> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.hyperflow.global/docs/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/configuracoes/parametros/atendimento.md).

# Atendimento

A aba **Atendimento** permite configurar como os atendimentos funcionam na plataforma: se agentes podem realizar chamadas ativas, como o histórico é exibido, qual departamento recebe atendimentos sem destino definido e como o cabeçalho do chat é apresentado ao agente e quais regras valem para o envio de mensagens dos atendentes.

## 🗂️ Como acessar

1. No menu lateral, clique em **Configurações**.
2. Clique em **Parâmetros**.
3. Selecione a aba **Atendimento**.

## ⚙️ Configurações Gerais

| Toggle / Campo                                      | O que faz                                                                                                                                                                                  |
| --------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Atendimento ativo**                               | Quando ativado, os agentes podem iniciar chamadas de voz diretamente pela plataforma, sem que o cliente precise entrar em contato primeiro.                                                |
| **Conversas privadas**                              | Quando ativado, cada agente vê apenas as mensagens enviadas e recebidas durante o período em que foi responsável pelo atendimento. Mensagens anteriores (de outros agentes) ficam ocultas. |
| **Departamento padrão para chamadas não atendidas** | Define qual departamento recebe os atendimentos que chegam sem um departamento definido (por exemplo, chamadas diretas sem roteamento). Selecione um departamento da lista.                |

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FdKvqNF5bHahwYhceuuGu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1c4b15b3-fb1d-4e9f-b897-8db9ab69767e" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Configurações de atendimento.</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
O **departamento padrão** é um recurso de contingência — ele garante que nenhum atendimento fique sem destino quando o roteamento não conseguir identificar o departamento correto.
{% endhint %}

## ✉️ Envio de mensagens

Esta seção fica na aba **Atendimento**, entre as configurações gerais e o **Cabeçalho Personalizado**. Ela controla como o campo de mensagem do chat se comporta para o atendente, para evitar situações em que o cliente recebe três balões seguidos: "Olá", "Um momento" e, só depois, a resposta de verdade.

São quatro regras, todas **desligadas por padrão**, mais a opção de criar **exceções por departamento**.

| Regra                                                  | O que faz                                                                            | Valores                        |
| ------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------ |
| **Enter quebra linha**                                 | O Enter só pula de linha e o atendente envia com Ctrl+Enter (⌘+Enter no Mac).        | Ligado ou desligado            |
| **Intervalo mínimo entre envios (segundos)**           | Depois de cada mensagem, o chat só aceita outra quando o tempo passar.               | De 0 a 600. O valor 0 desliga. |
| **Agrupar mensagens enviadas em sequência (segundos)** | Cada mensagem espera antes de sair, e o que for enviado nesse meio-tempo entra nela. | De 0 a 30. O valor 0 desliga.  |
| **Avisar sobre mensagens curtas (caracteres)**         | Mensagens menores que o valor pedem uma confirmação antes de sair.                   | De 0 a 50. O valor 0 desliga.  |

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Feblsob4JZxBqwrfvtgqj%2Fimage.png?alt=media&amp;token=350fe7d1-877e-46dc-9a56-4bf586fe791c" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Seção "Envio de mensagens" completa na aba Atendimento, com o interruptor, as três caixas de regras e a lista de exceções</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Enquanto você não ligar nenhuma regra, nada muda: o Enter envia a mensagem e tudo sai na hora, como sempre foi.
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
**Quem vê e quem pode alterar:** a tela de Parâmetros é de acesso dos administradores, e as regras valem para todos os atendentes da conta. Se a seção **Envio de mensagens** não aparecer na aba **Atendimento**, o recurso ainda não está liberado para a sua conta. Fale com o time da Hyperflow.
{% endhint %}

#### 1️⃣ Enter quebra linha

Evita que o atendente envie uma mensagem a cada Enter. Com essa regra ligada, ele escreve a resposta inteira, em quantas linhas precisar, antes de enviar.

**🎯 Propósito**

Fazer o atendente montar uma mensagem completa em vez de várias soltas.

