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# Inatividade e SLA

## ⏳ Parâmetros — Inatividade e SLA

A aba **Inatividade e SLA** permite criar regras que a plataforma executa automaticamente quando um atendimento fica parado por muito tempo — e também configurar **variáveis de protocolo**, que são campos personalizados preenchidos durante o atendimento.

Você pode configurar regras para três situações diferentes: quando o **agente** não responde, quando o **cliente** não responde e quando um chat fica na **fila** sem receber um agente.

{% hint style="info" %}
Apenas usuários com perfil de **administrador** podem acessar e alterar as configurações de Parâmetros.
{% endhint %}

### 🗂️ Como acessar

1. No menu lateral, clique em **Configurações**.
2. Clique em **Parâmetros**.
3. Selecione a aba **Inatividade e SLA**.

<figure><img src="/files/3WSIEU4f62Cec0aePIjA" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Aba Inatividade e SLA selecionada, com as sub-abas Inatividade do Agente, Inatividade do Cliente, SLA de Fila e Variáveis de Protocolo</p></figcaption></figure>

***

### 👤 Inatividade do Agente

Configura o que acontece quando o **agente** fica sem responder ao cliente por determinado tempo.

#### ➕ 1️⃣ Criando uma regra de inatividade do agente

**🎯 Propósito**

Definir uma ação automática para cobrir situações em que o agente para de responder durante um atendimento.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Adicionar regra**.
2. Preencha o formulário:

| Campo                              | O que preencher                                                                                            |
| ---------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Escopo**                         | Escolha se a regra vale para **todos os departamentos** (global) ou apenas para departamentos específicos. |
| **Departamentos**                  | Visível apenas quando o escopo não for global. Selecione os departamentos aos quais a regra se aplica.     |
| **Tempo de inatividade (minutos)** | Depois de quantos minutos sem resposta do agente a regra deve disparar. Obrigatório.                       |
| **Notificar agente por e-mail**    | Quando ativado, o agente recebe um e-mail avisando sobre a inatividade.                                    |
| **Retornar à fila**                | Quando ativado, o chat é devolvido automaticamente para a fila de espera.                                  |
| **Iniciar automação**              | Quando ativado, selecione uma automação (gatilho) que será disparada ao atingir o tempo limite.            |
| **Aplicar etiqueta**               | Quando ativado, selecione uma etiqueta que será aplicada ao atendimento automaticamente.                   |
| **Observação**                     | Campo livre para registrar o motivo ou contexto da regra (uso interno).                                    |

3. Clique em **Salvar**.

**📌 Resultado esperado**

A regra aparece na lista. Quando um agente ficar sem responder pelo tempo configurado, as ações definidas serão executadas automaticamente.

<figure><img src="/files/juQOxa1XkNpOxefItcYp" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Configuração de SLA do agente.</p></figcaption></figure>

***

### 👥 Inatividade do Cliente

Configura o que acontece quando o **cliente** fica sem responder ao agente por determinado tempo. Esta regra tem duas fases: um **aviso prévio** (pré-inatividade) e uma **ação definitiva** (inatividade).

#### ➕ 2️⃣ Criando uma regra de inatividade do cliente

**🎯 Propósito**

Gerenciar automaticamente atendimentos em que o cliente para de responder, evitando que chats fiquem abertos indefinidamente.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Adicionar regra**.
2. Configure o **escopo**:

| Campo             | O que preencher                                               |
| ----------------- | ------------------------------------------------------------- |
| **Escopo**        | Global (todos os departamentos) ou departamentos específicos. |
| **Departamentos** | Visível apenas quando o escopo não for global.                |

3. Configure a **pré-inatividade** (aviso antes da ação definitiva):

| Campo                                  | O que preencher                                                                                                                              |
| -------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tempo de pré-inatividade (minutos)** | Opcional. Se preenchido, define após quantos minutos de silêncio do cliente a plataforma envia um aviso antes de executar a ação definitiva. |
| **Ação de pré-inatividade**            | Visível quando o tempo for preenchido. Escolha entre enviar uma **mensagem** ao cliente ou disparar uma **automação**.                       |
| **Mensagem de pré-inatividade**        | Obrigatório se a ação for "mensagem". Texto enviado ao cliente como aviso.                                                                   |
| **Automação de pré-inatividade**       | Obrigatório se a ação for "automação". Selecione a automação a ser disparada.                                                                |

