📊 Dashboard (Novo)
Conheça a nova visão de dashboard do Hyper Conversas
Dashboard
O Dashboard é a central de indicadores do Hyperflow Conversas. Nele, gestores e supervisores acompanham, de forma visual e resumida, tudo o que está acontecendo na operação de atendimento neste momento e como foi o desempenho ao longo de um período, incluindo dados sobre agentes, departamentos, canais e rótulos.
O que mudou em relação à versão anterior
Esta nova versão do Dashboard foi reconstruída com três objetivos principais:
Carregamento mais rápido: os indicadores são calculados e exibidos em muito menos tempo, mesmo em operações com milhares de conversas abertas.
Mais dados estratégicos: além dos volumes, a tela passa a mostrar distribuições por tempo de espera, por tipo de atendente (humano, assistente de IA ou bot), rankings de agentes, rótulos e listas das conversas que exigem ação imediata.
Mais filtros: todos os indicadores podem ser filtrados por departamento, agente, equipe, canal e rótulo, de forma combinada.
Caso queira consultar a versão anterior, basta clicar no botão Layout anterior, no canto superior direito da tela.
Filtros
Na parte superior da tela ficam os filtros, que se aplicam a todas as abas e a todos os indicadores:
Departamento
Restringe os dados às conversas de um ou mais departamentos.
Agente
Exibe apenas as conversas atribuídas ao agente selecionado.
Equipe
Considera apenas os agentes que fazem parte da equipe selecionada.
Canal
Filtra pelo canal de origem da conversa (WhatsApp Oficial, Instagram, Messenger, webchat, entre outros).
Rótulo
Mostra apenas as conversas marcadas com o rótulo selecionado.
Os filtros podem ser combinados. Por exemplo: selecionar o departamento "Apresentação" e o canal "WhatsApp" mostra apenas as conversas comerciais que chegaram pelo WhatsApp.
Ao lado dos filtros, o ícone de atualização recarrega os dados.
Abas
O Dashboard está organizado em quatro abas, cada uma respondendo a uma pergunta diferente:
Agora: o que está acontecendo na operação neste exato momento.
Período: como foi o volume e o desempenho do atendimento em um intervalo de tempo.
Qualidade: indicadores de tempo de resposta, resolução e satisfação.
Equipe: desempenho e disponibilidade dos agentes.
Cada aba é detalhada nas seções a seguir.
Aba Agora
A aba Agora é a visão operacional em tempo real. Ela serve para o supervisor identificar rapidamente onde a operação está travando: quem está esperando, há quanto tempo, com qual agente e em qual departamento.
Alertas
Logo abaixo das abas ficam dois alertas de destaque, que resumem as situações que exigem ação imediata:
Conversas atrasadas: total de conversas que ultrapassaram o tempo máximo de resposta configurado.
Clientes aguardando resposta de um agente: total de conversas em que a última mensagem foi enviada pelo cliente e o agente ainda não respondeu.
Ambos os alertas são clicáveis e levam à listagem das conversas correspondentes, para que a equipe possa atuar diretamente sobre elas.
Cards de situação
A primeira linha de cards mostra a distribuição das conversas abertas conforme sua situação atual. Cada card traz o total, uma barra de proporção e o detalhamento por departamento (com o link ver todos quando há mais departamentos do que cabem no card).
Na fila
Conversas que ainda não foram atribuídas a nenhum agente e estão aguardando distribuição. Quando o valor é zero, o card exibe a mensagem "Ninguém está esperando".
Em atendimento
Conversas que já estão sendo atendidas. A barra mostra a divisão entre os tipos de atendente:
humanos: conversas atribuídas a agentes humanos;
assistentes: conversas conduzidas por assistentes de IA;
bot: conversas conduzidas por fluxos de chatbot.
Abaixo, a lista por departamento mostra onde está concentrado o volume de atendimentos.
Aguardando o agente
Conversas em que o cliente enviou a última mensagem e aguarda retorno. A barra distribui essas conversas por faixa de tempo de espera:
menos de 5 minutos;
de 5 a 10 minutos;
de 10 a 30 minutos;
de 30 minutos a 1 hora;
de 1 a 6 horas;
de 6 a 24 horas;
mais de 24 horas.
