👨💼Inteligência artificial - Supervisores
Crie e gerencie os supervisores responsáveis pela análise das interações.
O Supervisor Inteligente é um recurso de Inteligência Artificial que analisa, automaticamente, os atendimentos já finalizados. Assim que uma conversa termina, seja ela atendida por um agente humano, por um Assistente Inteligente ou finalizada sem interação, o Supervisor lê o histórico e gera um relatório com resumo, sentimento do cliente, qualidade do atendimento e outros indicadores.
📍 Como acessar
No menu lateral esquerdo, clique em Supervisores para ser direcionado à tela correta, dentro do menu de 'Inteligência Artificial'.
Este recurso é um item adicional (addon) do plano contratado. Caso sua conta ainda não tenha o Supervisor Inteligente liberado, a tela exibirá uma proposta de contratação em vez da lista de supervisores.
🧩 Conhecendo a tela
A tela de Supervisores Inteligentes é organizada em duas abas: Supervisores e Parâmetros Customizados.
📋 Aba Supervisores
Nesta aba fica a lista de todos os supervisores já criados, com as seguintes colunas:
Avatar
Imagem de identificação do supervisor
Nome
Nome cadastrado. Ao passar o mouse, aparece a descrição do supervisor
Habilitado
Indica se o supervisor está ativo (Habilitado) ou pausado (Desabilitado)
Departamentos
Departamentos que este supervisor cobre
Parâmetros
Quantidade de parâmetros de análise vinculados
Criado por
Usuário que criou o supervisor
Atualizado em
Data da última alteração
Cada linha também tem os botões de Editar e Remover.
🎛️ Aba Parâmetros Customizados
Nesta aba fica o catálogo de parâmetros de análise que podem ser reaproveitados em qualquer supervisor. Veja os detalhes completos na seção 🎯 Parâmetros Customizados mais abaixo.
➕ Como criar um novo Supervisor
🎯 Propósito
Cadastrar um novo supervisor para que ele passe a analisar automaticamente os atendimentos finalizados de um ou mais departamentos.
✅ Como fazer na tela
Na aba Supervisores, clique em Criar Supervisor.
Uma janela é aberta com um passo a passo de 4 etapas: Geral, Departamentos, Indicadores gerais e Parâmetros.
Preencha cada etapa (detalhadas logo abaixo) e avance clicando em Próximo.
Na última etapa, clique em Criar Supervisor.
📌 Resultado esperado
O supervisor é criado e passa a aparecer na lista da aba Supervisores. Uma mensagem de confirmação é exibida na tela.
Apenas um supervisor pode estar habilitado por departamento ao mesmo tempo. Ao selecionar departamentos na etapa 2, só aparecem como disponíveis aqueles que ainda não têm um supervisor ativo.
1️⃣ Etapa Geral
Nesta etapa você define as informações básicas e as condições de ativação do supervisor.
Avatar
Imagem de identificação do supervisor. Aceita JPEG ou PNG, até 2 MB
Nome do Supervisor
Um nome claro e descritivo, por exemplo: "Supervisor de Atendimento ao Cliente". Campo obrigatório
Descrição
Um texto opcional explicando o propósito deste supervisor. Fica visível para outros usuários da conta. Você pode clicar no botão de melhoria com IA para gerar ou aprimorar o texto automaticamente
Analisar Protocolos de
Define quais tipos de atendimento finalizado este supervisor deve analisar (veja a tabela abaixo)
Habilitado
Ativa ou pausa o supervisor (veja o aviso sobre "um supervisor por departamento" acima)
🧭 Opções de "Analisar Protocolos de"
Você pode marcar uma ou mais opções:
Protocolos de Agentes
Atendimentos conduzidos por um agente humano
Protocolos de Assistentes Inteligentes
Atendimentos conduzidos por um Assistente Inteligente (agente de IA que conversa com o cliente). Saiba mais na documentação do Assistente Inteligente
Protocolos Automáticos
Atendimentos finalizados automaticamente, sem nenhuma interação humana
🎚️ Critérios para analisar
Ainda na etapa Geral, você pode definir um critério mínimo para que a análise seja feita:
Mínimo de mensagens
Quantidade mínima de mensagens trocadas para que o protocolo seja analisado (de 0 a 500). Deixe vazio para analisar todos os protocolos, sem mínimo
Contar em
Em qual direção contar as mensagens: Qualquer direção, Cliente ou Agente
🔁 Análises anteriores como contexto
Você também pode habilitar o uso de análises anteriores do mesmo contato como contexto extra para a análise atual:
Usar análises anteriores como contexto
Ativa ou desativa o uso do histórico de análises anteriores deste contato
Máximo de análises anteriores
Quantas análises anteriores usar como referência (de 1 a 10, começando pelas mais recentes)
2️⃣ Etapa Departamentos
🎯 Propósito
Definir em quais departamentos este supervisor vai atuar.
