# Templates de Mensagem (HSMs) Os **Templates de Mensagem** (também chamados de HSMs — High Structured Messages) são mensagens pré-aprovadas pela Meta que permitem que sua empresa entre em contato com clientes mesmo após o encerramento de uma sessão ativa no WhatsApp. Sem um template aprovado, não é possível enviar mensagens para contatos que não estejam dentro da janela de 24 horas de atendimento. No dia a dia, os templates são usados para retomar conversas, enviar notificações, confirmações de pedido, alertas de conta e muito mais. Para que um template possa ser utilizado, ele precisa ser criado, enviado para revisão e aprovado pela Meta — e esse processo inteiro acontece diretamente dentro da plataforma Hyperflow. *** ### 🚀 Como acessar A tela de **Templates de Mensagem** fica disponível dentro do seu aplicativo em [https://integracoes.hyperflow.global/apps/bot/channels](https://integracoes.hyperflow.global/apps/bot-hyperflow-1/channels). 1. Acesse a plataforma e abra o aplicativo desejado. 2. No menu lateral, clique em **Canais**. 3. Localize o canal do **WhatsApp Oficial** e clique em visualizar. 4. Na janela que abre, clique na aba **Templates de Mensagens**. 5. Você verá a lista de templates existentes e o botão **Criar novo template** no canto superior direito.

GIF 1 - Como acessar a tela Templates de mensagem

*** ### 🧱 Estrutura principal da página Ao acessar a aba **Templates de Mensagens**, você encontra: * **Lista de templates**: exibe todos os templates cadastrados no canal, com nome, categoria, idioma e status de aprovação (Aprovado, Pendente, Rejeitado).

GIF 2 - Lista de templates com nome, categoria, idioma e status de cada item

* **Botão "Criar novo template"**: abre para a criação.

Imagem 1 - Tela após clicar em "Criar novo template"

* **Estado vazio**: quando não há nenhum template cadastrado, a área central mostra uma mensagem indicando que nenhum template foi encontrado.

Imagem 2 - Estado vazio da aba Templates de Mensagens - sem templates cadastrados

*** ### ➕ Criar template {% hint style="warning" %} **Antes de usar este recurso** Para criar templates de mensagem, é preciso ter um canal de WhatsApp Oficial configurado e ativo na plataforma. O canal precisa estar conectado a uma conta WhatsApp Business, WABA, vinculada ao Gerenciador de Negócios da Meta. Em caso de dúvidas sobre como configurar o canal, acesse a documentação de apoio: [**Canais de atendimento - WhatsApp.**](https://help.hyperflow.global/docs/canais-de-atendimento/whatsapp) Se necessário, configure o canal WhatsApp e retorne a esta tela para criar o template. {% endhint %} **🎯 Propósito** Criar uma mensagem estruturada e enviá-la para aprovação da Meta, para que ela possa ser usada em campanhas, notificações ou retomada de conversas fora da janela de 24 horas. **✅ Como fazer na tela** O processo de criação é dividido em **3 etapas** dentro de uma janela que se abre sobre a tela de Canais. #### Etapa 1 – Escolher a categoria 1. Clique em **Criar novo template**. 2. A janela de criação abre mostrando três opções de categoria. Escolha a que melhor descreve o objetivo do seu template: | Categoria | Quando usar | | ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Marketing** | Para promover produtos, serviços, ofertas, novidades ou fortalecer o relacionamento com o cliente. | | **Utilidade** | Para enviar atualizações de conta, alertas importantes, mensagens acionadas por uma ação do usuário, sem intenção promocional. | | **Autenticação** | Para enviar códigos de verificação (OTP) e autenticar o acesso de usuários. | 3. Clique na categoria desejada para avançar para a próxima etapa. {% hint style="warning" %} **Atenção** A Meta valida a categoria indicada com base no conteúdo do template. Se o conteúdo não corresponder à categoria escolhida, o template pode ser reclassificado automaticamente. Por exemplo, um template cadastrado como **Utilidade**, mas com conteúdo promocional, pode ser movido para **Marketing**. Nesse caso, você será notificado pela Meta por e-mail. Saiba mais em: [**Template Categorization – Meta for Developers.**](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-categorization#utility-templates) {% endhint %} #### Etapa 2 – Preencher o formulário Após escolher a categoria, você verá o formulário principal com os campos do template à esquerda e uma **prévia da mensagem** à direita, atualizada em tempo real. **Campos disponíveis:** | Campo | O que preencher | | --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Nome** |

