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# Templates de Mensagem (HSMs)
Os **Templates de Mensagem** (também chamados de HSMs — High Structured Messages) são mensagens pré-aprovadas pela Meta que permitem que sua empresa entre em contato com clientes mesmo após o encerramento de uma sessão ativa no WhatsApp. Sem um template aprovado, não é possível enviar mensagens para contatos que não estejam dentro da janela de 24 horas de atendimento.
No dia a dia, os templates são usados para retomar conversas, enviar notificações, confirmações de pedido, alertas de conta e muito mais. Para que um template possa ser utilizado, ele precisa ser criado, enviado para revisão e aprovado pela Meta — e esse processo inteiro acontece diretamente dentro da plataforma Hyperflow.
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### 🚀 Como acessar
A tela de **Templates de Mensagem** fica disponível dentro do seu aplicativo em [https://integracoes.hyperflow.global/apps/bot/channels](https://integracoes.hyperflow.global/apps/bot-hyperflow-1/channels).
1. Acesse a plataforma e abra o aplicativo desejado.
2. No menu lateral, clique em **Canais**.
3. Localize o canal do **WhatsApp Oficial** e clique em visualizar.
4. Na janela que abre, clique na aba **Templates de Mensagens**.
5. Você verá a lista de templates existentes e o botão **Criar novo template** no canto superior direito.
GIF 1 - Como acessar a tela Templates de mensagem
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### 🧱 Estrutura principal da página
Ao acessar a aba **Templates de Mensagens**, você encontra:
* **Lista de templates**: exibe todos os templates cadastrados no canal, com nome, categoria, idioma e status de aprovação (Aprovado, Pendente, Rejeitado).
GIF 2 - Lista de templates com nome, categoria, idioma e status de cada item
* **Botão "Criar novo template"**: abre para a criação.
Imagem 1 - Tela após clicar em "Criar novo template"
* **Estado vazio**: quando não há nenhum template cadastrado, a área central mostra uma mensagem indicando que nenhum template foi encontrado.
Imagem 2 - Estado vazio da aba Templates de Mensagens - sem templates cadastrados
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### ➕ Criar template
{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**
Para criar templates de mensagem, é preciso ter um canal de WhatsApp Oficial configurado e ativo na plataforma. O canal precisa estar conectado a uma conta WhatsApp Business, WABA, vinculada ao Gerenciador de Negócios da Meta.
Em caso de dúvidas sobre como configurar o canal, acesse a documentação de apoio: [**Canais de atendimento - WhatsApp.**](https://help.hyperflow.global/docs/canais-de-atendimento/whatsapp)
Se necessário, configure o canal WhatsApp e retorne a esta tela para criar o template.
{% endhint %}
**🎯 Propósito**
Criar uma mensagem estruturada e enviá-la para aprovação da Meta, para que ela possa ser usada em campanhas, notificações ou retomada de conversas fora da janela de 24 horas.
**✅ Como fazer na tela**
O processo de criação é dividido em **3 etapas** dentro de uma janela que se abre sobre a tela de Canais.
#### Etapa 1 – Escolher a categoria
1. Clique em **Criar novo template**.
2. A janela de criação abre mostrando três opções de categoria. Escolha a que melhor descreve o objetivo do seu template:
| Categoria | Quando usar |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Marketing** | Para promover produtos, serviços, ofertas, novidades ou fortalecer o relacionamento com o cliente. |
| **Utilidade** | Para enviar atualizações de conta, alertas importantes, mensagens acionadas por uma ação do usuário, sem intenção promocional. |
| **Autenticação** | Para enviar códigos de verificação (OTP) e autenticar o acesso de usuários. |
3. Clique na categoria desejada para avançar para a próxima etapa.
{% hint style="warning" %}
**Atenção**
A Meta valida a categoria indicada com base no conteúdo do template. Se o conteúdo não corresponder à categoria escolhida, o template pode ser reclassificado automaticamente.
Por exemplo, um template cadastrado como **Utilidade**, mas com conteúdo promocional, pode ser movido para **Marketing**. Nesse caso, você será notificado pela Meta por e-mail.
