Inatividade e SLA
⏳ Parâmetros — Inatividade e SLA
A aba Inatividade e SLA permite criar regras que a plataforma executa automaticamente quando um atendimento fica parado por muito tempo — e também configurar variáveis de protocolo, que são campos personalizados preenchidos durante o atendimento.
Você pode configurar regras para três situações diferentes: quando o agente não responde, quando o cliente não responde e quando um chat fica na fila sem receber um agente.
Apenas usuários com perfil de administrador podem acessar e alterar as configurações de Parâmetros.
🗂️ Como acessar
No menu lateral, clique em Configurações.
Clique em Parâmetros.
Selecione a aba Inatividade e SLA.
👤 Inatividade do Agente
Configura o que acontece quando o agente fica sem responder ao cliente por determinado tempo.
➕ 1️⃣ Criando uma regra de inatividade do agente
🎯 Propósito
Definir uma ação automática para cobrir situações em que o agente para de responder durante um atendimento.
✅ Como fazer na tela
Clique em Adicionar regra.
Preencha o formulário:
Escopo
Escolha se a regra vale para todos os departamentos (global) ou apenas para departamentos específicos.
Departamentos
Visível apenas quando o escopo não for global. Selecione os departamentos aos quais a regra se aplica.
Tempo de inatividade (minutos)
Depois de quantos minutos sem resposta do agente a regra deve disparar. Obrigatório.
Notificar agente por e-mail
Quando ativado, o agente recebe um e-mail avisando sobre a inatividade.
Retornar à fila
Quando ativado, o chat é devolvido automaticamente para a fila de espera.
Iniciar automação
Quando ativado, selecione uma automação (gatilho) que será disparada ao atingir o tempo limite.
Aplicar etiqueta
Quando ativado, selecione uma etiqueta que será aplicada ao atendimento automaticamente.
Observação
Campo livre para registrar o motivo ou contexto da regra (uso interno).
Clique em Salvar.
📌 Resultado esperado
A regra aparece na lista. Quando um agente ficar sem responder pelo tempo configurado, as ações definidas serão executadas automaticamente.
👥 Inatividade do Cliente
Configura o que acontece quando o cliente fica sem responder ao agente por determinado tempo. Esta regra tem duas fases: um aviso prévio (pré-inatividade) e uma ação definitiva (inatividade).
➕ 2️⃣ Criando uma regra de inatividade do cliente
🎯 Propósito
Gerenciar automaticamente atendimentos em que o cliente para de responder, evitando que chats fiquem abertos indefinidamente.
✅ Como fazer na tela
Clique em Adicionar regra.
Configure o escopo:
Escopo
Global (todos os departamentos) ou departamentos específicos.
Departamentos
Visível apenas quando o escopo não for global.
Configure a pré-inatividade (aviso antes da ação definitiva):
Tempo de pré-inatividade (minutos)
Opcional. Se preenchido, define após quantos minutos de silêncio do cliente a plataforma envia um aviso antes de executar a ação definitiva.
Ação de pré-inatividade
Visível quando o tempo for preenchido. Escolha entre enviar uma mensagem ao cliente ou disparar uma automação.
Mensagem de pré-inatividade
Obrigatório se a ação for "mensagem". Texto enviado ao cliente como aviso.
Automação de pré-inatividade
Obrigatório se a ação for "automação". Selecione a automação a ser disparada.
Configure a inatividade (ação definitiva):
Tempo de inatividade (minutos)
Obrigatório. Depois de quantos minutos sem resposta a ação definitiva é executada.
Ação de inatividade
Escolha entre encerrar o atendimento, enviar mensagem ao cliente ou disparar automação.
Classificações
Obrigatório se a ação for "encerrar". Selecione as classificações que serão aplicadas ao encerrar.
Mensagem de encerramento
Obrigatório se a ação for "enviar mensagem". Opcional se for "encerrar".
Automação
Obrigatório se a ação for "automação". Selecione a automação.
Marcar como atrasado
Quando ativado, o atendimento recebe a marcação de "atrasado" ao atingir o tempo limite.
Aplicar etiqueta
Quando ativado, selecione uma etiqueta a ser aplicada automaticamente.
Clique em Salvar.
📌 Resultado esperado
A regra é criada. Quando o cliente ficar inativo pelo tempo configurado, a plataforma enviará o aviso (se configurado) e depois executará a ação definitiva.
O tempo da pré-inatividade conta a partir do início do silêncio do cliente. O tempo da inatividade definitiva também conta desde o início — não a partir da pré-inatividade. Configure os dois valores considerando o tempo total, não o tempo adicional.
🚦 SLA de Fila
Configura o que acontece quando um chat fica aguardando na fila por muito tempo sem receber um agente.