Essa distribuição é um dos indicadores mais úteis da aba: se a maior parte das conversas estiver nas faixas acima de 24 horas, há conversas abandonadas que precisam ser encerradas ou redistribuídas; se estiver nas faixas curtas, a demanda é recente e a equipe está conseguindo acompanhar.
No rodapé do card, o número de conversas aguardando o cliente mostra o volume em que a bola está do lado do cliente (o agente respondeu e aguarda retorno).
Atrasadas
Conversas que ultrapassaram o tempo máximo de resposta definido para o departamento. A lista por departamento indica onde os atrasos estão concentrados.
Agentes online
Este card mostra quantos agentes estão conectados em relação ao total cadastrado e a distribuição de status:
Online: disponíveis para receber conversas;
Ocupado: conectados, mas sem receber novas distribuições;
Ausente: conectados, porém marcados como ausentes;
Offline: desconectados.
Abaixo da barra, os avatares dos agentes trazem, em cada um, a quantidade de conversas abertas atribuídas a ele. O link Ver sala de atendimento abre a tela de monitoramento em tempo real.
O indicador conversas por agente online divide o total de conversas abertas pelo número de agentes disponíveis. Um número alto aqui é sinal de sobrecarga ou de agentes que deveriam estar online e não estão.
Conversas abertas
Total de conversas abertas no momento, distribuídas entre Na fila, Em atendimento e Atrasada. Logo abaixo, a divisão entre Aguardando o agente e Aguardando o cliente mostra de quem é a próxima ação em cada conversa.
Há mais tempo na fila
Tabela com as conversas que estão há mais tempo aguardando distribuição, com contato, departamento e tempo de espera. É a lista que o supervisor deve usar para distribuir manualmente conversas paradas na fila.
Há mais tempo sem resposta
Tabela com as conversas em que o cliente aguarda há mais tempo uma resposta do agente. Cada linha traz o contato, o canal, o agente responsável e há quanto tempo o cliente espera. O ícone de olho no fim da linha abre a conversa.
Use esta lista para identificar conversas esquecidas com agentes específicos ou com bots, e para encerrar ou reatribuir conversas que ficaram abertas por muito tempo.
Agentes com mais conversas abertas
Ranking dos agentes pelo número de conversas abertas atribuídas a eles, com percentual e quantidade. É possível alternar entre a visualização em barras e em pizza pelos ícones no canto superior direito do card. O link ver todos exibe a lista completa.
Este gráfico ajuda a identificar concentração de carga em poucos agentes e a redistribuir conversas.
Abertas por rótulo
Distribuição das conversas abertas por rótulo, também com alternância entre barras e pizza. Útil para entender que tipo de demanda está aberta (por exemplo: campanhas, suporte, leads quentes) e para cruzar com o filtro de rótulo na parte superior da tela.
Últimas conversas
Lista das conversas iniciadas mais recentemente, com contato, canal, departamento, agente (ou Chatbot, quando a conversa ainda está no fluxo automatizado), data e hora de início e status. O ícone de olho abre a conversa.
Serve como um feed do que está entrando na operação neste momento e permite conferir se as novas conversas estão sendo roteadas para o departamento correto.
Como usar a aba Agora no dia a dia
Uma rotina sugerida para o supervisor:
Verifique os dois alertas do topo. Se houver conversas atrasadas ou clientes aguardando, clique para atuar sobre elas.
Observe o card Aguardando o agente: as faixas de tempo mostram se o problema é demanda recente ou conversas abandonadas.
Confira Agentes online e o indicador de conversas por agente para saber se há gente suficiente conectada.
Use as tabelas Há mais tempo na fila e Há mais tempo sem resposta para distribuir ou encerrar as conversas mais críticas.
Aplique os filtros de departamento ou equipe para repetir a análise em cada área da operação.
Aba Período
Enquanto a aba Agora mostra a foto do momento, a aba Período mostra o filme: quanto a operação recebeu, quanto finalizou, em quais dias e horários a demanda se concentra e quanto tempo os clientes esperaram em um intervalo de datas.