Nome interno do template.
Use letras minúsculas, números e underscore (\_).
Não use acentos ou espaços.
Máximo de 60 caracteres.
Exemplo: confirmacao\_pedido\_01

| | **Tipo de template** | Escolha o layout: **Padrão** (texto livre), **Carrossel** (cards com imagem/vídeo) ou **Solicitação de permissão de chamada**. | | **Idioma** | Selecione o idioma em que o template será escrito (ex.: Português – Brasil). | | **Cabeçalho** *(opcional)* | Adicione um título ou mídia no topo da mensagem: texto, imagem, vídeo ou documento. | | **Corpo** |

O texto principal da mensagem.
Pode conter variáveis no formato {{1}}, {{2}}, etc. para personalização dinâmica.

| | **Rodapé** *(opcional)* |

Uma linha de texto pequena exibida abaixo do corpo.
Não pode conter variáveis.

| | **Botões** *(opcionais)* | Adicione botões de ação: link de URL, resposta rápida ou código de cupom. | | **Tempo de entrega** *(opcional)* | Define por quanto tempo o template pode ser reentregue caso não seja entregue na primeira tentativa. | **Como usar variáveis no corpo da mensagem:** 1. No campo **Corpo**, posicione o cursor onde deseja inserir a variável. 2. Clique no botão **Adicionar variável** (ou digite `{{` seguido do número sequencial, como `{{1}}`). 3. A variável aparecerá no texto e também na prévia ao lado. 4. Você poderá definir o valor de exemplo para cada variável na próxima etapa. 5. Preencha todos os campos obrigatórios (**Nome**, **Idioma** e **Corpo**). 6. Adicione cabeçalho, rodapé e botões conforme a necessidade. 7. Confira a prévia da mensagem à direita para garantir que está como esperado. 8. Clique em **Enviar** para enviar diretamente para aprovação da Meta. #### Etapa 3 – Adicionar exemplos de conteúdo Esta etapa é exibida para templates de **Marketing** e **Utilidade** (não se aplica a Autenticação). A Meta exige que você forneça exemplos de conteúdo para cada variável e mídia incluída no template, para ajudar na análise de aprovação. 1. Para cada variável (`{{1}}`, `{{2}}`, etc.) que você criou no corpo, preencha um **exemplo de valor real** — algo que poderia ser enviado de verdade para um cliente. * Exemplo para `{{1}}`: `João Silva` * Exemplo para `{{2}}`: `#12345` 2. Se o template tiver cabeçalho com imagem, vídeo ou documento, faça o upload de um arquivo de exemplo. 3. Confira a prévia com os exemplos preenchidos. 4. Clique em **Enviar** para submeter o template para aprovação da Meta. {% hint style="warning" %} Os exemplos devem representar conteúdo real que poderia ser enviado a um cliente. Não inclua informações sensíveis, dados pessoais reais ou conteúdo que não esteja alinhado com o objetivo do template. {% endhint %} **📌 Resultado** Após clicar em **Enviar**, uma mensagem de confirmação aparece no canto da tela indicando que o template foi criado com sucesso. A janela fecha automaticamente e o novo template aparece na lista com o status **Pendente**, aguardando a revisão da Meta.

GIF 3 - Criação e confirmação de template criado com sucesso e novo item listado com status Pendente

*** ### 📊 Status do template Após submeter o template, a Meta realiza a revisão e atualiza o status. Você pode acompanhar o status direto na lista de templates: * **Pendente**: a Meta está revisando o template. Aguarde a atualização, não é necessária nenhuma ação da sua parte.

Atenção

O processo de aprovação do template pode levar até 24 horas.