➕ 3️⃣ Criando uma regra de SLA de fila
🎯 Propósito
Monitorar e agir sobre chats que ficam presos na fila sem atendimento, garantindo que o tempo de espera do cliente seja controlado.
✅ Como fazer na tela
Clique em Adicionar regra.
Preencha o formulário:
Escopo
Global (todos os departamentos) ou departamentos específicos.
Departamentos
Visível apenas quando o escopo não for global.
Tempo na fila (minutos)
Obrigatório. Depois de quantos minutos na fila sem receber um agente a regra dispara.
Notificar supervisor
Quando ativado, o supervisor do departamento recebe uma notificação sobre o chat aguardando.
Iniciar automação
Quando ativado, selecione uma automação a ser disparada.
Aplicar etiqueta
Quando ativado, selecione uma etiqueta a ser aplicada ao atendimento.
Observação
Campo livre para registrar o contexto da regra.
Clique em Salvar.
Para salvar uma regra de SLA de fila, ao menos uma ação deve estar configurada: notificar supervisor, disparar automação, aplicar etiqueta ou preencher a observação.
📌 Resultado esperado
A regra aparece na lista. Quando um chat ficar na fila pelo tempo configurado, as ações definidas serão executadas.
🏷️ Variáveis de Protocolo
Variáveis de protocolo são campos personalizados que aparecem no painel do chat durante o atendimento. O agente preenche esses campos com informações específicas de cada atendimento — como número de pedido, tipo de problema, CPF do cliente, entre outros.
Você define o nome, o tipo de dado e se o preenchimento é obrigatório. Depois de criadas, as variáveis ficam disponíveis para o agente diretamente na tela do chat.
➕ 4️⃣ Criando uma variável de protocolo
🎯 Propósito
Criar um campo personalizado que os agentes preenchem durante o atendimento para registrar informações relevantes ao contexto da sua operação.
✅ Como fazer na tela
Clique em Adicionar variável.
Preencha o formulário:
Aplicar globalmente
Ative para que a variável apareça em todos os departamentos. Quando ativado, o campo de departamentos é desabilitado automaticamente.
Departamentos
Visível apenas quando não for global. Selecione os departamentos nos quais a variável deve aparecer. Obrigatório quando o escopo não for global.
Nome
Nome do campo como o agente vai ver no chat. Obrigatório.
Tipo
Define o formato do campo. Veja a tabela abaixo.
Validador
Visível apenas quando o tipo for Texto. Escolha uma validação automática para o que o agente digitará. Opcional.
Opções
Visível apenas quando o tipo for Seleção. Cadastre as opções que o agente poderá escolher (máx. 20 caracteres por opção).
Descrição
Texto explicativo sobre para que serve o campo. Opcional.
Campo visível
Quando ativado, o campo aparece para o agente na tela do chat.
Preenchimento obrigatório
Quando ativado, o agente precisa preencher esse campo antes de encerrar o atendimento.
Clique em Salvar.
📌 Resultado esperado
A variável aparece na lista e passa a ser exibida no painel do chat nos departamentos configurados.
📐 Tipos de variável disponíveis
Ao criar uma variável, você escolhe o tipo de dado que o agente vai preencher:
Texto
Campo de texto livre
Pode ter um validador para garantir o formato correto
Seleção
Lista de opções pré-definidas por você
Você cadastra as opções disponíveis
Número
Somente valores numéricos
—
Data
Seletor de data
—
✔️ Validadores para campos de texto
Quando o tipo for Texto, você pode ativar um validador para que a plataforma verifique automaticamente o formato do que o agente digita:
Sem validação
Aceita qualquer texto.
CPF/CNPJ
O valor digitado deve ser um CPF ou CNPJ válido.
Telefone
O valor digitado deve estar no formato de número de telefone.
CEP
O valor digitado deve ser um CEP válido.
O valor digitado deve ter o formato de um endereço de e-mail.
O validador só é configurado na criação da variável. Após salvar, não é possível alterar o tipo nem o validador — crie uma nova variável se precisar de um formato diferente.
✏️ Editando uma variável de protocolo
🎯 Propósito
Atualizar o nome, a descrição, os departamentos, a visibilidade ou a obrigatoriedade de uma variável existente.
✅ Como fazer na tela
Na lista de variáveis, localize a variável que deseja alterar.
Clique no menu de ações (ícone de três pontos ou semelhante) à direita da linha.
Clique em Editar.
Faça as alterações desejadas nos campos disponíveis.
Clique em Salvar.
📌 Resultado esperado
As alterações são salvas e a variável é atualizada na lista.