**✅ Como fazer na tela**

1. Na seção **Envio de mensagens**, localize o interruptor **Enter quebra linha**. Embaixo dele há o texto: "Os atendentes enviam com Ctrl+Enter (⌘+Enter no Mac). Desligado, o Enter envia a mensagem."
2. Clique no interruptor para ligar.
3. Clique em **Salvar** no final da página.

**📌 Resultado esperado**

Uma mensagem de confirmação aparece ("Parâmetros atualizados com sucesso"). A partir daí, no campo de mensagem do chat:

* **Enter** pula para a próxima linha.
* **Ctrl+Enter** (ou **⌘+Enter** no Mac) envia a mensagem.
* **Shift+Enter** também pula linha, com a regra ligada ou desligada.
* A dica do campo muda para **Digite uma mensagem... (Ctrl+Enter para enviar)**, para o atendente saber como enviar.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FcWRKhIKNShsE4qrYT4HU%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8e9b70be-1a8a-41a1-8888-c579a32231d6" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Campo de mensagem do chat com a dica "Digite uma mensagem... (Ctrl+Enter para enviar)"</p></figcaption></figure>

#### 2️⃣ Intervalo mínimo entre envios

Impede que o atendente mande mensagens em rajada. Depois de cada envio, o chat fica "descansando" pelo tempo que você definir.

**🎯 Propósito**

Dar um respiro entre uma mensagem e outra, para que o atendente junte o que tem a dizer.

**✅ Como fazer na tela**

1. Na caixa **Intervalo mínimo entre envios (segundos)**, use os botões de mais e menos ou digite o número de segundos.
2. Informe um valor de **0** a **600** (10 minutos). Com **0**, a regra fica desligada.
3. Clique em **Salvar** no final da página.

**📌 Resultado esperado**

Depois que o atendente envia uma mensagem, o chat só aceita outro envio quando o tempo passar:

* Acima do campo de mensagem aparece uma faixa com a contagem regressiva, como **Próximo envio liberado em 0:30**. O texto explica: "Este chat aceita um envio a cada \[tempo]. Continue escrevendo: o rascunho fica aqui até liberar."
* O atendente pode continuar digitando. O texto fica guardado no campo e só sai quando o tempo acabar.
* Se tentar enviar antes da hora, o envio não acontece.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fr3JtI64PPTskWcXFPN3f%2Fimage.png?alt=media&amp;token=878c93bd-e8e7-4b90-9261-539a49688efc" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Faixa "Próximo envio liberado em..." acima do campo de mensagem</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**O que conta e o que não conta:**

* O intervalo vale **por atendimento**. Cada chat tem a sua própria contagem.
* Contam apenas mensagens enviadas por atendentes. Mensagens do bot, avisos do sistema e mensagens que falharam não iniciam o intervalo.
* A regra vale para **todo tipo de envio**: texto, arquivos, imagens, áudio, figurinhas, modelos de mensagem (HSM) e respostas rápidas. Durante o intervalo, o botão de gravar áudio fica desativado, e tentar enviar um arquivo ou uma resposta rápida mostra o aviso **Aguarde 0:30 para enviar outra mensagem neste chat**.
* Se o atendente tentar contornar a regra por outra aba aberta ou por uma tela desatualizada, o envio também é recusado, com a mensagem **Aguarde antes de enviar outra mensagem neste chat**.
  {% endhint %}

#### 3️⃣ Agrupar mensagens enviadas em sequência

Junta em uma única mensagem o que o atendente escreve em sequência. Em vez de três balões, o cliente recebe um só, completo.

**🎯 Propósito**

Reduzir a quantidade de balões que o cliente recebe, sem obrigar o atendente a escrever tudo de uma vez.

**✅ Como fazer na tela**

1. Na caixa **Agrupar mensagens enviadas em sequência (segundos)**, use os botões de mais e menos ou digite o número de segundos.
2. Informe um valor de **0** a **30**. Com **0**, a regra fica desligada.
3. Clique em **Salvar** no final da página.

