> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.hyperflow.global/docs/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/roteamento.md). # Roteamento Gerencie o roteamento de transferência de atendimentos A tela **Roteamento** permite criar regras que interferem nas **transferências de atendimento entre departamentos**. Com elas, você decide o que acontece quando alguém tenta transferir um atendimento para um departamento em um momento específico. Cada regra pode fazer uma destas duas coisas: * **Redirecionar**: a transferência vai para outro departamento. Exemplo: fora do horário comercial, transferências para o **Financeiro** vão para o **Plantão**. * **Bloquear**: o departamento fica indisponível como destino para os agentes. Exemplo: fora do horário, ninguém consegue transferir para o **Suporte Nível 2**. As regras podem valer sempre ou só em certas condições, como horário, dia da semana, datas específicas ou quando não há atendentes online.

Imagem 1 - Visão geral da tela Roteamento com a lista de regras

{% hint style="info" %} Sem nenhuma regra, tudo funciona como sempre: o atendimento vai exatamente para o departamento escolhido na transferência. {% endhint %} *** ### 🗂️ Como acessar 1. No menu lateral do Hyperflow Conversas, vá até a seção **Organização**. 2. Clique em **Roteamento**. 3. A tela abre com a lista de regras já criadas. {% hint style="warning" %} Se o item **Roteamento** não aparecer no seu menu, seu perfil não tem acesso a esta tela. Fale com o administrador da conta. {% endhint %} *** ### ✅ Antes de usar este recurso {% hint style="warning" %} **As regras trabalham com departamentos que já existem.** 1. Confira se os departamentos que você quer usar já estão cadastrados em **Organização** > **Departamentos**. 2. Se faltar algum, crie lá primeiro. 3. Depois, volte para **Organização** > **Roteamento** e monte a regra. {% endhint %} *** ### 🧭 Como as regras funcionam Entender essa lógica evita a maior parte das dúvidas. #### 🔢 A ordem importa As regras são avaliadas **de cima para baixo**, e a **primeira** que combinar é aplicada. Você muda a ordem arrastando as regras na lista. #### ⛔ O bloqueio tem prioridade Se existir uma regra de **bloqueio** ativa para o departamento pedido naquele momento, a transferência é bloqueada, **mesmo que exista um redirecionamento acima dela na lista**. #### ↪️ O redirecionamento acontece uma vez só Quando um redirecionamento é aplicado, o atendimento vai para o departamento de destino e **para por ali**. As regras do departamento de destino não são aplicadas em seguida, então não existe efeito em cadeia. O sistema também pula um redirecionamento automaticamente quando: * o departamento de destino está bloqueado naquele momento por outra regra; * o destino é o próprio departamento pedido. Nesses casos, a próxima regra da lista tem a vez. #### 👥 Quem é afetado por cada tipo de regra | Situação | Redirecionamento | Bloqueio | | ------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------ | ---------- | | Agente transfere para um **departamento** | ✅ Vale | ✅ Vale | | Agente transfere para um **agente específico** | ❌ Não vale (o atendimento vai para quem foi escolhido) | ✅ Vale | | **Fluxo, assistente de IA ou integração** transferem | ✅ Vale | ❌ Não vale | | Atendimento **devolvido para a fila do próprio departamento** | ❌ Não vale | ❌ Não vale | {% hint style="info" %} **Bloqueio vale só para agentes.** Fluxos, assistentes de IA e integrações não são bloqueados, porque não há ninguém para ver o aviso de "departamento indisponível". Se você também quer desviar essas transferências automáticas, use uma regra de **redirecionamento**. {% endhint %} *** ### 🔍 Conhecendo a tela #### 🧾 Cabeçalho No topo aparecem o título **Roteamento**, uma breve explicação da tela e o botão **Nova regra**, que abre a janela de criação. #### 🔎 Busca e filtros Logo abaixo do cabeçalho você encontra: * **Buscar regra**: digite parte do nome para encontrar uma regra. * **Todos os tipos**: mostra só as regras de **Redirecionar** ou só as de **Bloquear transferência**. * **Todos os departamentos**: mostra as regras que envolvem um departamento, seja como assunto da regra, como destino do redirecionamento ou na condição "Vindo de". #### 📋 Lista de regras Cada linha da lista mostra uma regra, com estas colunas: | Coluna | O que mostra | | ----------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Ordem** | A posição da regra na avaliação. Use o ícone de arrastar à esquerda para mudar a posição. | | **Regra** | O nome da regra e o selo do tipo: **Bloqueio** (vermelho) ou **Redirecionamento** (roxo). | | **Transferências para** | O departamento que alguém escolheu ao transferir, ou **Qualquer departamento**. | | **Quando** | As condições da regra em forma de frase, como "Horário fora de 08:00–18:00 (Seg–Sex)". Quando não há condições, aparece **Sempre**. | | **Então** | O que acontece: **Vai para \[departamento]** ou **Bloqueada para agentes**. | | **Ativa** | Um interruptor para ligar ou desligar a regra na hora. | No fim de cada linha ficam os botões **Editar**, **Duplicar** e **Remover**. No rodapé da tela aparece o total de regras e quantas estão ativas. {% hint style="info" %} Se aparecer **Departamento removido** em uma regra, significa que um departamento usado nela foi excluído. Edite a regra e escolha outro departamento. {% endhint %} **📷 Inserir print:** l