Seletor de período
Ao abrir esta aba, um seletor de intervalo aparece no canto superior direito, ao lado dos filtros. As opções são:
Hoje: apenas o dia atual;
7D, 15D e 30D: os últimos 7, 15 ou 30 dias;
Customizado: um intervalo definido manualmente pelo calendário.
Todos os indicadores da aba passam a considerar apenas o intervalo escolhido. Os demais filtros (departamento, agente, equipe, canal e rótulo) continuam valendo e podem ser combinados com o período.
Comparação com o período anterior
Boa parte dos cards desta aba traz uma comparação automática com o período imediatamente anterior, de mesma duração. Por exemplo, ao selecionar 7D, o Dashboard compara os últimos 7 dias com os 7 dias que vieram antes. A variação é exibida como um percentual ao lado do número principal (em verde quando houve aumento e em vermelho quando houve queda), e o valor do período anterior aparece logo abaixo, com as datas correspondentes.
Cards de volume
A primeira linha resume o volume do período.
Conversas criadas
Quantidade de conversas iniciadas dentro do período, com a comparação em relação ao período anterior. É o principal indicador de demanda.
Conversas finalizadas
Quantidade de conversas encerradas dentro do período, também com comparação. Vale observar que uma conversa finalizada no período pode ter sido criada antes dele, por isso este número pode ser maior do que o de conversas criadas. Quando finalizadas supera criadas de forma consistente, a equipe está reduzindo o estoque de conversas abertas; quando acontece o contrário, o estoque está crescendo.
Ainda abertas no fim
Quantidade de conversas que permaneciam abertas no último instante do período. É o "estoque" que ficou para a equipe resolver. Cruzado com os dois cards anteriores, mostra se a operação está dando conta da demanda.
Ativas vs receptivas
Divisão das conversas criadas entre ativas (iniciadas pela empresa, por exemplo em disparos de campanha ou contato proativo do agente) e receptivas (iniciadas pelo cliente). O card mostra os dois números no formato "ativas / receptivas" e a comparação com o período anterior.
Conversas criadas por dia
Gráfico de barras com a quantidade de conversas criadas em cada dia do período. As barras roxas representam o período selecionado e as barras cinzas, o período anterior, alinhadas dia a dia para facilitar a comparação.
Use este gráfico para identificar picos de demanda (por exemplo, o dia seguinte a uma campanha) e para conferir se o comportamento da semana atual segue o padrão da anterior.
Demanda por dia da semana e hora
Mapa de calor que cruza os dias da semana (linhas) com as horas do dia (colunas). Quanto mais escuro o quadrado, mais conversas foram criadas naquela combinação de dia e horário ao longo do período.
Este é um dos indicadores mais úteis para planejamento de escala: ele mostra em quais janelas a equipe precisa estar mais reforçada e em quais é possível operar com menos agentes ou apenas com automação.
Distribuições
A linha seguinte mostra como as conversas criadas no período se distribuem por quatro dimensões. Em todos os cards é possível alternar entre a visualização em barras e em pizza pelos ícones do canto superior direito, e o link ver todos exibe a lista completa quando há mais itens do que cabem no card.
Ao lado de cada item há um ícone de link externo, que abre a listagem de conversas já filtrada por aquele canal, departamento, agente ou rótulo. É o caminho mais rápido para sair do número e chegar às conversas por trás dele.
Por canal
Quantidade e percentual de conversas por canal de origem (WhatsApp, Instagram, Messenger, webchat e outros).
Por departamento
Quantidade e percentual de conversas por departamento. Mostra quais áreas concentram a demanda no período.
Por agente
Quantidade e percentual de conversas por agente responsável. Assistentes de IA e bots aparecem na lista quando foram os responsáveis pela conversa, o que permite medir quanto da demanda foi absorvida pela automação.
Por rótulo
Quantidade e percentual de conversas por rótulo aplicado. Útil para acompanhar categorias de atendimento, campanhas ou prioridades (por exemplo, rótulos de urgência).
Tempos médios
A última linha traz os indicadores de tempo do período. Todos são calculados sobre as conversas criadas no intervalo selecionado e trazem, abaixo do valor principal, o percentual de casos atendidos em menos de 5 minutos e a quantidade de conversas consideradas no cálculo.