**📌 Resultado esperado**

Quando o atendente clica em enviar, a mensagem **não sai na hora**. Ela espera o tempo configurado:

* Acima do campo de mensagem aparece uma faixa com o texto da mensagem, a contagem (**Enviando em 0:10**, por exemplo) e a dica "O que você enviar até lá entra nesta mensagem".
* Tudo o que o atendente enviar durante a espera entra na mesma mensagem, cada trecho em uma nova linha.
* Cada nova mensagem reinicia a contagem, mas a espera nunca passa de **duas vezes** o tempo configurado, contado a partir da primeira. Assim, quem escreve sem parar não deixa o cliente esperando indefinidamente.
* A faixa tem dois botões: **Desfazer**, que devolve o texto para o campo de mensagem para o atendente editar, e **Enviar agora**, que manda sem esperar.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fr8ExfhN21wgqdZp5Nb3r%2Fimage.png?alt=media&amp;token=abec80b1-0d1c-4776-8333-5068fb45d981" alt=""><figcaption><p>Imagem 5 - Faixa "Enviando em..." com os botões Desfazer e Enviar agora</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
**Situações especiais:**

* Mensagens que respondem a **mensagens citadas diferentes** não se juntam. A primeira sai e a próxima começa um novo grupo.
* Se o atendente trocar de chat com uma mensagem em espera, ela é enviada na hora. Se o intervalo mínimo ainda não permitir o envio, o texto volta para o rascunho daquele chat.
* Se o atendente tentar **fechar a aba do navegador** com uma mensagem em espera, o navegador pede uma confirmação antes de sair.
* Ao **encerrar** ou **transferir** o atendimento, a mensagem em espera é enviada antes. Se o intervalo mínimo ainda não permitir, aparece o aviso: "Há uma mensagem agrupada aguardando o intervalo de envio. Espere ela sair ou desfaça antes."
* Se o atendente enviar **arquivos** pela janela de pré-visualização, o texto em espera sai primeiro, para manter a ordem em que foi escrito.
  {% endhint %}

#### 4️⃣ Avisar sobre mensagens curtas

Faz o atendente pensar duas vezes antes de enviar uma mensagem muito curta, como "ok" ou "um momento", que costuma vir acompanhada de outra logo em seguida.

**🎯 Propósito**

Incentivar mensagens mais completas.

**✅ Como fazer na tela**

1. Na caixa **Avisar sobre mensagens curtas (caracteres)**, use os botões de mais e menos ou digite o número mínimo de caracteres.
2. Informe um valor de **0** a **50**. Com **0**, a regra fica desligada.
3. Clique em **Salvar** no final da página.

**📌 Resultado esperado**

Se o atendente tentar enviar uma mensagem com menos caracteres que o valor definido, a mensagem **não sai**. Em vez disso:

* Aparece uma faixa acima do campo de mensagem com o título **Mensagem curta** e o texto: "Mensagens com menos de \[número] caracteres costumam vir em sequência. Que tal juntar com o que você vai escrever a seguir?"
* A faixa tem dois botões: **Continuar escrevendo**, que fecha o aviso e leva o cursor de volta ao campo, e **Enviar assim**, que envia a mensagem como está.
* Apertar o atalho de envio de novo, com o mesmo texto, também envia. É o atalho para "enviar assim mesmo".
* Se o atendente mudar o texto, o aviso some sozinho.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FoU9aoEjImt0CW71qnX99%2Fimage.png?alt=media&amp;token=70209647-0db7-4b93-8e95-b4c43bf45f19" alt=""><figcaption><p>Imagem 6 - Faixa "Mensagem curta" acima do campo de mensagem, com os botões Continuar escrevendo e Enviar assim</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Os espaços no começo e no fim não contam, e um emoji conta como um caractere. Se a mensagem curta for entrar em um grupo que já está esperando (regra de agrupamento), o aviso não aparece, porque ela não será um balão separado.
{% endhint %}

#### 5️⃣ Exceções por departamento

Dá a um departamento regras diferentes das gerais. Um time de **Suporte técnico**, que responde com textos longos, pode ter um intervalo maior. Um time de **Vendas**, que conversa de forma rápida, pode não ter nenhuma regra.

**🎯 Propósito**

Respeitar o ritmo de cada equipe sem abrir mão das regras gerais para o restante da operação.

