🔀Roteamento
Gerencie o roteamento de transferência de atendimentos
A tela Roteamento permite criar regras que interferem nas transferências de atendimento entre departamentos. Com elas, você decide o que acontece quando alguém tenta transferir um atendimento para um departamento em um momento específico.
Cada regra pode fazer uma destas duas coisas:
Redirecionar: a transferência vai para outro departamento. Exemplo: fora do horário comercial, transferências para o Financeiro vão para o Plantão.
Bloquear: o departamento fica indisponível como destino para os agentes. Exemplo: fora do horário, ninguém consegue transferir para o Suporte Nível 2.
As regras podem valer sempre ou só em certas condições, como horário, dia da semana, datas específicas ou quando não há atendentes online.
🗂️ Como acessar
No menu lateral do Hyperflow Conversas, vá até a seção Organização.
Clique em Roteamento.
A tela abre com a lista de regras já criadas.
Se o item Roteamento não aparecer no seu menu, seu perfil não tem acesso a esta tela. Fale com o administrador da conta.
✅ Antes de usar este recurso
As regras trabalham com departamentos que já existem.
Confira se os departamentos que você quer usar já estão cadastrados em Organização > Departamentos.
Se faltar algum, crie lá primeiro.
Depois, volte para Organização > Roteamento e monte a regra.
🧭 Como as regras funcionam
Entender essa lógica evita a maior parte das dúvidas.
🔢 A ordem importa
As regras são avaliadas de cima para baixo, e a primeira que combinar é aplicada. Você muda a ordem arrastando as regras na lista.
⛔ O bloqueio tem prioridade
Se existir uma regra de bloqueio ativa para o departamento pedido naquele momento, a transferência é bloqueada, mesmo que exista um redirecionamento acima dela na lista.
↪️ O redirecionamento acontece uma vez só
Quando um redirecionamento é aplicado, o atendimento vai para o departamento de destino e para por ali. As regras do departamento de destino não são aplicadas em seguida, então não existe efeito em cadeia.
O sistema também pula um redirecionamento automaticamente quando:
o departamento de destino está bloqueado naquele momento por outra regra;
o destino é o próprio departamento pedido.
Nesses casos, a próxima regra da lista tem a vez.
👥 Quem é afetado por cada tipo de regra
Agente transfere para um departamento
✅ Vale
✅ Vale
Agente transfere para um agente específico
❌ Não vale (o atendimento vai para quem foi escolhido)
✅ Vale
Fluxo, assistente de IA ou integração transferem
✅ Vale
❌ Não vale
Atendimento devolvido para a fila do próprio departamento
❌ Não vale
❌ Não vale
🔍 Conhecendo a tela
🧾 Cabeçalho
No topo aparecem o título Roteamento, uma breve explicação da tela e o botão Nova regra, que abre a janela de criação.
🔎 Busca e filtros
Logo abaixo do cabeçalho você encontra:
Buscar regra: digite parte do nome para encontrar uma regra.
Todos os tipos: mostra só as regras de Redirecionar ou só as de Bloquear transferência.
Todos os departamentos: mostra as regras que envolvem um departamento, seja como assunto da regra, como destino do redirecionamento ou na condição "Vindo de".
📋 Lista de regras
Cada linha da lista mostra uma regra, com estas colunas:
Ordem
A posição da regra na avaliação. Use o ícone de arrastar à esquerda para mudar a posição.
Regra
O nome da regra e o selo do tipo: Bloqueio (vermelho) ou Redirecionamento (roxo).
Transferências para
O departamento que alguém escolheu ao transferir, ou Qualquer departamento.
Quando
As condições da regra em forma de frase, como "Horário fora de 08:00–18:00 (Seg–Sex)". Quando não há condições, aparece Sempre.
Então
O que acontece: Vai para [departamento] ou Bloqueada para agentes.
Ativa
Um interruptor para ligar ou desligar a regra na hora.
No fim de cada linha ficam os botões Editar, Duplicar e Remover.
No rodapé da tela aparece o total de regras e quantas estão ativas.
📷 Inserir print: l
🌱 Tela vazia
Se ainda não existe nenhuma regra, a tela mostra a mensagem Nenhuma regra de roteamento e o botão Criar primeira regra.
Se você usou a busca ou os filtros e nada foi encontrado, aparece Nenhuma regra encontrada. Limpe a busca ou os filtros para ver todas as regras de novo.