Tempo médio de fila
Tempo médio que as conversas ficaram aguardando distribuição antes de serem atribuídas a um agente. O card informa também quantas conversas nunca entraram em fila (foram atribuídas diretamente ou resolvidas pelo bot), por isso o número de conversas consideradas pode ser bem menor que o total criado.
Resposta média do agente
Tempo médio que o agente levou para responder a mensagem do cliente. O card mostra quantas conversas do período foram respondidas por um agente humano, o que ajuda a entender o alcance do indicador.
Resposta média do cliente
Tempo médio que o cliente levou para responder a mensagem do agente. Um valor alto aqui indica que os clientes demoram a retornar, o que impacta o tempo total de resolução mesmo quando a equipe responde rápido.
Tempo médio em espera
Tempo médio em que as conversas ficaram paradas aguardando alguma ação, do início ao fim do período. Este indicador captura os casos em que a conversa ficou aberta sem interação por longos intervalos, e por isso costuma ser bem mais alto que os tempos de resposta. Quando o valor dispara, geralmente há conversas esquecidas que deveriam ter sido encerradas.
Como usar a aba Período no dia a dia
Escolha o intervalo (7D ou 30D costumam ser os mais úteis para gestão) e compare criadas, finalizadas e ainda abertas no fim para saber se o estoque de conversas está crescendo ou diminuindo.
Use o mapa de calor de demanda por dia da semana e hora para ajustar a escala da equipe às janelas de maior volume.
Nas distribuições, clique no ícone de link externo do departamento ou agente com maior volume para investigar as conversas.
Acompanhe Resposta média do agente e o percentual de respostas em menos de 5 minutos como metas de nível de serviço da equipe.
Repita a análise com o filtro de departamento ou equipe para comparar as áreas entre si.
Aba Qualidade
A aba Qualidade responde à pergunta "estamos atendendo bem?". Enquanto a aba Período mede volume, esta mede nível de serviço: com que rapidez as conversas são atendidas e respondidas, como elas terminam e o que o cliente achou do atendimento.
Assim como na aba Período, os indicadores desta aba consideram o intervalo escolhido no seletor de período (Hoje, 7D, 15D, 30D ou Custom) e respeitam os filtros de departamento, agente, equipe, canal e rótulo.
Indicadores de 5 minutos
Os dois primeiros cards resumem o nível de serviço em um único número cada, usando 5 minutos como referência.
Fila em menos de 5min
Percentual de conversas que saíram da fila e foram atribuídas a um agente em até 5 minutos, com a contagem de conversas consideradas. Conversas que nunca entraram em fila não fazem parte do cálculo.
Resposta do agente em menos de 5min
Percentual de conversas em que o agente respondeu ao cliente em até 5 minutos, com a contagem de conversas respondidas por agentes humanos no período.
Esses dois números são os candidatos naturais a metas da operação: por exemplo, "80% das respostas em menos de 5 minutos".
Tempos por faixa
Os quatro cards seguintes abrem os tempos médios da aba Período em faixas de duração, mostrando em cada faixa o percentual e a quantidade de conversas. As faixas são sempre as mesmas:
menos de 5 minutos;
de 5 a 10 minutos;
de 10 a 30 minutos;
de 30 minutos a 1 hora;
de 1 a 6 horas;
de 6 a 24 horas;
mais de 24 horas.
As barras seguem uma escala de cores: verde para as faixas curtas, tons de amarelo e laranja para as intermediárias e vermelho para as longas. Assim, basta um olhar para saber se a distribuição está concentrada onde deveria. Em todos os cards é possível alternar entre barras e pizza pelos ícones do canto superior direito.
A vantagem de ver por faixa, e não apenas a média, é que a média esconde extremos. Uma operação pode ter tempo médio de resposta de 20 minutos porque metade das conversas é respondida em 2 minutos e a outra metade em 40. A distribuição por faixa mostra exatamente isso.
Tempo de fila por faixa
Distribuição do tempo que as conversas aguardaram na fila antes de serem atribuídas.
