> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.hyperflow.global/docs/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/configuracoes/parametros/blacklist-termos-proibidos.md).

# Blacklist (Termos proibidos)

A aba **Blacklist (Termos proibidos)** permite criar uma lista de palavras e expressões que os agentes não podem enviar durante os atendimentos. Quando um agente tenta enviar uma mensagem com um termo proibido, a plataforma bloqueia o envio automaticamente e registra o incidente.

**📷 Inserir print:** aba Termos Proibidos aberta com a lista de termos cadastrados

## 🗂️ Como acessar

1. No menu lateral, clique em **Configurações**.
2. Clique em **Parâmetros**.
3. Selecione a aba **Termos Proibidos**.

<figure><img src="/files/smZjjs0aqH39vBPehutK" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Acessando a aba de 'Blacklist'.</p></figcaption></figure>

***

## ➕ Adicionando um termo proibido

### 🎯 Propósito

Garantir que os agentes não enviem palavras ou expressões inadequadas, protegendo a qualidade do atendimento e o relacionamento com o cliente.

### ✅ Como fazer na tela

{% stepper %}
{% step %}

## Clique em **Adicionar termo**

{% endstep %}

{% step %}

## Preencha os campos

| Campo                   | O que preencher                                                                                      |
| ----------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Termo**               | A palavra ou expressão que deve ser bloqueada (ex: "concorrente", "cancelar contrato"). Obrigatório. |
| **Tipo de verificação** | Define como o sistema verifica se o termo está presente na mensagem. Veja a tabela abaixo.           |

**Como funciona cada tipo de verificação:**

| Tipo              | Como funciona                                                                                       | Exemplo                                                                         |
| ----------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| **Palavra exata** | Bloqueia apenas quando o termo aparece como uma palavra isolada, não dentro de outra palavra.       | O termo "caro" bloqueia "o produto é caro" mas não bloqueia "o carro é rápido". |
| **Contém**        | Bloqueia sempre que o trecho aparecer em qualquer parte da mensagem, mesmo dentro de outra palavra. | O termo "cancel" bloqueia "cancelar", "cancele", "cancellation".                |
| {% endstep %}     |                                                                                                     |                                                                                 |

{% step %}

## Clique em **Salvar**

### 📌 Resultado esperado

O termo aparece na lista. A partir desse momento, qualquer mensagem enviada por um agente que contenha esse termo será bloqueada automaticamente antes de chegar ao cliente.

<figure><img src="/files/wngMGnyozr98luBbqBmF" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Adicionando um novo termo proibido.</p></figcaption></figure>
{% endstep %}
{% endstepper %}

***

## 📋 Histórico de Incidentes

A tela possui um botão para visualizar o **Histórico de Incidentes** — todas as vezes que um agente tentou enviar uma mensagem com um termo proibido.

<figure><img src="/files/wvPUxr7rfkz3jVq43jOz" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Histórico de incidentes ocorridos na plataforma.</p></figcaption></figure>

#### 🎯 Propósito

Auditar tentativas de envio de termos proibidos e identificar padrões que precisem de atenção.

#### ✅ Como fazer na tela

Clique no botão **Histórico de Incidentes**. Uma janela se abre com a listagem de ocorrências.

#### 📌 O que você vê no histórico

| Informação        | O que representa                                  |
| ----------------- | ------------------------------------------------- |
| **Agente**        | Quem tentou enviar a mensagem.                    |
| **Departamento**  | Departamento do agente no momento do incidente.   |
| **Protocolo**     | O número do atendimento onde a tentativa ocorreu. |
| **Contato**       | O cliente que estava sendo atendido.              |
| **Termo tentado** | A palavra ou expressão que foi bloqueada.         |
| **Data e hora**   | Quando a tentativa aconteceu.                     |

***

## ⚙️ Editando e removendo termos

* Para **editar** um termo, clique no ícone de edição ao lado do item na lista e ajuste os campos desejados.
* Para **remover** um termo, clique no ícone de exclusão. A remoção é permanente — o termo não pode ser recuperado.

***

## 📌 Resumo

* Cadastre palavras e expressões que os agentes estão proibidos de enviar.
* Escolha entre dois tipos de verificação: **palavra exata** (isolada) ou **contém** (em qualquer parte).
* Ative a **notificação ao supervisor** para receber alertas quando houver uma tentativa bloqueada.
* Consulte o **Histórico de Incidentes** para auditar todas as tentativas de envio de termos proibidos.
* A remoção de um termo é permanente e imediata.