Motivos de pausa

A aba Motivos de Pausa permite exigir que os agentes informem um motivo sempre que pausarem o atendimento — ou seja, ao mudarem o status para Ocupado, Ausente ou Offline. Você cadastra os motivos disponíveis e controla se a justificativa é obrigatória ou não.

🗂️ Como acessar

1. No menu lateral, clique em Configurações.

2. Clique em Parâmetros.

3. Selecione a aba Motivos de Pausa.

Imagem 1 - Motivos de pausa

⚙️ Ativando a obrigatoriedade de motivo

O toggle principal controla se a justificativa é obrigatória para os agentes:

Estado	O que acontece
Desativado	Os agentes podem mudar de status livremente, sem precisar informar nenhum motivo.
Ativado	Ao pausar o atendimento, o agente deve selecionar obrigatoriamente um dos motivos cadastrados. A lista de motivos fica visível na tela para gerenciamento.

Imagem 2 - Necessidade de ativação de pausas personalizadas para que seja obrigatório a seleção.

Supervisores e Donos são isentos desta obrigação. Mesmo com o toggle ativado, supervisores podem mudar de status sem precisar informar um motivo.

➕ Cadastrando motivos de pausa

Com o toggle ativado, você pode criar e gerenciar os motivos que os agentes poderão selecionar.

🎯 Propósito

Padronizar as justificativas de pausa para facilitar a gestão da equipe e a análise do tempo improdutivo.

✅ Como fazer na tela

1. Clique em Adicionar motivo.

2. Preencha os campos:

Imagem 3 - Cadastrando novos motivos de pausa.

Campo	O que preencher
Nome do motivo	O texto que aparece para o agente na lista de motivos (ex: "Almoço", "Reunião interna", "Treinamento"). Obrigatório.
Descrição	Explicação interna sobre quando usar este motivo. Opcional — não aparece para o agente, serve de referência para o administrador.

1. Clique em Salvar.

📌 Resultado esperado

O motivo aparece na lista e fica disponível para os agentes selecionarem ao pausar o atendimento.

✏️ Editando e desativando motivos

• Para editar um motivo, clique no ícone de edição ao lado do item e ajuste o nome ou a descrição.

• Para desativar um motivo, clique no ícone de exclusão. O motivo não é apagado definitivamente — ele é desativado e deixa de aparecer para os agentes, mas permanece registrado no histórico de pausas anteriores.

Os motivos desativados não aparecem para os agentes na hora da pausa, mas os registros históricos de pausas que usaram esses motivos são mantidos. Isso garante que os relatórios não percam informações antigas.

🔄 Como os agentes veem os motivos

Quando o toggle estiver ativo e o agente tentar pausar o atendimento (alterar o status para Ocupado, Ausente ou Offline), uma janela é exibida com a lista de motivos cadastrados e ativos. O agente deve selecionar um motivo antes de confirmar a mudança de status.

📌 Resumo

• Ative o toggle principal para tornar a justificativa de pausa obrigatória para os agentes.

• Supervisores são isentos da obrigação, mesmo com o toggle ativo.

• Cadastre os motivos com um nome (visível ao agente) e uma descrição (uso interno).

• Ao "excluir" um motivo, ele é desativado — não aparece mais para os agentes, mas o histórico é preservado.

• Motivos desativados podem ser reativados a qualquer momento.