✅ Como fazer na tela
Utilize o campo de busca para localizar um departamento pelo nome.
Marque um ou mais departamentos na lista de Disponíveis. Eles passam para a lista de Selecionados.
Use os botões Selecionar todos ou Desmarcar todos para agilizar a seleção.
📌 Resultado esperado
O contador no topo mostra quantos departamentos foram selecionados (por exemplo, "3 / 8 Selecionados"). É obrigatório escolher ao menos um departamento para avançar.
Só aparecem na lista de disponíveis os departamentos que ainda não têm um supervisor habilitado. Se um departamento não aparecer, verifique se ele já está vinculado a outro supervisor ativo na aba Supervisores.
3️⃣ Etapa Indicadores gerais
Nesta etapa você personaliza os textos (prompts) que orientam a Inteligência Artificial a extrair cada indicador padrão da conversa. Todos os campos já vêm com um texto sugerido, que pode ser mantido ou personalizado.
📝 Campos de resumo
Resumo
Como a IA deve resumir a interação
Problema
Como a IA deve identificar o problema principal relatado pelo cliente
Solução
Como a IA deve identificar a solução que foi oferecida
Dica
Como a IA deve gerar uma dica de melhoria para atendimentos futuros
✅ Resolutividade
Prompt para resolvido
Quando a IA deve considerar que o problema foi resolvido
Prompt para não resolvido
Quando a IA deve considerar que o problema não foi resolvido
😊 Sentimento do cliente e 🎯 Qualidade do atendimento
Estes dois blocos funcionam da mesma forma e definem como a IA vai classificar, em níveis, o sentimento do cliente durante a conversa e a qualidade percebida do atendimento. Para cada um, você pode configurar até 5 níveis, cada um com:
Nome do nível
Por exemplo: Positivo, Neutro, Negativo
Cor
Cor usada para identificar visualmente o nível nos relatórios
Faixa de / Faixa até
Intervalo de nota, de 1 a 10, que corresponde a este nível
Prompt
Como a IA deve identificar que a conversa se encaixa neste nível
Por padrão, já vêm 3 níveis pré-configurados (por exemplo, Negativo de 1 a 4, Neutro de 5 a 7 e Positivo de 8 a 10), que podem ser editados ou complementados com o botão Adicionar nível.
4️⃣ Etapa Parâmetros
Esta é a etapa em que você escolhe quais parâmetros de análise (também chamados de parâmetros customizados) este supervisor vai extrair de cada conversa, além dos indicadores padrão já definidos na etapa anterior.
✅ Como adicionar um parâmetro já existente
Clique em Adicionar parâmetro.
Uma lista com os parâmetros já cadastrados no catálogo (e ainda não usados neste supervisor) é exibida. Use o campo de busca para localizar pelo nome.
Clique no parâmetro desejado para adicioná-lo a este supervisor.
✅ Como criar um novo parâmetro direto por aqui
Clique em Criar parâmetro (ou em Criar novo parâmetro, dentro da lista de adicionar).
Preencha os campos do parâmetro (veja a tabela completa na seção 🎯 Parâmetros Customizados abaixo).
Salve. O parâmetro é criado no catálogo geral e já fica vinculado a este supervisor automaticamente.
📌 Resultado esperado
O parâmetro passa a aparecer na lista de parâmetros deste supervisor, com um resumo do tipo e da configuração. É possível editar ou remover o vínculo a qualquer momento (remover aqui não apaga o parâmetro do catálogo geral, apenas desvincula deste supervisor).