Tipo, validador e opções não podem ser alterados após a criação da variável. Caso precise mudar essas configurações, remova a variável atual e crie uma nova.
🔍 Onde o agente preenche as variáveis de protocolo
Depois de criadas, as variáveis aparecem para o agente na tela do Atendimento, dentro do painel lateral de informações do contato. O agente verá uma seção chamada Variáveis de protocolo com os campos que você configurou.
📷 Inserir print: painel lateral do chat com a seção "Variáveis de protocolo" expandida
Para preencher:
O agente clica no campo desejado.
Um editor aparece com o formato adequado ao tipo da variável (texto livre, lista de opções, número ou seletor de data).
O agente digita ou seleciona o valor e clica em Salvar.
O valor aparece imediatamente no painel e fica registrado no atendimento.
As variáveis visíveis para o agente dependem do departamento do chat. Apenas variáveis configuradas para aquele departamento (ou globais) serão exibidas.
Os valores preenchidos ficam salvos no histórico do atendimento e são incluídos nos relatórios de atendimento — o que permite que gestores analisem as informações coletadas durante os chats.
🗑️ Removendo uma variável de protocolo
🎯 Propósito
Excluir uma variável que não é mais necessária na operação.
✅ Como fazer na tela
Na lista, localize a variável que deseja remover.
Clique no menu de ações à direita da linha.
Clique em Remover.
Uma janela de confirmação abrirá.
Se a variável ainda não foi usada em nenhum atendimento: basta confirmar para removê-la.
Se a variável já foi preenchida em atendimentos: a janela exibirá um aviso em destaque informando quantos protocolos possuem essa variável preenchida. Para confirmar a remoção, você precisará digitar o nome exato da variável no campo de confirmação.
Confirme a remoção.
📌 Resultado esperado
A variável é removida da lista e deixa de aparecer no painel do chat.
Atenção: ao remover uma variável que já foi preenchida em atendimentos, os valores registrados nesses atendimentos também serão apagados permanentemente. Essa ação não pode ser desfeita. Se precisar manter o histórico, exporte os relatórios antes de remover.
📋 O que você vê na lista de variáveis
A lista mostra uma linha para cada variável cadastrada com as seguintes informações:
Departamento
"Todos os departamentos" (se global) ou os nomes dos departamentos selecionados.
Nome
O nome do campo como aparece para o agente.
Tipo
Texto, Seleção, Número ou Data.
Descrição
Texto explicativo cadastrado na criação.
Obrigatoriedade
"Obrigatório" ou "Opcional".
Visibilidade
"Visível" ou "Oculto".
💡 Caso de uso
Cenário: uma operação de e-commerce que recebe atendimentos sobre pedidos, trocas e pagamentos quer que os agentes registrem informações específicas de cada chamado — sem depender de anotações soltas ou campos genéricos.
Configuração das variáveis:
O administrador acessa Configurações > Parâmetros > Inatividade e SLA > Variáveis de Protocolo e cria três variáveis:
Número do pedido
Texto
Sem validador; preenchimento obrigatório
Motivo do contato
Seleção
Opções: "Entrega", "Pagamento", "Troca", "Produto com defeito"; obrigatório
Urgência
Seleção
Opções: "Normal", "Alta", "Crítica"; opcional
As três variáveis são configuradas como globais (aparecem em todos os departamentos) e com campo visível ativado.
O que o agente vê:
Ao abrir um chat, o agente encontra a seção Variáveis de protocolo no painel lateral. Ele clica em Número do pedido, digita o número e salva. Em seguida, seleciona o motivo do contato na lista e, quando necessário, marca a urgência.
Onde os dados aparecem:
Os valores ficam visíveis para qualquer agente que abrir o mesmo chat — sem precisar ler o histórico de mensagens para entender o contexto.
O gestor pode acessar os relatórios de atendimento e ver quais motivos de contato aparecem com mais frequência, ajudando a identificar gargalos na operação.
Em caso de transferência de chat, o próximo agente já encontra as variáveis preenchidas e não precisa pedir as informações novamente ao cliente.
📌 Resumo
A aba tem quatro seções: Inatividade do Agente, Inatividade do Cliente, SLA de Fila e Variáveis de Protocolo.
As regras de inatividade e SLA são executadas automaticamente pela plataforma sem intervenção manual.
Cada regra pode ser global (todos os departamentos) ou específica por departamento.
A Inatividade do Cliente tem duas fases: aviso prévio e ação definitiva — ambos os tempos contam desde o início da inatividade.
Para SLA de Fila, ao menos uma ação deve ser configurada por regra.
Variáveis de protocolo são campos personalizados preenchidos pelos agentes durante o atendimento — o tipo, validador e opções não podem ser alterados após a criação.
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