Imagem 2 - Linha de regras com as colunas Ordem, Regra, Transferências para, Quando, Então, Ativa e os botões de ação

#### 🌱 Tela vazia Se ainda não existe nenhuma regra, a tela mostra a mensagem **Nenhuma regra de roteamento** e o botão **Criar primeira regra**. Se você usou a busca ou os filtros e nada foi encontrado, aparece **Nenhuma regra encontrada**. Limpe a busca ou os filtros para ver todas as regras de novo. *** ### ⚙️ O que você pode fazer #### 1️⃣ Criar uma regra **🎯 Propósito** Definir o que acontece com as transferências para um ou mais departamentos, em todos os momentos ou só em algumas situações. **✅ Como fazer na tela** 1. Clique em **Nova regra**. A janela **Nova regra de roteamento** abre. 2. Em **Nome da regra**, digite um nome fácil de reconhecer. Ex.: Financeiro fora do horário. 3. Em **1 Transferências para**, escolha o departamento (ou os departamentos) que a regra vai vigiar. É o departamento que alguém escolheu ao transferir. * Se quiser que a regra valha para todos os departamentos, marque **Qualquer departamento**. Um aviso vai lembrar que a regra passa a valer para todas as transferências, então use o passo **Quando** para restringir. 4. Em **2 O que acontece**, escolha um dos cartões: * **Vai para outro departamento**: em **Enviar para**, escolha o departamento de destino. Vale para agentes, fluxos e integrações. * **É bloqueada**: o departamento some da lista de destinos dos agentes. Vale só para agentes. 5. Em **3 Quando**, escolha: * **Sempre**: a regra vale a qualquer momento. * **Só em certas condições**: aparece a primeira condição para você preencher (veja Montar as condições). 6. Confira a frase de resumo no rodapé da janela, ao lado do ícone de olho. Ela mostra a regra inteira em uma frase, por exemplo: "Transferências para Financeiro vão para Plantão, quando Horário fora de 08:00–18:00 (Seg–Sex)". 7. Deixe **Regra ativa** ligado para a regra começar a valer assim que for criada. 8. Clique em **Criar regra**. {% hint style="info" %} O botão **Criar regra** só fica disponível depois que você escolhe o departamento em **Transferências para** (ou marca **Qualquer departamento**) e, no caso de redirecionamento, o departamento em **Enviar para**. O departamento que está em **Transferências para** não aparece como opção em **Enviar para**, porque um departamento não pode ser redirecionado para ele mesmo. {% endhint %} **📌 Resultado esperado** A mensagem **Regra criada** aparece e a regra entra no **fim da lista**. Se ela precisar ser avaliada antes de outras, arraste-a para cima.

Imagem 3 - Janela para criação de nova regra de roteamento.