Tempo de resposta do agente por faixa
Distribuição do tempo que os agentes levaram para responder as mensagens dos clientes. É o card mais importante para acompanhar a agilidade da equipe: o ideal é que a maior parte do volume esteja nas faixas verdes.
Tempo de resposta do cliente por faixa
Distribuição do tempo que os clientes levaram para responder as mensagens dos agentes. Ajuda a separar o que é lentidão da equipe do que é lentidão do cliente.
Tempo em espera por faixa
Distribuição do tempo em que as conversas ficaram paradas aguardando alguma ação. Concentração nas faixas de 6 a 24 horas e acima de 24 horas indica conversas esquecidas ou abandonadas que precisam ser encerradas ou reatribuídas.
Resolução e satisfação
A linha seguinte traz três cards sobre o desfecho das conversas e a percepção do cliente.
Taxa de sucesso
Percentual de conversas finalizadas com o status Sucesso, em relação ao total de conversas finalizadas no período. É o indicador de resolução da operação.
CSAT médio
Nota média das pesquisas de satisfação respondidas no período, em uma escala de 1 a 5. Abaixo do valor aparecem a quantidade de respostas e a taxa de resposta (respondidas em relação às enviadas). Uma nota alta com taxa de resposta baixa deve ser lida com cautela, pois representa apenas uma pequena parte dos clientes.
Pesquisas enviadas
Quantidade de pesquisas de satisfação enviadas no período e quantas delas foram respondidas.
Por status
Distribuição das conversas do período conforme o status de encerramento:
Sucesso: conversas finalizadas pelo agente com resolução;
Inatividade: conversas encerradas automaticamente por falta de interação;
Ativa: conversas que ainda estão abertas;
Em espera: conversas colocadas em espera pelo agente.
Uma proporção alta de encerramentos por inatividade merece atenção: pode significar que os clientes estão abandonando a conversa antes de serem atendidos, ou que os agentes não estão finalizando as conversas corretamente ao concluir o atendimento.
Distribuição do CSAT
Distribuição das respostas da pesquisa de satisfação por nota, de 1 a 5, com percentual e quantidade. Complementa o CSAT médio mostrando se a nota é resultado de avaliações consistentes ou de uma mistura de notas muito altas e muito baixas.
Como usar a aba Qualidade no dia a dia
Defina metas para os dois indicadores de 5 minutos e acompanhe a evolução semana a semana com o seletor 7D.
Quando a meta de resposta do agente não for atingida, olhe o card Tempo de resposta do agente por faixa para saber se o problema é generalizado ou concentrado em poucas conversas muito lentas.
Cruze Taxa de sucesso com Por status: taxa de sucesso baixa com muita inatividade indica abandono ou falha no processo de finalização.
Acompanhe a taxa de resposta das pesquisas antes de tirar conclusões do CSAT médio.
Filtre por agente ou equipe para comparar o nível de serviço entre as pessoas e identificar quem precisa de apoio ou treinamento.
Aba Equipe
A aba Equipe traz os mesmos indicadores de volume e qualidade das abas anteriores, mas organizados por pessoa e por departamento. É a visão para gestão de desempenho: quem está entregando mais, quem responde mais rápido, quem resolve mais e onde estão os gargalos.
Os dados respeitam o seletor de período (Hoje, 7D, 15D, 30D ou Custom) e os filtros de departamento, agente, equipe, canal e rótulo.
Destaques do período
A primeira linha mostra quatro cards de reconhecimento, cada um com o agente que se destacou no período e o número que justifica o destaque:
Melhor CSAT: agente com a maior nota média de satisfação, acompanhada da quantidade de respostas.
Resposta mais rápida: agente com o menor tempo médio de resposta, acompanhado da quantidade de conversas consideradas.
Mais conversas: agente que atendeu o maior número de conversas no período, com a quantidade ainda aberta.
Melhor taxa de resolução: agente com o maior percentual de conversas finalizadas com sucesso, com a quantidade de conversas finalizadas.
Vale sempre olhar o número entre parênteses ou abaixo do nome: um CSAT de 5,0 com uma única resposta ou uma taxa de resolução de 100% com duas conversas finalizadas dizem menos do que indicadores calculados sobre dezenas de conversas.
