duram 24 horas. Dentro desse período, elas só serão ser encerradas imediata e automaticamente com pontos de entrada gratuitos.
O que são pontos de entrada gratuitos?
Pontos de entrada gratuitos são conversas iniciadas a partir de Android ou iOS, com botões de chamadas para ação, ou CTA’s (do inglês, Call To-Action). Eles se referem a anúncios que direcionam o cliente para o WhatsApp. Nesses casos, você tem mais tempo para falar com seus clientes: com o ponto de entrada gratuito, as conversas têm 72 horas de duração se você responder dentro de 24 horas!
Essas conversas são iniciadas somente quando a mensagem é entregue a você e, ao iniciar uma conversa de ponto de entrada gratuito, todas as outras são encerradas.
👉 Janelas de atendimento versus Janela de cobrança
Como você viu anteriormente, o WhatsApp cobra uma taxa por conversas, definida por uma janela de 24 horas. Mas existe uma diferença entre janela de atendimento e janela de cobrança. Vamos entendê-la agora?
Janela de atendimento: como você viu, a janela de atendimento ao cliente é um período de 24 horas em que uma conversa fica ativada, seja ela do tipo receptiva, seja do tipo ativa. Essa janela passa a valer a partir da última mensagem do cliente para o seu perfil comercial. Por exemplo: uma conversa foi ativada com um cliente às 8h da manhã. A última mensagem do seu cliente para você, entretanto, foi às 16h do mesmo dia. A janela de atendimento estará ativada até às 16h do dia seguinte.
Janela de cobrança: na janela de cobrança, o período também é de 24h, mas ela vale a partir do momento em que uma mensagem ativa é enviada. Por exemplo: você enviou uma promoção (mensagem ativa da categoria marketing) às 8h para o seu cliente. Ele respondeu, tirou algumas dúvidas e a última mensagem do cliente para o seu perfil comercial foi às 16h. Nesse caso, a janela de cobrança se iniciou às 8h e vai se encerrar às 8h do dia seguinte, mesmo que a última mensagem do cliente tenha sido às 16h.
É importante ter clara essa diferença para não ter surpresas! Nem sempre as especificidades de cada janela ficam evidentes, então, caso tenha alguma dúvida, basta acionar o nosso suporte, combinado?
👉 Como inicio uma conversa?
Para iniciar uma conversa, você pode enviar modelos previamente prontos ou usar mensagens livres, respeitando os critérios listados acima e as condições que se seguem:
Conversas de marketing, utilidade e autenticação
Como você já sabe, para iniciar estas categorias de conversa, é preciso ter um modelo de mensagem previamente aprovado pelo WhatsApp. Nesses casos, as conversas são iniciadas quando não houver nenhuma outra conversa ativa entre você o cliente.
Se já houver, o WhatsApp vai considerar a troca de mensagens como apenas uma conversa, uma janela de atendimento.
Exemplo: há uma conversa de autenticação aberta entre você e o cliente e você envia outro modelo de mensagem de autenticação dentro de 24 horas. Nesse caso, mesmo que você envie uma mensagem, o WhatsApp vai considerar apenas como uma conversa.
Porém se, na mesma situação em que há uma conversa de autenticação aberta, você envia um modelo de mensagem de marketing, o WhatsApp vai considerar a troca de mensagens como duas conversas separadas: uma de autenticação e outra de marketing.
Conversas de serviço ativas e receptivas
Uma conversa de serviço é iniciada com uma troca de mensagens de formato livre entre você e o cliente, e não há qualquer conversa ativa entre você e ele, de qualquer uma das quatro categorias (marketing, utilidade, autenticação ou serviço). Veja os casos abaixo para entender melhor essa relação:
Caso 1: O cliente envia uma mensagem e uma janela de atendimento é aberta. Você percebe que a última troca de mensagens com ele foi há cinco dias, ou seja, não há qualquer conversa em andamento. Ao responder - dentro de um período de 24 horas - uma nova conversa é ativada.
Caso 2: O cliente envia uma mensagem para você. Ao responder, você percebe que o último contato desse cliente foi há 5 horas: uma campanha de marketing de descontos por fidelidade. Nesse caso, você pode enviar mensagens de serviço, em formato livre, e o WhatsApp vai considerar tanto a campanha de marketing quanto a resposta à dúvida do cliente como apenas uma conversa.
👉 Múltiplas conversas
Com o WhatsApp Business API você consegue manter múltiplas conversas entre você e um cliente. Elas podem acontecer da seguinte forma:
Uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação está ativa. Você envia um modelo de mensagem de outra categoria dentro de 24 horas;
Uma conversa de serviço está ativa. Você envia um modelo de mensagem dentro de 24 horas.
