Atendimento

A aba Atendimento permite configurar como os atendimentos funcionam na plataforma: se agentes podem realizar chamadas ativas, como o histórico é exibido, qual departamento recebe atendimentos sem destino definido e como o cabeçalho do chat é apresentado ao agente.

🗂️ Como acessar

1. No menu lateral, clique em Configurações.

2. Clique em Parâmetros.

3. Selecione a aba Atendimento.

⚙️ Configurações Gerais

Toggle / Campo	O que faz
Atendimento ativo	Quando ativado, os agentes podem iniciar chamadas de voz diretamente pela plataforma, sem que o cliente precise entrar em contato primeiro.
Conversas privadas	Quando ativado, cada agente vê apenas as mensagens enviadas e recebidas durante o período em que foi responsável pelo atendimento. Mensagens anteriores (de outros agentes) ficam ocultas.
Departamento padrão para chamadas não atendidas	Define qual departamento recebe os atendimentos que chegam sem um departamento definido (por exemplo, chamadas diretas sem roteamento). Selecione um departamento da lista.

Imagem 1 - Configurações de atendimento.

O departamento padrão é um recurso de contingência — ele garante que nenhum atendimento fique sem destino quando o roteamento não conseguir identificar o departamento correto.

🪪 Cabeçalho Personalizado

O cabeçalho do chat é a área exibida na parte superior da conversa, com informações sobre o contato e atalhos de ação. Você pode adicionar campos e ações rápidas para facilitar o trabalho do agente.

1️⃣ Informações do contato no cabeçalho

Adicione até 4 campos com informações do contato que serão exibidas no cabeçalho do chat. Isso permite que o agente visualize dados importantes sem precisar abrir o perfil completo do contato.

🎯 Propósito

Exibir dados relevantes do contato diretamente no chat, como e-mail, empresa, plano ou qualquer outra informação cadastrada.

✅ Como fazer na tela

1. Clique em Adicionar campo.

2. Preencha os dados:

Campo	O que preencher
Identificador	Uma chave única para o campo (ex: email, empresa). Só aceita letras, números e os caracteres _, . e -.
Rótulo	O nome que aparece para o agente no cabeçalho (ex: "E-mail", "Empresa do cliente").
Ativo	Marque para exibir o campo no cabeçalho. Desmarque para ocultar sem excluir.

1. Clique em Salvar.

📌 Resultado esperado

O campo adicionado aparece no cabeçalho do chat para todos os agentes. O valor exibido vem do cadastro do contato.

Imagem 2 - Personalização das informações do contato que serão apresentadas no header de atendimento.

O limite é de 4 campos no cabeçalho. Se você já tiver 4 campos configurados, o botão de adicionar fica desabilitado.

2️⃣ Ações rápidas no cabeçalho

Adicione botões de ação no cabeçalho do chat para que os agentes possam executar tarefas comuns com um clique.

🎯 Propósito

Agilizar ações frequentes durante o atendimento, como enviar mensagens padronizadas ou encerrar o chat, sem precisar navegar por menus.

✅ Como fazer na tela

1. Clique em Adicionar ação.

2. Selecione o Tipo da ação na lista disponível.

3. Preencha o Título que aparecerá no botão.

4. Marque ou desmarque Ativo para controlar a visibilidade.

5. Clique em Salvar.

📌 Resultado esperado

O botão de ação aparece no cabeçalho do chat e executa a ação configurada quando o agente clica nele.

Imagem 3 - Ações que todos os usuários que acessarem os protocolos pelo histórico de chats ou tela de atendimento poderão executar nos atendimentos.

📌 Resumo

• Ative o atendimento ativo para permitir chamadas de voz iniciadas pelo agente.

• Use conversas privadas para que cada agente veja apenas o histórico do seu período de atendimento.

• Defina um departamento padrão para garantir que nenhum chat fique sem destino.

• Personalize o cabeçalho do chat com até 4 informações do contato e atalhos de ação rápida.