Para saber mais, acesse a documentação oficial da Meta: Análise do modelo

* **Aprovado**: o template passou pela revisão e está pronto para ser usado em fluxos, disparos e atendimentos. * **Rejeitado**: a Meta não aprovou o template. Verifique o motivo indicado (geralmente categoria incorreta ou conteúdo inadequado) e, se necessário, crie um novo template ajustando o conteúdo ou a categoria. Para saber mais, acesse a documentação oficial da Meta: [Motivos comuns para rejeição](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/templates/template-review/#common-rejection-reasons)

GIF 4 - Lista de templates com diferentes status: Aprovado, Pendente e Rejeitado

*** ### 👩‍💻 Adicionar template ao Hyper Conversas Após o template ser aprovado pela Meta, é necessário cadastrá-lo no [Hyper Conversas](https://conversas.hyperflow.global/hsms/?search=\&sort=-createdAt\&orderBy=createdAt\&order=desc\&limit=10\&page=1) para que ele fique disponível para uso nos atendimentos. **✅ Como fazer na tela** 1. Acesse o [Hyper Conversas](https://conversas.hyperflow.global/hsms/?search=\&sort=-createdAt\&orderBy=createdAt\&order=desc\&limit=10\&page=1) e clique na aba **Template**. 2. No canto superior direito, clique em **Criar novo template**. 3. No modal que abre, preencha um **nome de fácil identificação** para o template, use algo que facilite encontrá-lo no dia a dia. 4. Escolha o **departamento** que poderá usar o template. Deixe o campo vazio para que todos os departamentos tenham acesso. 5. Selecione o **canal** em que o template foi cadastrado nos passos anteriores. 6. Aguarde alguns segundos, a plataforma irá listar automaticamente os templates criados nesse canal. Selecione o template desejado. 7. Se o template tiver parâmetros (variáveis como `{{1}}`, `{{2}}`), configure as variáveis dinâmicas no campo correspondente. 8. Clique em **Salvar**. {% hint style="success" %} **Dica**\ Caso esteja encaminhando o template direto no Hyper Conversas: * `{{contact.name.split(' ')[0]}}` — captura automaticamente o **primeiro nome** do contato salvo no Desk, sem precisar preencher manualmente todas as vezes. * `{{agent.name.split(' ')[0]}}` — captura automaticamente o **primeiro nome** do agente responsável pelo atendimento. {% endhint %} **📌 Resultado** O template fica disponível no Hyper Conversas e pode ser selecionado para iniciar conversas com clientes que estão fora da janela de 24 horas.

GIF 5 - Modal de cadastro de template no Hyper Conversas com campos de nome, departamento, canal e variáveis preenchidos

*** ### 📤 Encaminhar template ao cliente para abertura da janela de 24h **🎯 Propósito** Usar o template cadastrado para entrar em contato com um cliente cujo último contato foi há mais de 24 horas — reabrindo a janela de conversa no WhatsApp. **✅ Como fazer na tela** 1. Abra um atendimento com um cliente que esteja fora da janela de 24 horas. 2. Clique no botão **Ativar conversa**. 3. Selecione o template que deseja enviar. 4. Edite as variáveis do template, se necessário. 5. Clique em **Reabrir conversa**. **📌 Resultado** O cliente recebe o template pelo WhatsApp. Assim que ele responder, a conversa fica ativa e as mensagens fluem normalmente dentro da janela de 24 horas.

GIF 6 - Botão "Ativar conversa", seleção do template e confirmação de envio com janela de 24h fechada

{% hint style="warning" %} Caso tenha dúvidas sobre como iniciar um atendimento, acesse nosso material de apoio: [**Atendimento**](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento) {% endhint %} *** ### ⏱️ Agendar o envio do HSM **🎯 Propósito** Programar o envio de um template para um horário futuro, sem precisar estar online no momento do disparo. **✅ Como fazer na tela** 1. Clique em **Agendar envio de template**. 2. Selecione o modelo aprovado. 3. Defina a data e o horário desejados. 4. Confirme o agendamento. **📌 Resultado** O envio fica programado para o horário escolhido. O template será disparado automaticamente na data e hora definidas.