4. Configure a **inatividade** (ação definitiva):

| Campo                              | O que preencher                                                                                     |
| ---------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tempo de inatividade (minutos)** | Obrigatório. Depois de quantos minutos sem resposta a ação definitiva é executada.                  |
| **Ação de inatividade**            | Escolha entre **encerrar o atendimento**, **enviar mensagem** ao cliente ou **disparar automação**. |
| **Classificações**                 | Obrigatório se a ação for "encerrar". Selecione as classificações que serão aplicadas ao encerrar.  |
| **Mensagem de encerramento**       | Obrigatório se a ação for "enviar mensagem". Opcional se for "encerrar".                            |
| **Automação**                      | Obrigatório se a ação for "automação". Selecione a automação.                                       |
| **Marcar como atrasado**           | Quando ativado, o atendimento recebe a marcação de "atrasado" ao atingir o tempo limite.            |
| **Aplicar etiqueta**               | Quando ativado, selecione uma etiqueta a ser aplicada automaticamente.                              |

5. Clique em **Salvar**.

**📌 Resultado esperado**

A regra é criada. Quando o cliente ficar inativo pelo tempo configurado, a plataforma enviará o aviso (se configurado) e depois executará a ação definitiva.

<figure><img src="/files/NPnlvsuP0wbVTpeKUGGr" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Inatividade do cliente configurável.</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
O tempo da pré-inatividade conta a partir do início do silêncio do cliente. O tempo da inatividade definitiva também conta desde o início — não a partir da pré-inatividade. Configure os dois valores considerando o tempo total, não o tempo adicional.
{% endhint %}

***

### 🚦 SLA de Fila

Configura o que acontece quando um chat fica aguardando na fila por muito tempo sem receber um agente.

#### ➕ 3️⃣ Criando uma regra de SLA de fila

**🎯 Propósito**

Monitorar e agir sobre chats que ficam presos na fila sem atendimento, garantindo que o tempo de espera do cliente seja controlado.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Adicionar regra**.
2. Preencha o formulário:

| Campo                       | O que preencher                                                                              |
| --------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Escopo**                  | Global (todos os departamentos) ou departamentos específicos.                                |
| **Departamentos**           | Visível apenas quando o escopo não for global.                                               |
| **Tempo na fila (minutos)** | Obrigatório. Depois de quantos minutos na fila sem receber um agente a regra dispara.        |
| **Notificar supervisor**    | Quando ativado, o supervisor do departamento recebe uma notificação sobre o chat aguardando. |
| **Iniciar automação**       | Quando ativado, selecione uma automação a ser disparada.                                     |
| **Aplicar etiqueta**        | Quando ativado, selecione uma etiqueta a ser aplicada ao atendimento.                        |
| **Observação**              | Campo livre para registrar o contexto da regra.                                              |

3. Clique em **Salvar**.

{% hint style="warning" %}
Para salvar uma regra de SLA de fila, ao menos **uma ação** deve estar configurada: notificar supervisor, disparar automação, aplicar etiqueta ou preencher a observação.
{% endhint %}

**📌 Resultado esperado**

A regra aparece na lista. Quando um chat ficar na fila pelo tempo configurado, as ações definidas serão executadas.

<figure><img src="/files/QSWnB1ufy9cJXw0yp6lJ" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Configuração de SLA de fila.</p></figcaption></figure>

***

### 🏷️ Variáveis de Protocolo

Variáveis de protocolo são **campos personalizados** que aparecem no painel do chat durante o atendimento. O agente preenche esses campos com informações específicas de cada atendimento — como número de pedido, tipo de problema, CPF do cliente, entre outros.

Você define o nome, o tipo de dado e se o preenchimento é obrigatório. Depois de criadas, as variáveis ficam disponíveis para o agente diretamente na tela do chat.

<figure><img src="/files/vsmIKiFmAnmDTq4izqTm" alt=""><figcaption><p>Imagem 5 - Sub-aba Variáveis de Protocolo com a lista de variáveis cadastradas</p></figcaption></figure>