Saiba mais em: [**Template Categorization – Meta for Developers.**](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization#utility-templates)
{% endhint %}
#### Etapa 2 – Preencher o formulário
Após escolher a categoria, você verá o formulário principal com os campos do template à esquerda e uma **prévia da mensagem** à direita, atualizada em tempo real.
**Campos disponíveis:**
| Campo | O que preencher |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Nome** |
Nome interno do template. Use letras minúsculas, números e underscore (\_). Não use acentos ou espaços. Máximo de 60 caracteres. Exemplo: confirmacao\_pedido\_01
|
| **Tipo de template** | Escolha o layout: **Padrão** (texto livre), **Carrossel** (cards com imagem/vídeo) ou **Solicitação de permissão de chamada**. |
| **Idioma** | Selecione o idioma em que o template será escrito (ex.: Português – Brasil). |
| **Cabeçalho** *(opcional)* | Adicione um título ou mídia no topo da mensagem: texto, imagem, vídeo ou documento. |
| **Corpo** |
O texto principal da mensagem. Pode conter variáveis no formato {{1}}, {{2}}, etc. para personalização dinâmica.
|
| **Rodapé** *(opcional)* |
Uma linha de texto pequena exibida abaixo do corpo. Não pode conter variáveis.
|
| **Botões** *(opcionais)* | Adicione botões de ação: link de URL, resposta rápida ou código de cupom. |
| **Tempo de entrega** *(opcional)* | Define por quanto tempo o template pode ser reentregue caso não seja entregue na primeira tentativa. |
**Como usar variáveis no corpo da mensagem:**
1. No campo **Corpo**, posicione o cursor onde deseja inserir a variável.
2. Clique no botão **Adicionar variável** (ou digite `{{` seguido do número sequencial, como `{{1}}`).
3. A variável aparecerá no texto e também na prévia ao lado.
4. Você poderá definir o valor de exemplo para cada variável na próxima etapa.
5. Preencha todos os campos obrigatórios (**Nome**, **Idioma** e **Corpo**).
6. Adicione cabeçalho, rodapé e botões conforme a necessidade.
7. Confira a prévia da mensagem à direita para garantir que está como esperado.
8. Clique em **Enviar** para enviar diretamente para aprovação da Meta.
#### Etapa 3 – Adicionar exemplos de conteúdo
Esta etapa é exibida para templates de **Marketing** e **Utilidade** (não se aplica a Autenticação).
A Meta exige que você forneça exemplos de conteúdo para cada variável e mídia incluída no template, para ajudar na análise de aprovação.
1. Para cada variável (`{{1}}`, `{{2}}`, etc.) que você criou no corpo, preencha um **exemplo de valor real** — algo que poderia ser enviado de verdade para um cliente.
* Exemplo para `{{1}}`: `João Silva`
* Exemplo para `{{2}}`: `#12345`
2. Se o template tiver cabeçalho com imagem, vídeo ou documento, faça o upload de um arquivo de exemplo.
3. Confira a prévia com os exemplos preenchidos.
4. Clique em **Enviar** para submeter o template para aprovação da Meta.
{% hint style="warning" %}
Os exemplos devem representar conteúdo real que poderia ser enviado a um cliente. Não inclua informações sensíveis, dados pessoais reais ou conteúdo que não esteja alinhado com o objetivo do template.
{% endhint %}
**📌 Resultado**
Após clicar em **Enviar**, uma mensagem de confirmação aparece no canto da tela indicando que o template foi criado com sucesso. A janela fecha automaticamente e o novo template aparece na lista com o status **Pendente**, aguardando a revisão da Meta.
GIF 3 - Criação e confirmação de template criado com sucesso e novo item listado com status Pendente
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### 📊 Status do template
Após submeter o template, a Meta realiza a revisão e atualiza o status. Você pode acompanhar o status direto na lista de templates:
* **Pendente**: a Meta está revisando o template. Aguarde a atualização, não é necessária nenhuma ação da sua parte.
Atenção
O processo de aprovação do template pode levar até 24 horas.
Para saber mais, acesse a documentação oficial da Meta: Análise do modelo
* **Aprovado**: o template passou pela revisão e está pronto para ser usado em fluxos, disparos e atendimentos.