**✅ Como fazer na tela**

1. Role até **Exceções por departamento**, logo abaixo das três caixas de regras. Enquanto não houver nenhuma, você vê o texto "Todos os departamentos seguem as regras gerais."
2. Clique em **Adicionar exceção por departamento**. Se já existir alguma exceção, o botão **Adicionar** fica no canto direito do título.
3. Na janela que abre, preencha os dados:

| Campo                                                  | O que preencher                                                                                                                                   |
| ------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Departamento**                                       | Escolha o departamento da exceção. Departamentos que já têm exceção aparecem marcados como **Já tem exceção** e não podem ser escolhidos de novo. |
| **Enter quebra linha**                                 | Ligue para que o Enter pule de linha nesse departamento.                                                                                          |
| **Intervalo mínimo entre envios (segundos)**           | De 0 a 600.                                                                                                                                       |
| **Agrupar mensagens enviadas em sequência (segundos)** | De 0 a 30.                                                                                                                                        |
| **Avisar sobre mensagens curtas (caracteres)**         | De 0 a 50.                                                                                                                                        |

4. Clique em **Salvar** na janela.
5. De volta à tela, clique em **Salvar** no final da página para gravar as alterações.

Os valores da janela começam iguais aos das regras gerais, então você só muda o que for diferente.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FvnJlPIYU1KnFIcRzoP1X%2Fimage.png?alt=media&amp;token=896fe7f0-4e8b-4341-86d9-4bac0455ba6d" alt=""><figcaption><p>Imagem 7 - Janela "Adicionar exceção por departamento" com departamento escolhido e as regras preenchidas</p></figcaption></figure>

**📌 Resultado esperado**

O departamento aparece na lista com um resumo em etiquetas, como **Um envio a cada 30s**, **Enter quebra linha**, **Agrupa mensagens por 10s** e **Avisa abaixo de 20 caracteres**. Quando uma regra está desligada, a etiqueta diz isso: **Sem intervalo entre envios**, **Sem agrupamento** ou **Sem aviso de mensagem curta**.

Os chats desse departamento passam a seguir **apenas** as regras da exceção.

{% hint style="warning" %}
**A exceção substitui as regras gerais por inteiro, não só em parte.** Se a exceção tem o intervalo em 0 e as regras gerais têm 30 segundos, os atendentes desse departamento ficam sem intervalo. Isso vale também para o **Enter quebra linha**. Confira todos os campos ao criar uma exceção.
{% endhint %}

**✏️ Editar ou remover uma exceção**

1. Na lista, localize o departamento.
2. Clique no ícone de lápis (**Editar**) para mudar as regras, ou no ícone de lixeira (**Remover**) para apagar a exceção.
3. Clique em **Salvar** no final da página.

Ao remover, o departamento volta a seguir as regras gerais.

{% hint style="info" %}
**Salvar na janela não grava ainda.** Adicionar, editar ou remover uma exceção só atualiza a tela. As mudanças só valem para os atendentes depois que você clicar em **Salvar** no final da página de Parâmetros.
{% endhint %}

#### 🔗 Usando as regras juntas

As regras funcionam em conjunto. Veja o que acontece quando duas delas estão ligadas ao mesmo tempo:

| Regras ligadas                      | O que o atendente vive                                                                                                                                                        |
| ----------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Agrupar + Intervalo                 | A mensagem agrupada espera o tempo de agrupamento **ou** o fim do intervalo, o que for mais longo. O botão **Enviar agora** fica bloqueado enquanto o intervalo não terminar. |
| Agrupar + Mensagem curta            | O aviso aparece na primeira mensagem curta. As próximas que entrarem no grupo não geram aviso.                                                                                |
| Enter quebra linha + qualquer outra | Para enviar, o atendente usa Ctrl+Enter (⌘+Enter no Mac), inclusive para confirmar o aviso de mensagem curta.                                                                 |

{% hint style="info" %}
**Dicas para começar:**

* Valores baixos já ajudam: um intervalo de 10 a 30 segundos e um agrupamento de 5 a 10 segundos reduzem bastante as mensagens soltas, sem deixar o cliente esperando.
* Avise a equipe antes. Os atendentes veem faixas e botões novos no chat, e uma conversa rápida sobre o motivo evita estranhamento.
* Os limites são fixos: 600 segundos de intervalo, 30 de agrupamento e 50 caracteres no aviso. Valores acima disso são reduzidos ao máximo ao salvar.
* As regras valem para quem escreve no chat. Mensagens enviadas pelo bot em fluxos do Hyperflow Integrações não passam por elas.
  {% endhint %}

