📑Templates de Mensagem (HSMs)
Cadastre um HSM para mandar mensagem pré-aprovadas para clientes que estão com a sessão encerrada no WhatsApp Oficial
Os Templates de Mensagem (também chamados de HSMs — High Structured Messages) são mensagens pré-aprovadas pela Meta que permitem que sua empresa entre em contato com clientes mesmo após o encerramento de uma sessão ativa no WhatsApp. Sem um template aprovado, não é possível enviar mensagens para contatos que não estejam dentro da janela de 24 horas de atendimento.
No dia a dia, os templates são usados para retomar conversas, enviar notificações, confirmações de pedido, alertas de conta e muito mais. Para que um template possa ser utilizado, ele precisa ser criado, enviado para revisão e aprovado pela Meta — e esse processo inteiro acontece diretamente dentro da plataforma Hyperflow.
🚀 Como acessar
A tela de Templates de Mensagem fica disponível dentro do seu aplicativo em https://integracoes.hyperflow.global/apps/bot/channels.
Acesse a plataforma e abra o aplicativo desejado.
No menu lateral, clique em Canais.
Localize o canal do WhatsApp Oficial e clique em visualizar.
Na janela que abre, clique na aba Templates de Mensagens.
Você verá a lista de templates existentes e o botão Criar novo template no canto superior direito.
🧱 Estrutura principal da página
Ao acessar a aba Templates de Mensagens, você encontra:
Lista de templates: exibe todos os templates cadastrados no canal, com nome, categoria, idioma e status de aprovação (Aprovado, Pendente, Rejeitado).
Botão "Criar novo template": abre para a criação.
Estado vazio: quando não há nenhum template cadastrado, a área central mostra uma mensagem indicando que nenhum template foi encontrado.
➕ Criar template
Antes de usar este recurso
Para criar templates de mensagem, é preciso ter um canal de WhatsApp Oficial configurado e ativo na plataforma. O canal precisa estar conectado a uma conta WhatsApp Business, WABA, vinculada ao Gerenciador de Negócios da Meta.
Em caso de dúvidas sobre como configurar o canal, acesse a documentação de apoio: Canais de atendimento - WhatsApp.
Se necessário, configure o canal WhatsApp e retorne a esta tela para criar o template.
🎯 Propósito
Criar uma mensagem estruturada e enviá-la para aprovação da Meta, para que ela possa ser usada em campanhas, notificações ou retomada de conversas fora da janela de 24 horas.
✅ Como fazer na tela
O processo de criação é dividido em 3 etapas dentro de uma janela que se abre sobre a tela de Canais.
Etapa 1 – Escolher a categoria
Clique em Criar novo template.
A janela de criação abre mostrando três opções de categoria. Escolha a que melhor descreve o objetivo do seu template:
Marketing
Para promover produtos, serviços, ofertas, novidades ou fortalecer o relacionamento com o cliente.
Utilidade
Para enviar atualizações de conta, alertas importantes, mensagens acionadas por uma ação do usuário, sem intenção promocional.
Autenticação
Para enviar códigos de verificação (OTP) e autenticar o acesso de usuários.
Clique na categoria desejada para avançar para a próxima etapa.
Atenção
A Meta valida a categoria indicada com base no conteúdo do template. Se o conteúdo não corresponder à categoria escolhida, o template pode ser reclassificado automaticamente.
Por exemplo, um template cadastrado como Utilidade, mas com conteúdo promocional, pode ser movido para Marketing. Nesse caso, você será notificado pela Meta por e-mail.
Saiba mais em: Template Categorization – Meta for Developers.
Etapa 2 – Preencher o formulário
Após escolher a categoria, você verá o formulário principal com os campos do template à esquerda e uma prévia da mensagem à direita, atualizada em tempo real.
Campos disponíveis:
Nome
Nome interno do template.
Use letras minúsculas, números e underscore (_).
Não use acentos ou espaços.
Máximo de 60 caracteres.
Exemplo: confirmacao_pedido_01
Tipo de template
Escolha o layout: Padrão (texto livre), Carrossel (cards com imagem/vídeo) ou Solicitação de permissão de chamada.
Idioma
Selecione o idioma em que o template será escrito (ex.: Português – Brasil).
Cabeçalho (opcional)
Adicione um título ou mídia no topo da mensagem: texto, imagem, vídeo ou documento.
Corpo
O texto principal da mensagem.
Pode conter variáveis no formato {{1}}, {{2}}, etc. para personalização dinâmica.
Rodapé (opcional)
Uma linha de texto pequena exibida abaixo do corpo. Não pode conter variáveis.