#### 2️⃣ Montar as condições **🎯 Propósito** Fazer a regra valer só em certas situações, como fora do horário comercial ou quando não há ninguém online. **✅ Como fazer na tela** 1. No passo **3 Quando**, clique em **Só em certas condições**. 2. Na condição que aparece, escolha o **tipo** de condição e o **operador** nas duas primeiras listas. 3. Preencha os valores da condição (veja a tabela abaixo). 4. Para adicionar outra condição, clique em **Adicionar condição**. Para apagar uma, clique no **X** à direita dela. 5. Com duas ou mais condições, escolha em **Combinar com** se a regra vale quando: * **E**: **todas** as condições combinam ao mesmo tempo; * **OU**: **pelo menos uma** condição combina. | Condição | Operadores | O que preencher | | --------------------- | ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Horário** | entre / fora de | O horário inicial e o final (ex.: 08:00 e 18:00). Em **Começando em**, marque os dias da semana. Sem dias marcados, vale todos os dias. | | **Dia da semana** | é / não é | Os dias da semana (Seg a Dom). | | **Período da semana** | entre / fora de | Um dia e horário de início e um dia e horário de fim. Ex.: de Sex 18:00 até Seg 08:00 (fim de semana). | | **Período de datas** | entre / fora de | Data e hora de início e data e hora de fim. Ideal para feriados e datas especiais. | | **Atendentes online** | nenhum / ao menos um | Onde contar os atendentes: **no departamento pedido**, **no departamento de onde vem** ou **no departamento para onde vai** (esta última só existe no redirecionamento). | | **Vindo de** | um destes / nenhum destes | Os departamentos onde o atendimento está no momento da transferência. | **📌 Resultado esperado** As condições aparecem na coluna **Quando** da lista, em forma de frase, e a regra só é aplicada quando elas combinam. {% hint style="info" %} **Detalhes que ajudam a acertar a condição:** * **Horário que vira a noite:** uma janela como 18:00 às 08:00 conta para o dia em que **começa**. Se você marcar Seg a Sex, ela vale de segunda às 18:00 até terça às 08:00, e assim por diante, até sexta às 18:00 até sábado às 08:00. * **Horário "fora de":** a regra vale em todo o tempo fora da janela informada. * **Atendentes online:** contam os agentes do departamento que estão **online** ou **ocupados**. * **Vindo de:** atendimentos que ainda estão com o fluxo (sem ter passado por um agente ou fila) não vêm de nenhum departamento. Nesse caso, "um destes" nunca combina e "nenhum destes" sempre combina. * **Fuso horário:** horários e datas seguem o fuso horário configurado na conta. Se nenhum estiver configurado, vale o horário de Brasília. {% endhint %} {% hint style="warning" %} **Condição sem valor não combina nunca.** Se você deixar uma condição incompleta (por exemplo, um **Período de datas** sem as datas ou um **Dia da semana** sem dias marcados), a janela deixa salvar, mas essa condição é ignorada como "não combinou". Com **E**, a regra inteira deixa de funcionar. Sempre confira a frase de resumo antes de salvar: onde faltar valor, aparecem reticências (…). {% endhint %} #### 3️⃣ Editar uma regra **🎯 Propósito** Ajustar o nome, os departamentos, a ação ou as condições de uma regra existente. **✅ Como fazer na tela** 1. Na linha da regra, clique no ícone de **lápis**. 2. A janela **Editar regra** abre com os dados atuais. 3. Faça as alterações e clique em **Salvar alterações**. **📌 Resultado esperado** A mensagem **Regra salva** aparece e a mudança vale já na próxima transferência..

Imagem 4 - Janela Editar regra com uma regra de bloqueio aberta

#### 4️⃣ Mudar a ordem das regras **🎯 Propósito** Definir qual regra é avaliada primeiro quando mais de uma pode combinar. **✅ Como fazer na tela** 1. Na coluna **Ordem**, clique e segure o ícone de arrastar à esquerda do número. 2. Arraste a regra até a posição desejada e solte. **📌 Resultado esperado** Os números da coluna **Ordem** são atualizados e a nova ordem passa a valer. Se algo der errado, aparece a mensagem **Não foi possível reordenar as regras**. {% hint style="info" %} Coloque as regras **mais específicas no topo** (por exemplo, um feriado com **Período de datas**) e as mais gerais embaixo (por exemplo, o horário comercial de todos os dias). {% endhint %}

Imagem 5 - Botão para modificar ordem das regras. Arrastar para posição desejada.