Exemplos de conversa
Agora vamos pensar na prática: quando existe somente uma conversa iniciada com o cliente, ela pode ser de dois tipos:
Quando ainda não existe conversa iniciada e você envia um modelo previamente configurado, respeitando o período de 24 horas;
Quando já existe uma conversa, em qualquer categoria de modelos prontos, e você envia diversas mensagens em formato livre, dentro de 24 horas.
Já quando existem múltiplas conversas iniciadas com o cliente, as situações são diferentes. São elas:
Há uma conversa ativa de um modelo de mensagens e você envia outra de outra categoria. Por exemplo: se há uma conversa de marketing e você envia uma de utilidades, serão duas conversas ativas pelo período de 24 horas;
Em uma conversa de serviço, você envia um modelo de mensagem, que tem validade de 24 horas. Há, portanto, uma conversa de serviço e outra de utilidade;
O valor cobrado pelo WhatsApp Business API por cada conversa vai variar conforme o número, tipo e duração das conversas iniciadas.
👉 Mil conversas grátis todo mês? Saiba as regras!
Você já sabe que existe um período gratuito na utilização do WhatsApp Business. São 1.000 (mil) conversas de serviço gratuitas por mês, para todos os telefones comerciais. Mensalmente, o limite é atualizado, nos primeiros dias do período, de acordo com o fuso horário da conta.
É importante dizer que a gratuidade vale apenas para conversas de serviço! Para contas de marketing, utilidade e autenticação não já gratuidade.
Critérios para ponto de entrada gratuito
Existem algumas regras que envolvem as categorias e as formas de iniciar conversas quando o assunto são conversas grátis. O ponto de entrada gratuito será iniciado quando:
O cliente enviar uma mensagem para você, via Android ou iOS, por meio de um anúncio de clique para WhatsApp ou botão de chamada para ação no Facebook;
Quando seu tempo de resposta para as mensagens recebidas via botão de chamada ou clique em anúncio para WhatsApp for menor que 24 horas.
Agora, é preciso atenção para outras regrinhas:
Caso não responda o cliente que veio por mensagem ativa em um período de 24 horas, a conversa com ponto de entrada grátis não será iniciada;
Caso não responda dentro de 24 horas, será preciso enviar um modelo de mensagem para o cliente (marketing, utilidade ou autenticação);
As conversas de ponto de entrada gratuito se iniciam com a entrega da mensagem e se encerram após 72 horas;
Quando uma conversa de ponto de entrada gratuito é iniciada, todas as outras são encerradas;
Nenhuma outra conversa será iniciada até que a conversa de ponto de entrada grátis seja finalizada;
Quando o atendimento por ponto de entrada gratuito for aberta, você pode enviar mensagens de modelos previamente aprovados e em formato livre, sem que haja cobrança adicional;
As mensagens em formato livre só poderão ser enviadas se houver uma janela de atendimento ao cliente aberta.
👉 Taxas, tarifas e cobranças
As taxas e tarifas do WhatsApp variam de acordo com o país ou região. O WhatsApp usa como referência para cobrança o código de área, que no caso do Brasil, é o +55.
Atualmente, as taxas - em dólares - para as contas brasileiras são:
Marketing: $US 0.0625
Utilidades: $US 0.0350
Autenticação: $US 0.0315
Serviço: $US 0.0300
IMPORTANTE: esses valores podem sofrer alterações! A última mudança foi feita em 1º de junho de 2023.
💡 Dica: esses valores são referentes ao número que recebe a mensagem! Caso seja um número de outro país, como Argentina ou EUA, por exemplo, a taxa será cobrada com os valores de referência do país em que a conta que recebeu a mensagem está cadastrada!
Cobrança pela troca de mensagens
Essa cobrança é feita pelo orquestrador que você vai usar para construir os seus fluxos. A Hyperflow possui valores competitivos e vantagens que nenhuma outra empresa oferece!
Enquanto alguns orquestradores cobram $US 0,005 por conversa e até $US 0,02 pelo envio de mídias, na Hyperflow você não é cobrado pelo envio de mídias e paga apenas 1 dólar a cada mil mensagens!
Demais, não é? Além de oferecermos incontáveis possibilidades de integração, uma plataforma estável e fácil de construir, nossos valores são extretamente atrativos. Ah, e é importante lembrar: somos Business Solution Provider! Isso significa que somos parceiros oficiais da Meta e conseguimos garantir sua solução com eficiência e seguraça.
💡 Dica: as regras e taxas de cobrança são sempre atualizadas no nosso blog! Sobre as novas taxas do WhatsApp, você pode ler mais e ver um exemplo na prática em Novos custos para enviar mensagens no WhatsApp Business: o que você precisa saber.
Bom, agora que você já sabe as regras e critérios de cobrança para categorias específicas das mensagens do WhatsApp, pode ativar seu bot e encantar seus clientes com um atendimento rápido e eficiente!
Mas claro, caso tenha alguma dúvida, contate o nosso suporte! 💜🤖
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