Botões (opcionais)
Adicione botões de ação: link de URL, resposta rápida ou código de cupom.
Tempo de entrega (opcional)
Define por quanto tempo o template pode ser reentregue caso não seja entregue na primeira tentativa.
Como usar variáveis no corpo da mensagem:
No campo Corpo, posicione o cursor onde deseja inserir a variável.
Clique no botão Adicionar variável (ou digite
{{seguido do número sequencial, como{{1}}).A variável aparecerá no texto e também na prévia ao lado.
Você poderá definir o valor de exemplo para cada variável na próxima etapa.
Preencha todos os campos obrigatórios (Nome, Idioma e Corpo).
Adicione cabeçalho, rodapé e botões conforme a necessidade.
Confira a prévia da mensagem à direita para garantir que está como esperado.
Clique em Enviar para enviar diretamente para aprovação da Meta.
Etapa 3 – Adicionar exemplos de conteúdo
Esta etapa é exibida para templates de Marketing e Utilidade (não se aplica a Autenticação).
A Meta exige que você forneça exemplos de conteúdo para cada variável e mídia incluída no template, para ajudar na análise de aprovação.
Para cada variável (
{{1}},{{2}}, etc.) que você criou no corpo, preencha um exemplo de valor real — algo que poderia ser enviado de verdade para um cliente.Exemplo para
{{1}}:João SilvaExemplo para
{{2}}:#12345
Se o template tiver cabeçalho com imagem, vídeo ou documento, faça o upload de um arquivo de exemplo.
Confira a prévia com os exemplos preenchidos.
Clique em Enviar para submeter o template para aprovação da Meta.
Os exemplos devem representar conteúdo real que poderia ser enviado a um cliente. Não inclua informações sensíveis, dados pessoais reais ou conteúdo que não esteja alinhado com o objetivo do template.
📌 Resultado
Após clicar em Enviar, uma mensagem de confirmação aparece no canto da tela indicando que o template foi criado com sucesso. A janela fecha automaticamente e o novo template aparece na lista com o status Pendente, aguardando a revisão da Meta.
📊 Status do template
Após submeter o template, a Meta realiza a revisão e atualiza o status. Você pode acompanhar o status direto na lista de templates:
Pendente: a Meta está revisando o template. Aguarde a atualização, não é necessária nenhuma ação da sua parte.
Atenção
O processo de aprovação do template pode levar até 24 horas.
Para saber mais, acesse a documentação oficial da Meta: Análise do modelo
Aprovado: o template passou pela revisão e está pronto para ser usado em fluxos, disparos e atendimentos.
Rejeitado: a Meta não aprovou o template. Verifique o motivo indicado (geralmente categoria incorreta ou conteúdo inadequado) e, se necessário, crie um novo template ajustando o conteúdo ou a categoria. Para saber mais, acesse a documentação oficial da Meta: Motivos comuns para rejeição
👩💻 Adicionar template ao Hyper Conversas
Após o template ser aprovado pela Meta, é necessário cadastrá-lo no Hyper Conversas para que ele fique disponível para uso nos atendimentos.
✅ Como fazer na tela
Acesse o Hyper Conversas e clique na aba Template.
No canto superior direito, clique em Criar novo template.
No modal que abre, preencha um nome de fácil identificação para o template, use algo que facilite encontrá-lo no dia a dia.
Escolha o departamento que poderá usar o template. Deixe o campo vazio para que todos os departamentos tenham acesso.
Selecione o canal em que o template foi cadastrado nos passos anteriores.
Aguarde alguns segundos, a plataforma irá listar automaticamente os templates criados nesse canal. Selecione o template desejado.
Se o template tiver parâmetros (variáveis como
{{1}},{{2}}), configure as variáveis dinâmicas no campo correspondente.Clique em Salvar.
Dica Caso esteja encaminhando o template direto no Hyper Conversas:
{{contact.name.split(' ')[0]}}— captura automaticamente o primeiro nome do contato salvo no Desk, sem precisar preencher manualmente todas as vezes.{{agent.name.split(' ')[0]}}— captura automaticamente o primeiro nome do agente responsável pelo atendimento.
📌 Resultado
O template fica disponível no Hyper Conversas e pode ser selecionado para iniciar conversas com clientes que estão fora da janela de 24 horas.
📤 Encaminhar template ao cliente para abertura da janela de 24h
🎯 Propósito
Usar o template cadastrado para entrar em contato com um cliente cujo último contato foi há mais de 24 horas — reabrindo a janela de conversa no WhatsApp.