* **Rejeitado**: a Meta não aprovou o template. Verifique o motivo indicado (geralmente categoria incorreta ou conteúdo inadequado) e, se necessário, crie um novo template ajustando o conteúdo ou a categoria. Para saber mais, acesse a documentação oficial da Meta: [Motivos comuns para rejeição](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-review/#common-rejection-reasons)
GIF 4 - Lista de templates com diferentes status: Aprovado, Pendente e Rejeitado
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### 👩💻 Adicionar template ao Hyper Conversas
Após o template ser aprovado pela Meta, é necessário cadastrá-lo no [Hyper Conversas](https://conversas.hyperflow.global/hsms/?search=\&sort=-createdAt\&orderBy=createdAt\&order=desc\&limit=10\&page=1) para que ele fique disponível para uso nos atendimentos.
**✅ Como fazer na tela**
1. Acesse o [Hyper Conversas](https://conversas.hyperflow.global/hsms/?search=\&sort=-createdAt\&orderBy=createdAt\&order=desc\&limit=10\&page=1) e clique na aba **Template**.
2. No canto superior direito, clique em **Criar novo template**.
3. No modal que abre, preencha um **nome de fácil identificação** para o template, use algo que facilite encontrá-lo no dia a dia.
4. Escolha o **departamento** que poderá usar o template. Deixe o campo vazio para que todos os departamentos tenham acesso.
5. Selecione o **canal** em que o template foi cadastrado nos passos anteriores.
6. Aguarde alguns segundos, a plataforma irá listar automaticamente os templates criados nesse canal. Selecione o template desejado.
7. Se o template tiver parâmetros (variáveis como `{{1}}`, `{{2}}`), configure as variáveis dinâmicas no campo correspondente.
8. Clique em **Salvar**.
{% hint style="success" %}
**Dica**\
Caso esteja encaminhando o template direto no Hyper Conversas:
* `{{contact.name.split(' ')[0]}}` — captura automaticamente o **primeiro nome** do contato salvo no Desk, sem precisar preencher manualmente todas as vezes.
* `{{agent.name.split(' ')[0]}}` — captura automaticamente o **primeiro nome** do agente responsável pelo atendimento.
{% endhint %}
**📌 Resultado**
O template fica disponível no Hyper Conversas e pode ser selecionado para iniciar conversas com clientes que estão fora da janela de 24 horas.
GIF 5 - Modal de cadastro de template no Hyper Conversas com campos de nome, departamento, canal e variáveis preenchidos
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### 📤 Encaminhar template ao cliente para abertura da janela de 24h
**🎯 Propósito**
Usar o template cadastrado para entrar em contato com um cliente cujo último contato foi há mais de 24 horas — reabrindo a janela de conversa no WhatsApp.
**✅ Como fazer na tela**
1. Abra um atendimento com um cliente que esteja fora da janela de 24 horas.
2. Clique no botão **Ativar conversa**.
3. Selecione o template que deseja enviar.
4. Edite as variáveis do template, se necessário.
5. Clique em **Reabrir conversa**.
**📌 Resultado**
O cliente recebe o template pelo WhatsApp. Assim que ele responder, a conversa fica ativa e as mensagens fluem normalmente dentro da janela de 24 horas.
GIF 6 - Botão "Ativar conversa", seleção do template e confirmação de envio com janela de 24h fechada
{% hint style="warning" %}
Caso tenha dúvidas sobre como iniciar um atendimento, acesse nosso material de apoio: [**Atendimento**](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento)
{% endhint %}
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### ⏱️ Agendar o envio do HSM
**🎯 Propósito**
Programar o envio de um template para um horário futuro, sem precisar estar online no momento do disparo.
**✅ Como fazer na tela**
1. Clique em **Agendar envio de template**.
2. Selecione o modelo aprovado.
3. Defina a data e o horário desejados.
4. Confirme o agendamento.
**📌 Resultado**
O envio fica programado para o horário escolhido. O template será disparado automaticamente na data e hora definidas.
GIF 7 - Tela de agendamento de envio de template com data e horário configurados
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### 👥 Encaminhar HSM em uma transmissão (para múltiplos usuários)
**🎯 Propósito**
Enviar o template para vários clientes de uma só vez através de uma lista de transmissão, sem a necessidade de disparos individuais.
