Agentes

A aba Agentes reúne as configurações que definem como os agentes recebem, gerenciam e transferem atendimentos na plataforma Hyperflow Conversas. Aqui você controla a capacidade de cada agente, o algoritmo de distribuição e comportamentos automáticos de inatividade.

📷 Inserir print: aba Agentes aberta com todas as seções visíveis

🗂️ Como acessar

No menu lateral, clique em Configurações.
Clique em Parâmetros.
Selecione a aba Agentes.

🔢 Limites de Atendimento

Define a capacidade máxima de cada agente na plataforma.

Campo

O que preencher

Máximo de atendimentos simultâneos

Quantidade máxima de chats ativos que um agente pode ter ao mesmo tempo. Aceita de 1 a 1.000.

Máximo de atendimentos pausados

Quantidade máxima de chats que o agente pode deixar pausados ao mesmo tempo. Opcional.

O limite definido aqui vale para toda a conta. Se um departamento ou o próprio agente tiver um limite específico configurado, o valor mais restritivo sempre prevalece.

📡 Distribuição de Chats

Define como os novos chats são entregues aos agentes disponíveis.

1️⃣ Rodar fila automaticamente

Quando ativado, a plataforma distribui os chats automaticamente para os agentes disponíveis assim que chegam. Quando desativado, os chats ficam na fila e o agente precisa aceitá-los manualmente.

🎯 Propósito

Controlar se os chats chegam automaticamente ao agente ou se ele precisa puxar da fila.

✅ Como fazer na tela

Ative ou desative o toggle Rodar fila automaticamente.

📌 Resultado esperado

Ativado: o sistema entrega os chats automaticamente conforme as regras de distribuição configuradas.
Desativado: os agentes podem receber uma notificação e precisam puxar os chats manualmente a partir da fila.

2️⃣ Notificar atendentes para puxar atendimento

Disponível apenas quando a opção Rodar fila automaticamente está desativada. Quando ativado, a plataforma emite uma notificação sonora (disponível somente para o navegador Chrome) para alertar os agentes sobre novos chats aguardando na fila.

3️⃣ Distribuição circular

Quando ativado, os chats são distribuídos em rodízio entre os agentes disponíveis — cada agente recebe um chat por vez, de forma igualitária, independentemente de quantos chats cada um já está atendendo.

Ao ativar a distribuição circular, duas opções adicionais de configuração aparecem:

Opção

O que faz

Apenas agentes online

Se ativado, agentes que estiverem offline ou ausentes são pulados na fila de rodízio. Se desativado, todos os agentes entram na rotação mesmo que estejam desconectados.

Departamentos com distribuição circular

Selecione quais departamentos usam o rodízio. Se nenhum for selecionado, todos os departamentos usam distribuição circular.

A distribuição circular e a distribuição aleatória são mutuamente exclusivas. Quando a circular está ativa, a aleatória é ignorada nos departamentos configurados.

4️⃣ Distribuir atendimentos aleatoriamente

Quando ativado (e a distribuição circular estiver desativada), a plataforma sorteia aleatoriamente qual agente disponível receberá o próximo chat, em vez de escolher o que tem menos atendimentos.

✍️ Nome do agente nas mensagens

Define se o nome do agente aparece automaticamente antes do texto das mensagens enviadas.

Toggle

O que faz

Exibir nome do agente

Inclui automaticamente o primeiro nome do agente no início de cada mensagem enviada.

Exibir nome e sobrenome

Visível apenas quando o toggle acima está ativado. Se ativado, usa o nome completo do agente em vez de apenas o primeiro nome.

🔀 Transferência

Controla as regras de para quem o agente pode transferir um chat.

Toggle

O que faz

Transferir apenas para agentes disponíveis

Quando ativado, o agente só consegue transferir o chat para colegas que estejam com status Disponível no momento.

Transferir apenas para departamentos do agente

Quando ativado, o agente só pode transferir o chat para departamentos aos quais ele mesmo pertence.

⏱️ Desconexão por inatividade

Configura o logout automático de agentes que ficarem sem atividade por determinado período.

1️⃣ Desconectar agentes inativos

Quando ativado, a plataforma desconecta automaticamente agentes que ficarem inativos (padrão: 15 minutos). Ao ativar, aparecem opções para personalizar o tempo tanto para o Hyperflow Conversas quanto para o aplicativo mobile.

Campo

O que preencher

Tempo personalizado (Hyperflow Conversas)

Ative para definir um tempo específico de inatividade para a versão web.

Tempo de inatividade — web (minutos)

Visível quando o campo acima está ativo. Define em quantos minutos o agente é desconectado no Hyperflow Conversas. Aceita de 5 a 1.440 minutos, em múltiplos de 5.

Tempo personalizado (Mobile)

Ative para definir um tempo específico de inatividade para o aplicativo mobile.

Tempo de inatividade — mobile (minutos)

Visível quando o campo acima está ativo. Define em quantos minutos o agente é desconectado no mobile. Aceita de 5 a 1.440 minutos, em múltiplos de 5.

1.440 minutos equivale a 24 horas. Se você precisar de um tempo longo, utilize esse valor máximo.

🔍 Outras Configurações

Toggle

O que faz

Mostrar tempo da última mensagem

Quando ativado, o agente vê um contador indicando há quanto tempo o cliente não enviou mensagem, diretamente na tela de atendimento.

Visualizar histórico completo de conversas

Quando ativado, o agente consegue visualizar todo o histórico de atendimentos anteriores de um contato, não apenas os do período atual.

📌 Resumo

Configure o máximo de chats simultâneos e pausados por agente.
Escolha entre distribuição automática, circular (rodízio) ou aleatória.
Controle se o nome do agente aparece nas mensagens enviadas.
Restrinja transferências a agentes disponíveis e/ou departamentos do próprio agente.
Configure logout automático por inatividade com tempos diferentes para web e mobile.

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Last updated 25 days ago