#### 5️⃣ Ativar ou desativar uma regra **🎯 Propósito** Pausar uma regra sem perder a configuração dela. **✅ Como fazer na tela** 1. Na coluna **Ativa**, clique no interruptor da regra. **📌 Resultado esperado** Com o interruptor desligado, a regra continua na lista, mas deixa de ser aplicada. Ligue de novo quando quiser que ela volte a valer. #### 6️⃣ Duplicar uma regra **🎯 Propósito** Criar uma regra parecida com outra sem precisar montar tudo do zero. **✅ Como fazer na tela** 1. Na linha da regra, clique no ícone de **duplicar**. **📌 Resultado esperado** Uma cópia com o nome "\[nome da regra] (cópia)" aparece **logo abaixo** da original. Edite a cópia para fazer os ajustes. #### 7️⃣ Remover uma regra **🎯 Propósito** Apagar de vez uma regra que não será mais usada. **✅ Como fazer na tela** 1. Na linha da regra, clique no ícone de **lixeira**. 2. Na janela **Remover regra**, clique em **Remover** para confirmar. **📌 Resultado esperado** A mensagem **Regra removida** aparece e a regra deixa de ser aplicada imediatamente. {% hint style="warning" %} A remoção não pode ser desfeita. Se você só quer pausar a regra, use o interruptor **Ativa**. {% endhint %}

Imagem 6 - Janela de confirmação para 'Remover regra'.

*** ### 👀 O que o agente vê no atendimento As regras aparecem para a equipe no momento da transferência: * **Departamento bloqueado:** na janela de transferência, o departamento continua na lista, mas fica **desabilitado**, com a indicação **Bloqueado** e o nome da regra que está bloqueando. O agente não consegue escolher esse departamento. * **Atendimento redirecionado:** a transferência acontece normalmente, mas o atendimento vai para o departamento de destino da regra. O histórico da conversa registra a mensagem **"Redirecionado pela regra \[nome] (solicitado: \[departamento])"**, para que todos saibam por que o atendimento foi parar ali. *** ### 💡 Caso de uso **Objetivo:** fora do horário comercial, o **Suporte Nível 2** não recebe transferências de agentes, e os atendimentos do departamento **QAs** passam a ir para o **Suporte Nível 3**. **Configuração principal:** 1. **Regra 1: Suporte Nível 2** * **Transferências para:** Suporte Nível 2 * **O que acontece:** É bloqueada * **Quando:** Horário fora de 08:00 a 18:00, começando em Seg, Ter, Qua, Qui e Sex 2. **Regra 2: QA → Nível 3** * **Transferências para:** QAs * **O que acontece:** Vai para outro departamento, enviar para Suporte Nível 3 * **Quando:** Horário fora de 08:00 a 18:00, começando em Seg, Ter, Qua, Qui e Sex **Resultado esperado:** * Às 20h de uma terça, um agente tenta transferir para o **Suporte Nível 2**: o departamento aparece como **Bloqueado** na janela de transferência. * No mesmo horário, alguém transfere um atendimento para **QAs**: o atendimento vai direto para o **Suporte Nível 3**, e o histórico mostra que ele foi redirecionado pela regra "QA → Nível 3". * Às 10h de uma quarta, as duas regras não combinam e as transferências seguem normalmente. *** ### 💡 Dicas úteis * **Uma regra para cada objetivo.** Regras menores e com nomes claros são mais fáceis de entender na lista do que uma regra gigante com muitas condições. * **Use Período de datas para feriados.** Crie a regra com antecedência e coloque-a no topo da lista. * **Combine redirecionamento com "Atendentes online".** Exemplo: "se não houver atendente online no departamento pedido, vai para o Plantão". * **Quer desviar também os fluxos e as integrações?** Use redirecionamento. O bloqueio só impede as transferências feitas por agentes. * **Transferência para um agente específico ignora redirecionamentos.** Se o agente escolhe uma pessoa específica, o atendimento vai para ela. Só as regras de bloqueio continuam valendo. * **Revise as regras quando excluir um departamento.** Regras com **Departamento removido** podem deixar de funcionar como você espera. *** ### 📌 Resumo * O **Roteamento** redireciona ou bloqueia transferências entre departamentos conforme horário, dia, datas, atendentes online ou departamento de origem. * As regras são avaliadas **de cima para baixo** (arraste para reordenar), mas um **bloqueio ativo sempre vence** um redirecionamento. * **Redirecionamento** vale para agentes, fluxos e integrações e acontece uma vez só, sem cadeia. **Bloqueio** vale só para agentes. * Condições sem valor nunca combinam: confira a frase de resumo antes de salvar. * Use o interruptor **Ativa** para pausar uma regra. **Remover** apaga de vez.