**✅ Como fazer na tela**
Criando a lista de transmissão
1. Na tela de **Mensagens agendadas**, clique em **+ Nova lista de transmissão**.
2. Preencha o **nome** da lista de transmissão e selecione o **canal**.
3. Ao selecionar o canal, todos os contatos desse canal serão listados de forma paginada — selecione um ou mais contatos conforme desejado.
4. Clique em **Salvar**. A lista ficará disponível na aba **Lista de transmissões**.
Imagem 3 - Criação de nova lista de transmissão com nome, canal e contatos selecionados
#### Enviando o template pela lista
Após a criação da lista de transmissão:
1. Na tela de **Mensagens agendadas**, clique em **+ Novo envio**.
2. Selecione o **canal** e o **template** previamente cadastrado.
3. Se desejar, realize um envio de teste no segundo passo ou pule essa etapa.
4. Selecione a **lista de transmissão** criada anteriormente.
5. Escolha uma das opções de envio:
* **Enviar agora**
1. Preencha a quantidade de usuários por lote (limite de 100).
2. Defina o intervalo entre lotes (em minutos) — ao terminar um lote, o próximo inicia após esse intervalo.
3. Configure o horário da transmissão com hora inicial e final, se necessário.
* **Agendar envio**
1. Selecione a data e hora inicial.
2. Preencha a quantidade de usuários por lote (limite de 100).
3. Defina o intervalo entre lotes (em minutos).
4. Configure o horário da transmissão com hora inicial e final, se necessário.
GIF 8 - Configuração do envio em lote
**📌 Resultado**
O template é enviado para todos os contatos da lista conforme a configuração de lotes e horários definida. Você pode acompanhar o andamento direto na tela de Mensagens agendadas.
Em caso de dúvidas, acesse a documentação completa: [Mensagens agendadas](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/mensagens-agendadas) ou assista ao vídeo: [Transmissões na Hyper Integrações e Hyper Conversas](https://www.youtube.com/watch?v=NXKx7dHEYvo)
{% hint style="success" %}
**Dica**
Você também pode realizar esse disparo via fluxo no **Hyper Integrações**, dando continuidade ao atendimento de forma automática.
Com isso, é possível consultar dados do cliente na sua base e enviar mensagens personalizadas de acordo com a resposta.
Saiba mais em: [**Disparo ativo – Comunidade Hyperflow**](https://comunidade.hyperflow.global/c/disparo-ativo) ou assista ao vídeo: [**Transmissões na Hyper Integrações e Hyper Conversas**](https://www.youtube.com/watch?v=NXKx7dHEYvo)
{% endhint %}
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### 💡 Dicas úteis
* **Use nomes descritivos** nos templates para facilitar a identificação na lista, especialmente quando você tiver muitos templates cadastrados.
* **Respeite a categoria**: templates de Utilidade não podem ter intenção promocional — se tiver alguma oferta ou desconto no texto, classifique como Marketing para evitar alteração inesperada.
* **Preencha os exemplos de variáveis** com valores realistas na Etapa 3 — isso ajuda a Meta a entender o contexto do template e aumenta as chances de aprovação.
* **O rodapé não aceita variáveis**: se precisar de conteúdo dinâmico, coloque-o no corpo da mensagem.
* **Aguarde a aprovação** antes de usar o template em fluxos de automação — templates com status Pendente ou Rejeitado não podem ser disparados.
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### ✅ Resumo
* 📋 Templates de Mensagem são obrigatórios para contatar clientes fora da janela ativa de 24 horas no WhatsApp Oficial.
* 🗂️ A criação segue 3 etapas: **escolher a categoria**, **preencher o formulário** e **adicionar exemplos** para a Meta.
* 🏷️ As categorias disponíveis são **Marketing**, **Utilidade** e **Autenticação**, cada uma com regras próprias.
* ⏳ Após o envio, o template fica com status **Pendente** até a Meta concluir a revisão e aprová-lo ou rejeitá-lo.
* ✅ Somente templates com status **Aprovado** podem ser usados em fluxos e disparos dentro da plataforma.