✅ Como fazer na tela
Abra um atendimento com um cliente que esteja fora da janela de 24 horas.
Clique no botão Ativar conversa.
Selecione o template que deseja enviar.
Edite as variáveis do template, se necessário.
Clique em Reabrir conversa.
📌 Resultado
O cliente recebe o template pelo WhatsApp. Assim que ele responder, a conversa fica ativa e as mensagens fluem normalmente dentro da janela de 24 horas.
Caso tenha dúvidas sobre como iniciar um atendimento, acesse nosso material de apoio: Atendimento
⏱️ Agendar o envio do HSM
🎯 Propósito
Programar o envio de um template para um horário futuro, sem precisar estar online no momento do disparo.
✅ Como fazer na tela
Clique em Agendar envio de template.
Selecione o modelo aprovado.
Defina a data e o horário desejados.
Confirme o agendamento.
📌 Resultado
O envio fica programado para o horário escolhido. O template será disparado automaticamente na data e hora definidas.
👥 Encaminhar HSM em uma transmissão (para múltiplos usuários)
🎯 Propósito
Enviar o template para vários clientes de uma só vez através de uma lista de transmissão, sem a necessidade de disparos individuais.
✅ Como fazer na tela
Criando a lista de transmissão
Na tela de Mensagens agendadas, clique em + Nova lista de transmissão.
Preencha o nome da lista de transmissão e selecione o canal.
Ao selecionar o canal, todos os contatos desse canal serão listados de forma paginada — selecione um ou mais contatos conforme desejado.
Clique em Salvar. A lista ficará disponível na aba Lista de transmissões.
Enviando o template pela lista
Após a criação da lista de transmissão:
Na tela de Mensagens agendadas, clique em + Novo envio.
Selecione o canal e o template previamente cadastrado.
Se desejar, realize um envio de teste no segundo passo ou pule essa etapa.
Selecione a lista de transmissão criada anteriormente.
Escolha uma das opções de envio:
Enviar agora
Preencha a quantidade de usuários por lote (limite de 100).
Defina o intervalo entre lotes (em minutos) — ao terminar um lote, o próximo inicia após esse intervalo.
Configure o horário da transmissão com hora inicial e final, se necessário.
Agendar envio
Selecione a data e hora inicial.
Preencha a quantidade de usuários por lote (limite de 100).
Defina o intervalo entre lotes (em minutos).
Configure o horário da transmissão com hora inicial e final, se necessário.
📌 Resultado
O template é enviado para todos os contatos da lista conforme a configuração de lotes e horários definida. Você pode acompanhar o andamento direto na tela de Mensagens agendadas.
Em caso de dúvidas, acesse a documentação completa: Mensagens agendadas ou assista ao vídeo: Transmissões na Hyper Integrações e Hyper Conversas
Dica
Você também pode realizar esse disparo via fluxo no Hyper Integrações, dando continuidade ao atendimento de forma automática.
Com isso, é possível consultar dados do cliente na sua base e enviar mensagens personalizadas de acordo com a resposta.
Saiba mais em: Disparo ativo – Comunidade Hyperflow ou assista ao vídeo: Transmissões na Hyper Integrações e Hyper Conversas
💡 Dicas úteis
Use nomes descritivos nos templates para facilitar a identificação na lista, especialmente quando você tiver muitos templates cadastrados.
Respeite a categoria: templates de Utilidade não podem ter intenção promocional — se tiver alguma oferta ou desconto no texto, classifique como Marketing para evitar alteração inesperada.
Preencha os exemplos de variáveis com valores realistas na Etapa 3 — isso ajuda a Meta a entender o contexto do template e aumenta as chances de aprovação.
O rodapé não aceita variáveis: se precisar de conteúdo dinâmico, coloque-o no corpo da mensagem.
Aguarde a aprovação antes de usar o template em fluxos de automação — templates com status Pendente ou Rejeitado não podem ser disparados.
✅ Resumo
📋 Templates de Mensagem são obrigatórios para contatar clientes fora da janela ativa de 24 horas no WhatsApp Oficial.
🗂️ A criação segue 3 etapas: escolher a categoria, preencher o formulário e adicionar exemplos para a Meta.
🏷️ As categorias disponíveis são Marketing, Utilidade e Autenticação, cada uma com regras próprias.
⏳ Após o envio, o template fica com status Pendente até a Meta concluir a revisão e aprová-lo ou rejeitá-lo.
✅ Somente templates com status Aprovado podem ser usados em fluxos e disparos dentro da plataforma.
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