⚙️ O que você pode fazer
1️⃣ Criar uma regra
🎯 Propósito
Definir o que acontece com as transferências para um ou mais departamentos, em todos os momentos ou só em algumas situações.
✅ Como fazer na tela
Clique em Nova regra. A janela Nova regra de roteamento abre.
Em Nome da regra, digite um nome fácil de reconhecer. Ex.: Financeiro fora do horário.
Em 1 Transferências para, escolha o departamento (ou os departamentos) que a regra vai vigiar. É o departamento que alguém escolheu ao transferir.
Se quiser que a regra valha para todos os departamentos, marque Qualquer departamento. Um aviso vai lembrar que a regra passa a valer para todas as transferências, então use o passo Quando para restringir.
Em 2 O que acontece, escolha um dos cartões:
Vai para outro departamento: em Enviar para, escolha o departamento de destino. Vale para agentes, fluxos e integrações.
É bloqueada: o departamento some da lista de destinos dos agentes. Vale só para agentes.
Em 3 Quando, escolha:
Sempre: a regra vale a qualquer momento.
Só em certas condições: aparece a primeira condição para você preencher (veja Montar as condições).
Confira a frase de resumo no rodapé da janela, ao lado do ícone de olho. Ela mostra a regra inteira em uma frase, por exemplo: "Transferências para Financeiro vão para Plantão, quando Horário fora de 08:00–18:00 (Seg–Sex)".
Deixe Regra ativa ligado para a regra começar a valer assim que for criada.
Clique em Criar regra.
📌 Resultado esperado
A mensagem Regra criada aparece e a regra entra no fim da lista. Se ela precisar ser avaliada antes de outras, arraste-a para cima.
2️⃣ Montar as condições
🎯 Propósito
Fazer a regra valer só em certas situações, como fora do horário comercial ou quando não há ninguém online.
✅ Como fazer na tela
No passo 3 Quando, clique em Só em certas condições.
Na condição que aparece, escolha o tipo de condição e o operador nas duas primeiras listas.
Preencha os valores da condição (veja a tabela abaixo).
Para adicionar outra condição, clique em Adicionar condição. Para apagar uma, clique no X à direita dela.
Com duas ou mais condições, escolha em Combinar com se a regra vale quando:
E: todas as condições combinam ao mesmo tempo;
OU: pelo menos uma condição combina.
Horário
entre / fora de
O horário inicial e o final (ex.: 08:00 e 18:00). Em Começando em, marque os dias da semana. Sem dias marcados, vale todos os dias.
Dia da semana
é / não é
Os dias da semana (Seg a Dom).
Período da semana
entre / fora de
Um dia e horário de início e um dia e horário de fim. Ex.: de Sex 18:00 até Seg 08:00 (fim de semana).
Período de datas
entre / fora de
Data e hora de início e data e hora de fim. Ideal para feriados e datas especiais.
Atendentes online
nenhum / ao menos um
Onde contar os atendentes: no departamento pedido, no departamento de onde vem ou no departamento para onde vai (esta última só existe no redirecionamento).
Vindo de
um destes / nenhum destes
Os departamentos onde o atendimento está no momento da transferência.
📌 Resultado esperado
As condições aparecem na coluna Quando da lista, em forma de frase, e a regra só é aplicada quando elas combinam.
Condição sem valor não combina nunca. Se você deixar uma condição incompleta (por exemplo, um Período de datas sem as datas ou um Dia da semana sem dias marcados), a janela deixa salvar, mas essa condição é ignorada como "não combinou". Com E, a regra inteira deixa de funcionar. Sempre confira a frase de resumo antes de salvar: onde faltar valor, aparecem reticências (…).
3️⃣ Editar uma regra
🎯 Propósito
Ajustar o nome, os departamentos, a ação ou as condições de uma regra existente.
✅ Como fazer na tela
Na linha da regra, clique no ícone de lápis.
A janela Editar regra abre com os dados atuais.
Faça as alterações e clique em Salvar alterações.
📌 Resultado esperado
A mensagem Regra salva aparece e a mudança vale já na próxima transferência..
4️⃣ Mudar a ordem das regras
🎯 Propósito
Definir qual regra é avaliada primeiro quando mais de uma pode combinar.
✅ Como fazer na tela
Na coluna Ordem, clique e segure o ícone de arrastar à esquerda do número.
Arraste a regra até a posição desejada e solte.