#### ➕ 4️⃣ Criando uma variável de protocolo

**🎯 Propósito**

Criar um campo personalizado que os agentes preenchem durante o atendimento para registrar informações relevantes ao contexto da sua operação.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Adicionar variável**.
2. Preencha o formulário:

| Campo                         | O que preencher                                                                                                                                  |
| ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Aplicar globalmente**       | Ative para que a variável apareça em todos os departamentos. Quando ativado, o campo de departamentos é desabilitado automaticamente.            |
| **Departamentos**             | Visível apenas quando não for global. Selecione os departamentos nos quais a variável deve aparecer. Obrigatório quando o escopo não for global. |
| **Nome**                      | Nome do campo como o agente vai ver no chat. Obrigatório.                                                                                        |
| **Tipo**                      | Define o formato do campo. Veja a tabela abaixo.                                                                                                 |
| **Validador**                 | Visível apenas quando o tipo for **Texto**. Escolha uma validação automática para o que o agente digitará. Opcional.                             |
| **Opções**                    | Visível apenas quando o tipo for **Seleção**. Cadastre as opções que o agente poderá escolher (máx. 20 caracteres por opção).                    |
| **Descrição**                 | Texto explicativo sobre para que serve o campo. Opcional.                                                                                        |
| **Campo visível**             | Quando ativado, o campo aparece para o agente na tela do chat.                                                                                   |
| **Preenchimento obrigatório** | Quando ativado, o agente precisa preencher esse campo antes de encerrar o atendimento.                                                           |

3. Clique em **Salvar**.

**📌 Resultado esperado**

A variável aparece na lista e passa a ser exibida no painel do chat nos departamentos configurados.

***

#### 📐 Tipos de variável disponíveis

Ao criar uma variável, você escolhe o **tipo de dado** que o agente vai preencher:

| Tipo        | O que o agente preenche                | Campo extra                                               |
| ----------- | -------------------------------------- | --------------------------------------------------------- |
| **Texto**   | Campo de texto livre                   | Pode ter um **validador** para garantir o formato correto |
| **Seleção** | Lista de opções pré-definidas por você | Você cadastra as **opções** disponíveis                   |
| **Número**  | Somente valores numéricos              | —                                                         |
| **Data**    | Seletor de data                        | —                                                         |

<figure><img src="/files/JM1jAHBONx0UMYbUIRSC" alt=""><figcaption><p>Imagem 6 - Ao criar uma nova variável de protocolo, tem-se a opção de 4 tipos de campo.</p></figcaption></figure>

***

#### ✔️ Validadores para campos de texto

Quando o tipo for **Texto**, você pode ativar um validador para que a plataforma verifique automaticamente o formato do que o agente digita:

| Validador         | O que ele verifica                                            |
| ----------------- | ------------------------------------------------------------- |
| **Sem validação** | Aceita qualquer texto.                                        |
| **CPF/CNPJ**      | O valor digitado deve ser um CPF ou CNPJ válido.              |
| **Telefone**      | O valor digitado deve estar no formato de número de telefone. |
| **CEP**           | O valor digitado deve ser um CEP válido.                      |
| **E-mail**        | O valor digitado deve ter o formato de um endereço de e-mail. |

<figure><img src="/files/j8gEfEk1A9UzhBFDmJtB" alt=""><figcaption><p>Imagem 7 - Para o tipo texto, existem 5 opções de validação.</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
O validador só é configurado na **criação** da variável. Após salvar, não é possível alterar o tipo nem o validador — crie uma nova variável se precisar de um formato diferente.
{% endhint %}

***

#### ✏️ Editando uma variável de protocolo

**🎯 Propósito**

Atualizar o nome, a descrição, os departamentos, a visibilidade ou a obrigatoriedade de uma variável existente.

**✅ Como fazer na tela**

1. Na lista de variáveis, localize a variável que deseja alterar.
2. Clique no menu de ações (ícone de três pontos ou semelhante) à direita da linha.
3. Clique em **Editar**.
4. Faça as alterações desejadas nos campos disponíveis.
5. Clique em **Salvar**.

**📌 Resultado esperado**

As alterações são salvas e a variável é atualizada na lista.

{% hint style="warning" %}
**Tipo, validador e opções** não podem ser alterados após a criação da variável. Caso precise mudar essas configurações, remova a variável atual e crie uma nova.
{% endhint %}

***

#### 🔍 Onde o agente preenche as variáveis de protocolo

Depois de criadas, as variáveis aparecem para o agente na **tela do Atendimento**, dentro do painel lateral de informações do contato. O agente verá uma seção chamada **Variáveis de protocolo** com os campos que você configurou.

**📷 Inserir print:** painel lateral do chat com a seção "Variáveis de protocolo" expandida

Para preencher:

1. O agente clica no campo desejado.
2. Um editor aparece com o formato adequado ao tipo da variável (texto livre, lista de opções, número ou seletor de data).
3. O agente digita ou seleciona o valor e clica em **Salvar**.
4. O valor aparece imediatamente no painel e fica registrado no atendimento.