Quando não há nenhum parâmetro adicionado, a tela mostra a mensagem "Nenhum parâmetro adicionado", convidando você a criar ou adicionar um.
🎯 Parâmetros Customizados
Um parâmetro de análise é uma instrução que você cria para que a Inteligência Artificial extraia uma informação específica de cada conversa analisada, além dos indicadores padrão (resumo, sentimento, qualidade, resolutividade). Os parâmetros ficam em um catálogo único e podem ser reaproveitados em quantos supervisores você quiser.
📍 Como acessar o catálogo
Na tela de Supervisores Inteligentes, clique na aba Parâmetros Customizados.
Você verá a lista de todos os parâmetros já criados na conta.
A tabela mostra as colunas Nome, Tipo, Criado por, Criado em e Atualizado em, além dos botões de Editar e Remover em cada linha. Ao passar o mouse sobre o nome de um parâmetro, aparece uma prévia do texto de instrução configurado.
➕ Como criar um parâmetro customizado
🎯 Propósito
Ensinar a IA a identificar e extrair uma informação específica de cada conversa, que passa a fazer parte do relatório de análise.
✅ Como fazer na tela
Na aba Parâmetros Customizados, clique em Adicionar parâmetro.
Preencha os campos da janela que abrir (veja a tabela abaixo).
Clique em Criar parâmetro.
📌 Resultado esperado
O parâmetro passa a existir no catálogo geral e fica disponível para ser adicionado a qualquer supervisor, na etapa Parâmetros da criação ou edição.
🧾 Campos do parâmetro customizado
Nome do parâmetro de análise
Um nome que identifique o que está sendo medido, por exemplo: "Aderência ao script". Campo obrigatório
Tipo do parâmetro
Define o formato do valor extraído pela IA (veja os tipos abaixo). Obrigatório
Instruções
O texto que orienta a IA sobre o que identificar ou medir na conversa. É esse texto que a Inteligência Artificial usa a cada análise para preencher este parâmetro. Limite de 1000 caracteres. Obrigatório
Faixas de score
Aparece somente quando o tipo escolhido é Score. Define até 5 faixas de 1 a 10, cada uma com nome, cor e prompt, no mesmo formato dos níveis de Sentimento e Qualidade da etapa 3
🔢 Tipos de parâmetro disponíveis
Texto
Um texto livre, descritivo
Número
Um valor numérico
Booleano
Verdadeiro ou falso
Data
Uma data identificada na conversa
Score
Uma nota de 1 a 10, classificada nas faixas configuradas
Escreva instruções claras e específicas no campo Instruções. Uma instrução vaga pode fazer a IA extrair valores inconsistentes entre uma análise e outra. Por exemplo, em vez de "avalie o atendimento", prefira algo como "avalie de 1 a 10 o quanto o agente seguiu o roteiro de abertura e encerramento definido no script de atendimento".
📊 Consultando os resultados das análises
Depois que os supervisores começam a analisar os protocolos finalizados, os resultados ficam disponíveis em duas telas dentro de Histórico de Chats.
Antes de usar este recurso: é preciso ter ao menos um supervisor criado e habilitado para um departamento, e já existirem protocolos finalizados nesse departamento depois da criação do supervisor. Volte para a aba Supervisores desta tela para criar ou habilitar um supervisor.
🔍 Análise do atendimento (por protocolo)
Ao abrir um protocolo já analisado na tela de Histórico de Chats, é possível visualizar o relatório completo gerado pela IA, organizado em duas abas internas:
Resumo
Cartões com Sentimento do cliente e Qualidade do atendimento (com a cor e o nível configurados no supervisor), o status de resolução (Resolvido, Parcialmente resolvido ou Não resolvido), o Resumo da conversa, o Problema, a Solução identificada e a Dica de melhoria
Parâmetros
Um bloco para cada parâmetro customizado configurado no supervisor, mostrando o valor identificado pela IA para aquela conversa
O cabeçalho da janela também mostra o número do protocolo, o agente que atendeu, o departamento, o supervisor responsável pela análise, o contato, o canal e as datas de início e finalização do atendimento.