📌 Resultado esperado
Os números da coluna Ordem são atualizados e a nova ordem passa a valer. Se algo der errado, aparece a mensagem Não foi possível reordenar as regras.
5️⃣ Ativar ou desativar uma regra
🎯 Propósito
Pausar uma regra sem perder a configuração dela.
✅ Como fazer na tela
Na coluna Ativa, clique no interruptor da regra.
📌 Resultado esperado
Com o interruptor desligado, a regra continua na lista, mas deixa de ser aplicada. Ligue de novo quando quiser que ela volte a valer.
6️⃣ Duplicar uma regra
🎯 Propósito
Criar uma regra parecida com outra sem precisar montar tudo do zero.
✅ Como fazer na tela
Na linha da regra, clique no ícone de duplicar.
📌 Resultado esperado
Uma cópia com o nome "[nome da regra] (cópia)" aparece logo abaixo da original. Edite a cópia para fazer os ajustes.
7️⃣ Remover uma regra
🎯 Propósito
Apagar de vez uma regra que não será mais usada.
✅ Como fazer na tela
Na linha da regra, clique no ícone de lixeira.
Na janela Remover regra, clique em Remover para confirmar.
📌 Resultado esperado
A mensagem Regra removida aparece e a regra deixa de ser aplicada imediatamente.
A remoção não pode ser desfeita. Se você só quer pausar a regra, use o interruptor Ativa.
👀 O que o agente vê no atendimento
As regras aparecem para a equipe no momento da transferência:
Departamento bloqueado: na janela de transferência, o departamento continua na lista, mas fica desabilitado, com a indicação Bloqueado e o nome da regra que está bloqueando. O agente não consegue escolher esse departamento.
Atendimento redirecionado: a transferência acontece normalmente, mas o atendimento vai para o departamento de destino da regra. O histórico da conversa registra a mensagem "Redirecionado pela regra [nome] (solicitado: [departamento])", para que todos saibam por que o atendimento foi parar ali.
💡 Caso de uso
Objetivo: fora do horário comercial, o Suporte Nível 2 não recebe transferências de agentes, e os atendimentos do departamento QAs passam a ir para o Suporte Nível 3.
Configuração principal:
Regra 1: Suporte Nível 2
Transferências para: Suporte Nível 2
O que acontece: É bloqueada
Quando: Horário fora de 08:00 a 18:00, começando em Seg, Ter, Qua, Qui e Sex
Regra 2: QA → Nível 3
Transferências para: QAs
O que acontece: Vai para outro departamento, enviar para Suporte Nível 3
Quando: Horário fora de 08:00 a 18:00, começando em Seg, Ter, Qua, Qui e Sex
Resultado esperado:
Às 20h de uma terça, um agente tenta transferir para o Suporte Nível 2: o departamento aparece como Bloqueado na janela de transferência.
No mesmo horário, alguém transfere um atendimento para QAs: o atendimento vai direto para o Suporte Nível 3, e o histórico mostra que ele foi redirecionado pela regra "QA → Nível 3".
Às 10h de uma quarta, as duas regras não combinam e as transferências seguem normalmente.
💡 Dicas úteis
Uma regra para cada objetivo. Regras menores e com nomes claros são mais fáceis de entender na lista do que uma regra gigante com muitas condições.
Use Período de datas para feriados. Crie a regra com antecedência e coloque-a no topo da lista.
Combine redirecionamento com "Atendentes online". Exemplo: "se não houver atendente online no departamento pedido, vai para o Plantão".
Quer desviar também os fluxos e as integrações? Use redirecionamento. O bloqueio só impede as transferências feitas por agentes.
Transferência para um agente específico ignora redirecionamentos. Se o agente escolhe uma pessoa específica, o atendimento vai para ela. Só as regras de bloqueio continuam valendo.
Revise as regras quando excluir um departamento. Regras com Departamento removido podem deixar de funcionar como você espera.
📌 Resumo
O Roteamento redireciona ou bloqueia transferências entre departamentos conforme horário, dia, datas, atendentes online ou departamento de origem.
As regras são avaliadas de cima para baixo (arraste para reordenar), mas um bloqueio ativo sempre vence um redirecionamento.
Redirecionamento vale para agentes, fluxos e integrações e acontece uma vez só, sem cadeia. Bloqueio vale só para agentes.
Condições sem valor nunca combinam: confira a frase de resumo antes de salvar.
Use o interruptor Ativa para pausar uma regra. Remover apaga de vez.
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