GIF 7 - Tela de agendamento de envio de template com data e horário configurados

*** ### 👥 Encaminhar HSM em uma transmissão (para múltiplos usuários) **🎯 Propósito** Enviar o template para vários clientes de uma só vez através de uma lista de transmissão, sem a necessidade de disparos individuais. **✅ Como fazer na tela** Criando a lista de transmissão 1. Na tela de **Mensagens agendadas**, clique em **+ Nova lista de transmissão**. 2. Preencha o **nome** da lista de transmissão e selecione o **canal**. 3. Ao selecionar o canal, todos os contatos desse canal serão listados de forma paginada — selecione um ou mais contatos conforme desejado. 4. Clique em **Salvar**. A lista ficará disponível na aba **Lista de transmissões**.

Imagem 3 - Criação de nova lista de transmissão com nome, canal e contatos selecionados

#### Enviando o template pela lista Após a criação da lista de transmissão: 1. Na tela de **Mensagens agendadas**, clique em **+ Novo envio**. 2. Selecione o **canal** e o **template** previamente cadastrado. 3. Se desejar, realize um envio de teste no segundo passo ou pule essa etapa. 4. Selecione a **lista de transmissão** criada anteriormente. 5. Escolha uma das opções de envio: * **Enviar agora** 1. Preencha a quantidade de usuários por lote (limite de 100). 2. Defina o intervalo entre lotes (em minutos) — ao terminar um lote, o próximo inicia após esse intervalo. 3. Configure o horário da transmissão com hora inicial e final, se necessário. * **Agendar envio** 1. Selecione a data e hora inicial. 2. Preencha a quantidade de usuários por lote (limite de 100). 3. Defina o intervalo entre lotes (em minutos). 4. Configure o horário da transmissão com hora inicial e final, se necessário.

**📌 Resultado** O template é enviado para todos os contatos da lista conforme a configuração de lotes e horários definida. Você pode acompanhar o andamento direto na tela de Mensagens agendadas. Em caso de dúvidas, acesse a documentação completa: [Mensagens agendadas](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/mensagens-agendadas) ou assista ao vídeo: [Transmissões na Hyper Integrações e Hyper Conversas](https://www.youtube.com/watch?v=NXKx7dHEYvo) {% hint style="success" %} **Dica** Você também pode realizar esse disparo via fluxo no **Hyper Integrações**, dando continuidade ao atendimento de forma automática. Com isso, é possível consultar dados do cliente na sua base e enviar mensagens personalizadas de acordo com a resposta. Saiba mais em: [**Disparo ativo – Comunidade Hyperflow**](https://comunidade.hyperflow.global/c/disparo-ativo) ou assista ao vídeo: [**Transmissões na Hyper Integrações e Hyper Conversas**](https://www.youtube.com/watch?v=NXKx7dHEYvo) {% endhint %} *** ### 💡 Dicas úteis * **Use nomes descritivos** nos templates para facilitar a identificação na lista, especialmente quando você tiver muitos templates cadastrados. * **Respeite a categoria**: templates de Utilidade não podem ter intenção promocional — se tiver alguma oferta ou desconto no texto, classifique como Marketing para evitar alteração inesperada. * **Preencha os exemplos de variáveis** com valores realistas na Etapa 3 — isso ajuda a Meta a entender o contexto do template e aumenta as chances de aprovação. * **O rodapé não aceita variáveis**: se precisar de conteúdo dinâmico, coloque-o no corpo da mensagem. * **Aguarde a aprovação** antes de usar o template em fluxos de automação — templates com status Pendente ou Rejeitado não podem ser disparados. *** ### ✅ Resumo * 📋 Templates de Mensagem são obrigatórios para contatar clientes fora da janela ativa de 24 horas no WhatsApp Oficial. * 🗂️ A criação segue 3 etapas: **escolher a categoria**, **preencher o formulário** e **adicionar exemplos** para a Meta. * 🏷️ As categorias disponíveis são **Marketing**, **Utilidade** e **Autenticação**, cada uma com regras próprias. * ⏳ Após o envio, o template fica com status **Pendente** até a Meta concluir a revisão e aprová-lo ou rejeitá-lo. * ✅ Somente templates com status **Aprovado** podem ser usados em fluxos e disparos dentro da plataforma. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://help.hyperflow.global/docs/templates-de-mensagem-hsms.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.