📊 Aba Métricas (painel visual de indicadores)
A aba Métricas reúne, em formato de painel visual, os principais números gerados pelas análises dos supervisores em um período. É a forma mais rápida de enxergar a qualidade do atendimento sem precisar abrir cada protocolo individualmente.
🎚️ Filtros disponíveis
Departamento
Restringe o painel a um ou mais departamentos. Deixe vazio para ver todos
Agente
Restringe o painel a um ou mais agentes. Deixe vazio para ver todos
Intervalo
Define a granularidade dos dados exibidos: 5m, 1h ou 1d. As opções disponíveis mudam de acordo com o período selecionado em "Data da análise": períodos mais longos liberam apenas intervalos maiores
Data da análise
Período que o painel deve considerar. Botões rápidos de 1h, 3h, 6h, 12h, 1d, 3d ou a opção Customizado, para escolher um período específico
Nenhum desses filtros é obrigatório. Ao abrir a aba, o painel já vem preenchido com os dados das últimas 6 horas. O botão com ícone de "X" limpa todos os filtros e volta para esse padrão.
🔢 Cartões de indicadores
Total de chats analisados
Quantidade de atendimentos analisados pelos supervisores no período selecionado
Satisfação do cliente
Medidor circular com a média de satisfação do cliente, classificada em faixas: Muito ruim, Ruim, Regular, Bom e Excelente
Desempenho do agente
Medidor circular com a média de desempenho dos agentes no atendimento, nas mesmas faixas de classificação
Média de mensagens por chat
Quantidade média de mensagens trocadas por atendimento analisado
📉 Gráficos de tendência
Tendências de desempenho ao longo do tempo
Evolução, dia a dia, da Satisfação do cliente e do Desempenho do agente
Tendências de volume e resolução ao longo do tempo
Evolução, dia a dia, da quantidade de atendimentos Resolvido, Parcialmente resolvido e Não resolvido
🥧 Distribuição e comparativos
Distribuição de status de resolução
Gráfico de pizza com a proporção de atendimentos Resolvido, Parcialmente resolvido e Não resolvido no período
Satisfação e desempenho por departamento
Gráfico de barras comparando a satisfação do cliente e o desempenho do agente entre os departamentos
Ranking de desempenho de agentes
Tabela com os agentes ordenados por desempenho, mostrando quantidade de atendimentos analisados, desempenho do agente, satisfação do cliente e a quantidade de atendimentos resolvidos, parcialmente resolvidos e não resolvidos
Ranking de desempenho de departamentos
Mesma tabela do item anterior, agrupada por departamento em vez de agente
💡 Dicas úteis
Só é possível ter um supervisor habilitado por departamento ao mesmo tempo. Para trocar o supervisor de um departamento, desabilite o atual antes de habilitar outro.
Os prompts dos indicadores gerais e dos parâmetros customizados já vêm com sugestões prontas. Use o botão de melhoria com IA sempre que quiser deixar as instruções mais claras.
Quanto mais específica for a instrução de um parâmetro customizado, mais consistente será o valor extraído pela IA em cada análise.
O campo Mínimo de mensagens ajuda a evitar o consumo de análises em conversas muito curtas, sem conteúdo relevante para avaliar.
Remover um parâmetro de um supervisor não apaga o parâmetro do catálogo geral, apenas o desvincula. Ele continua disponível para ser usado em outros supervisores.
📝 Resumo
O Supervisor Inteligente analisa automaticamente os atendimentos finalizados, gerando resumo, sentimento do cliente, qualidade do atendimento e status de resolução.
Ele é configurado em 4 etapas: Geral, Departamentos, Indicadores gerais e Parâmetros, e só pode haver um supervisor habilitado por departamento.
É possível escolher quais tipos de protocolo analisar: de Agentes, de Assistentes Inteligentes ou Automáticos.
Parâmetros Customizados são instruções reutilizáveis que ensinam a IA a extrair informações específicas de cada conversa, nos tipos Texto, Número, Booleano, Data ou Score.
Os resultados ficam disponíveis na Análise do atendimento de cada protocolo e nas abas Análises inteligentes e Métricas, dentro de Histórico de chats.
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