Tabela de agentes
Tabela com um agente por linha e os principais indicadores do período. Por padrão, a lista vem ordenada por número de conversas, mas é possível clicar no cabeçalho de qualquer coluna para reordenar. O ícone de download, no canto superior direito, exporta a tabela completa.
Conversas
Total de conversas atribuídas ao agente no período.
Abertas
Quantas dessas conversas ainda estão abertas.
Sucesso
Quantas foram finalizadas com o status Sucesso.
Não resolvidas
Quantas foram finalizadas com o status Não resolvido.
Inatividade
Quantas foram encerradas automaticamente por inatividade.
Resolução
Percentual de conversas finalizadas com sucesso em relação ao total de finalizadas.
Resposta média
Tempo médio que o agente levou para responder o cliente.
Resposta < 5min
Percentual de respostas dadas em menos de 5 minutos, com a quantidade de conversas consideradas entre parênteses.
CSAT (1-5)
Nota média que o agente recebeu de CSAT
Participou
Conversas pelas quais este agente passou em algum momento, não só as que são dele
Quando um agente ainda não tem conversas finalizadas ou respondidas no período, as colunas de percentual e tempo aparecem em branco.
Setas de comparação
Nas colunas Resolução, Resposta média e Resposta < 5min, uma seta ao lado do valor compara aquele agente (ou departamento) com a média da equipe inteira no mesmo período:
seta verde: o resultado é melhor que a média da equipe;
seta vermelha: o resultado é pior que a média da equipe;
sem seta: o resultado está na média.
Observe que "melhor" depende do indicador: na resolução e na resposta em menos de 5 minutos, melhor é maior; no tempo médio de resposta, melhor é menor. As setas já levam isso em conta, então basta olhar a cor.
Esse recurso torna a tabela legível de relance: em vez de comparar números linha a linha, o gestor identifica pela cor quem está acima ou abaixo do padrão da operação.
Tabela de departamentos
Mesma estrutura da tabela de agentes, mas com um departamento por linha, com as mesmas colunas e o mesmo esquema de setas.
A tabela é paginada e pode ser exportada pelo ícone de download. O rodapé informa o total de departamentos.
Como usar a aba Equipe no dia a dia
Use os cards de destaques para reconhecimento da equipe, sempre conferindo a base de cálculo antes de comemorar um número.
Na tabela de agentes, ordene por Resposta média ou Resolução e procure as setas vermelhas: são os agentes que precisam de apoio, treinamento ou redistribuição de carga.
Compare Sucesso com Inatividade por agente. Muitos encerramentos por inatividade podem indicar que o agente não está finalizando as conversas ao concluir o atendimento.
Na tabela de departamentos, identifique áreas com resposta média alta e resolução baixa: são candidatas a receber mais agentes, automação ou revisão de processo.
Exporte as tabelas para montar relatórios periódicos de desempenho ou cruzar com outras fontes de dados.
Resumo
O novo Dashboard reúne, em uma única tela e com carregamento rápido, tudo o que um gestor de atendimento precisa para tomar decisões: a aba Agora mostra onde a operação está travando neste instante e quais conversas exigem ação imediata; a aba Período mede a demanda, o estoque de conversas e os horários de pico ao longo do tempo, sempre comparando com o intervalo anterior; a aba Qualidade traduz esse volume em nível de serviço, com tempos por faixa, taxa de resolução e satisfação do cliente; e a aba Equipe distribui esses mesmos indicadores por agente e por departamento, com setas que apontam quem está acima ou abaixo da média.
Os filtros de departamento, agente, equipe, canal e rótulo valem para todas as abas e permitem repetir qualquer análise em qualquer recorte da operação.
Na prática, isso significa sair de um relatório que apenas contava atendimentos para uma ferramenta que responde às perguntas do dia a dia da gestão: quem está esperando, quanto tempo, com quem, por quê e o que fazer a respeito.
Usado como rotina, o Dashboard permite ajustar escalas, redistribuir carga, identificar conversas esquecidas e acompanhar metas de resposta e resolução sem depender de planilhas ou consultas manuais.
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