{% hint style="info" %}
As variáveis visíveis para o agente dependem do departamento do chat. Apenas variáveis configuradas para aquele departamento (ou globais) serão exibidas.
{% endhint %}

Os valores preenchidos ficam salvos no histórico do atendimento e são incluídos nos relatórios de atendimento — o que permite que gestores analisem as informações coletadas durante os chats.

***

#### 🗑️ Removendo uma variável de protocolo

**🎯 Propósito**

Excluir uma variável que não é mais necessária na operação.

**✅ Como fazer na tela**

1. Na lista, localize a variável que deseja remover.
2. Clique no menu de ações à direita da linha.
3. Clique em **Remover**.
4. Uma janela de confirmação abrirá.

**Se a variável ainda não foi usada em nenhum atendimento:** basta confirmar para removê-la.

**Se a variável já foi preenchida em atendimentos:** a janela exibirá um aviso em destaque informando quantos protocolos possuem essa variável preenchida. Para confirmar a remoção, você precisará digitar o nome exato da variável no campo de confirmação.

5. Confirme a remoção.

**📌 Resultado esperado**

A variável é removida da lista e deixa de aparecer no painel do chat.

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** ao remover uma variável que já foi preenchida em atendimentos, **os valores registrados nesses atendimentos também serão apagados permanentemente.** Essa ação não pode ser desfeita. Se precisar manter o histórico, exporte os relatórios antes de remover.
{% endhint %}

***

#### 📋 O que você vê na lista de variáveis

A lista mostra uma linha para cada variável cadastrada com as seguintes informações:

| Coluna              | O que mostra                                                                     |
| ------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| **Departamento**    | "Todos os departamentos" (se global) ou os nomes dos departamentos selecionados. |
| **Nome**            | O nome do campo como aparece para o agente.                                      |
| **Tipo**            | Texto, Seleção, Número ou Data.                                                  |
| **Descrição**       | Texto explicativo cadastrado na criação.                                         |
| **Obrigatoriedade** | "Obrigatório" ou "Opcional".                                                     |
| **Visibilidade**    | "Visível" ou "Oculto".                                                           |

***

#### 💡 Caso de uso

**Cenário:** uma operação de e-commerce que recebe atendimentos sobre pedidos, trocas e pagamentos quer que os agentes registrem informações específicas de cada chamado — sem depender de anotações soltas ou campos genéricos.

**Configuração das variáveis:**

O administrador acessa **Configurações > Parâmetros > Inatividade e SLA > Variáveis de Protocolo** e cria três variáveis:

| Variável              | Tipo    | Configuração extra                                                          |
| --------------------- | ------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| **Número do pedido**  | Texto   | Sem validador; preenchimento obrigatório                                    |
| **Motivo do contato** | Seleção | Opções: "Entrega", "Pagamento", "Troca", "Produto com defeito"; obrigatório |
| **Urgência**          | Seleção | Opções: "Normal", "Alta", "Crítica"; opcional                               |

As três variáveis são configuradas como **globais** (aparecem em todos os departamentos) e com **campo visível** ativado.

**O que o agente vê:**

Ao abrir um chat, o agente encontra a seção **Variáveis de protocolo** no painel lateral. Ele clica em **Número do pedido**, digita o número e salva. Em seguida, seleciona o motivo do contato na lista e, quando necessário, marca a urgência.

**Onde os dados aparecem:**

* Os valores ficam visíveis para qualquer agente que abrir o mesmo chat — sem precisar ler o histórico de mensagens para entender o contexto.
* O gestor pode acessar os relatórios de atendimento e ver quais motivos de contato aparecem com mais frequência, ajudando a identificar gargalos na operação.
* Em caso de transferência de chat, o próximo agente já encontra as variáveis preenchidas e não precisa pedir as informações novamente ao cliente.

***

### 📌 Resumo

* A aba tem quatro seções: **Inatividade do Agente**, **Inatividade do Cliente**, **SLA de Fila** e **Variáveis de Protocolo**.
* As regras de inatividade e SLA são executadas automaticamente pela plataforma sem intervenção manual.
* Cada regra pode ser global (todos os departamentos) ou específica por departamento.
* A Inatividade do Cliente tem duas fases: aviso prévio e ação definitiva — ambos os tempos contam desde o início da inatividade.
* Para SLA de Fila, ao menos uma ação deve ser configurada por regra.
* Variáveis de protocolo são campos personalizados preenchidos pelos agentes durante o atendimento — o tipo, validador e opções não podem ser alterados após a criação.