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# Atendimento

A aba **Atendimento** permite configurar como os atendimentos funcionam na plataforma: se agentes podem realizar chamadas ativas, como o histórico é exibido, qual departamento recebe atendimentos sem destino definido e como o cabeçalho do chat é apresentado ao agente.

## 🗂️ Como acessar

1. No menu lateral, clique em **Configurações**.
2. Clique em **Parâmetros**.
3. Selecione a aba **Atendimento**.

## ⚙️ Configurações Gerais

| Toggle / Campo                                      | O que faz                                                                                                                                                                                  |
| --------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Atendimento ativo**                               | Quando ativado, os agentes podem iniciar chamadas de voz diretamente pela plataforma, sem que o cliente precise entrar em contato primeiro.                                                |
| **Conversas privadas**                              | Quando ativado, cada agente vê apenas as mensagens enviadas e recebidas durante o período em que foi responsável pelo atendimento. Mensagens anteriores (de outros agentes) ficam ocultas. |
| **Departamento padrão para chamadas não atendidas** | Define qual departamento recebe os atendimentos que chegam sem um departamento definido (por exemplo, chamadas diretas sem roteamento). Selecione um departamento da lista.                |

<figure><img src="/files/WUvcV9M4IaxlLfYUuIlR" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Configurações de atendimento.</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
O **departamento padrão** é um recurso de contingência — ele garante que nenhum atendimento fique sem destino quando o roteamento não conseguir identificar o departamento correto.
{% endhint %}

## 🪪 Cabeçalho Personalizado

O cabeçalho do chat é a área exibida na parte superior da conversa, com informações sobre o contato e atalhos de ação. Você pode adicionar campos e ações rápidas para facilitar o trabalho do agente.

### 1️⃣ Informações do contato no cabeçalho

Adicione até **4 campos** com informações do contato que serão exibidas no cabeçalho do chat. Isso permite que o agente visualize dados importantes sem precisar abrir o perfil completo do contato.

#### 🎯 Propósito

Exibir dados relevantes do contato diretamente no chat, como e-mail, empresa, plano ou qualquer outra informação cadastrada.

#### ✅ Como fazer na tela

1. Clique em **Adicionar campo**.
2. Preencha os dados:

| Campo             | O que preencher                                                                                                  |
| ----------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Identificador** | Uma chave única para o campo (ex: `email`, `empresa`). Só aceita letras, números e os caracteres `_`, `.` e `-`. |
| **Rótulo**        | O nome que aparece para o agente no cabeçalho (ex: "E-mail", "Empresa do cliente").                              |
| **Ativo**         | Marque para exibir o campo no cabeçalho. Desmarque para ocultar sem excluir.                                     |

3. Clique em **Salvar**.

#### 📌 Resultado esperado

O campo adicionado aparece no cabeçalho do chat para todos os agentes. O valor exibido vem do cadastro do contato.

<figure><img src="/files/bLxM5NejwMkUu41BuJFi" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Personalização das informações do contato que serão apresentadas no header de atendimento.</p></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
O limite é de **4 campos** no cabeçalho. Se você já tiver 4 campos configurados, o botão de adicionar fica desabilitado.
{% endhint %}

### 2️⃣ Ações rápidas no cabeçalho

Adicione botões de ação no cabeçalho do chat para que os agentes possam executar tarefas comuns com um clique.

#### 🎯 Propósito

Agilizar ações frequentes durante o atendimento, como enviar mensagens padronizadas ou encerrar o chat, sem precisar navegar por menus.

#### ✅ Como fazer na tela

1. Clique em **Adicionar ação**.
2. Selecione o **Tipo** da ação na lista disponível.
3. Preencha o **Título** que aparecerá no botão.
4. Marque ou desmarque **Ativo** para controlar a visibilidade.
5. Clique em **Salvar**.

#### 📌 Resultado esperado

O botão de ação aparece no cabeçalho do chat e executa a ação configurada quando o agente clica nele.

<figure><img src="/files/EqBu92H77d3u3GKEFR5A" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Ações que todos os usuários que acessarem os protocolos pelo histórico de chats ou tela de atendimento poderão executar nos atendimentos.</p></figcaption></figure>

## 📌 Resumo

* Ative o **atendimento ativo** para permitir chamadas de voz iniciadas pelo agente.
* Use **conversas privadas** para que cada agente veja apenas o histórico do seu período de atendimento.
* Defina um **departamento padrão** para garantir que nenhum chat fique sem destino.
* Personalize o **cabeçalho do chat** com até 4 informações do contato e atalhos de ação rápida.