**Exemplo prático:** uma equipe de suporte recebe reclamações de que os atendentes mandam muitas mensagens curtas seguidas. A administradora liga **Enter quebra linha**, define o agrupamento em 8 segundos e o aviso de mensagem curta em 20 caracteres. Para o departamento **Vendas**, cria uma exceção com tudo desligado, porque o time conversa em ritmo rápido. No Suporte, o atendente escreve a resposta em várias linhas, envia com Ctrl+Enter e, se mandar algo muito curto, recebe o aviso para completar. No Vendas, tudo continua como antes.

## 🪪 Cabeçalho Personalizado

O cabeçalho do chat é a área exibida na parte superior da conversa, com informações sobre o contato e atalhos de ação. Você pode adicionar campos e ações rápidas para facilitar o trabalho do agente.

### 1️⃣ Informações do contato no cabeçalho

Adicione até **4 campos** com informações do contato que serão exibidas no cabeçalho do chat. Isso permite que o agente visualize dados importantes sem precisar abrir o perfil completo do contato.

#### 🎯 Propósito

Exibir dados relevantes do contato diretamente no chat, como e-mail, empresa, plano ou qualquer outra informação cadastrada.

#### ✅ Como fazer na tela

1. Clique em **Adicionar campo**.
2. Preencha os dados:

| Campo             | O que preencher                                                                                                  |
| ----------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Identificador** | Uma chave única para o campo (ex: `email`, `empresa`). Só aceita letras, números e os caracteres `_`, `.` e `-`. |
| **Rótulo**        | O nome que aparece para o agente no cabeçalho (ex: "E-mail", "Empresa do cliente").                              |
| **Ativo**         | Marque para exibir o campo no cabeçalho. Desmarque para ocultar sem excluir.                                     |

3. Clique em **Salvar**.

#### 📌 Resultado esperado

O campo adicionado aparece no cabeçalho do chat para todos os agentes. O valor exibido vem do cadastro do contato.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FPH5OSD4FvjMdlit0rMV8%2Fimage.png?alt=media&amp;token=9e5f2f31-f1ab-481b-9aee-4dfe6632da8f" alt=""><figcaption><p>Imagem 8 - Personalização das informações do contato que serão apresentadas no header de atendimento.</p></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
O limite é de **4 campos** no cabeçalho. Se você já tiver 4 campos configurados, o botão de adicionar fica desabilitado.
{% endhint %}

### 2️⃣ Ações rápidas no cabeçalho

Adicione botões de ação no cabeçalho do chat para que os agentes possam executar tarefas comuns com um clique.

#### 🎯 Propósito

Agilizar ações frequentes durante o atendimento, como enviar mensagens padronizadas ou encerrar o chat, sem precisar navegar por menus.

#### ✅ Como fazer na tela

1. Clique em **Adicionar ação**.
2. Selecione o **Tipo** da ação na lista disponível.
3. Preencha o **Título** que aparecerá no botão.
4. Marque ou desmarque **Ativo** para controlar a visibilidade.
5. Clique em **Salvar**.

#### 📌 Resultado esperado

O botão de ação aparece no cabeçalho do chat e executa a ação configurada quando o agente clica nele.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fx9qKUgh3M0A96sRnd9Xs%2Fimage.png?alt=media&amp;token=738244fc-2773-4192-bd34-6fff56082777" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Ações que todos os usuários que acessarem os protocolos pelo histórico de chats ou tela de atendimento poderão executar nos atendimentos.</p></figcaption></figure>

## 📌 Resumo

* Ative o **atendimento ativo** para permitir chamadas de voz iniciadas pelo agente.
* Use **conversas privadas** para que cada agente veja apenas o histórico do seu período de atendimento.
* Use as regras de envio de mensagens para o atendente enviar menos mensagens, e mais completas, com exceções por departamento
* Defina um **departamento padrão** para garantir que nenhum chat fique sem destino.
* Personalize o **cabeçalho do chat** com até 4 informações do contato e atalhos de ação rápida.