Blacklist (Termos proibidos)

A aba Blacklist (Termos proibidos) permite criar uma lista de palavras e expressões que os agentes não podem enviar durante os atendimentos. Quando um agente tenta enviar uma mensagem com um termo proibido, a plataforma bloqueia o envio automaticamente e registra o incidente.

📷 Inserir print: aba Termos Proibidos aberta com a lista de termos cadastrados

🗂️ Como acessar

1. No menu lateral, clique em Configurações.

2. Clique em Parâmetros.

3. Selecione a aba Termos Proibidos.

Imagem 1 - Acessando a aba de 'Blacklist'.

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➕ Adicionando um termo proibido

🎯 Propósito

Garantir que os agentes não enviem palavras ou expressões inadequadas, protegendo a qualidade do atendimento e o relacionamento com o cliente.

✅ Como fazer na tela

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Clique em Adicionar termo

2

Preencha os campos

Campo	O que preencher
Termo	A palavra ou expressão que deve ser bloqueada (ex: "concorrente", "cancelar contrato"). Obrigatório.
Tipo de verificação	Define como o sistema verifica se o termo está presente na mensagem. Veja a tabela abaixo.

Como funciona cada tipo de verificação:

Tipo	Como funciona	Exemplo
Palavra exata	Bloqueia apenas quando o termo aparece como uma palavra isolada, não dentro de outra palavra.	O termo "caro" bloqueia "o produto é caro" mas não bloqueia "o carro é rápido".
Contém	Bloqueia sempre que o trecho aparecer em qualquer parte da mensagem, mesmo dentro de outra palavra.	O termo "cancel" bloqueia "cancelar", "cancele", "cancellation".

3

Clique em Salvar

📌 Resultado esperado

O termo aparece na lista. A partir desse momento, qualquer mensagem enviada por um agente que contenha esse termo será bloqueada automaticamente antes de chegar ao cliente.

Imagem 2 - Adicionando um novo termo proibido.

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📋 Histórico de Incidentes

A tela possui um botão para visualizar o Histórico de Incidentes — todas as vezes que um agente tentou enviar uma mensagem com um termo proibido.

Imagem 3 - Histórico de incidentes ocorridos na plataforma.

🎯 Propósito

Auditar tentativas de envio de termos proibidos e identificar padrões que precisem de atenção.

✅ Como fazer na tela

Clique no botão Histórico de Incidentes. Uma janela se abre com a listagem de ocorrências.

📌 O que você vê no histórico

Informação	O que representa
Agente	Quem tentou enviar a mensagem.
Departamento	Departamento do agente no momento do incidente.
Protocolo	O número do atendimento onde a tentativa ocorreu.
Contato	O cliente que estava sendo atendido.
Termo tentado	A palavra ou expressão que foi bloqueada.
Data e hora	Quando a tentativa aconteceu.

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⚙️ Editando e removendo termos

• Para editar um termo, clique no ícone de edição ao lado do item na lista e ajuste os campos desejados.

• Para remover um termo, clique no ícone de exclusão. A remoção é permanente — o termo não pode ser recuperado.

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📌 Resumo

• Cadastre palavras e expressões que os agentes estão proibidos de enviar.

• Escolha entre dois tipos de verificação: palavra exata (isolada) ou contém (em qualquer parte).

• Ative a notificação ao supervisor para receber alertas quando houver uma tentativa bloqueada.

• Consulte o Histórico de Incidentes para auditar todas as tentativas de envio de termos proibidos.

• A remoção de um termo é permanente e imediata.