> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.hyperflow.global/docs/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/configuracoes/parametros/agentes.md). # Agentes A aba **Agentes** reúne as configurações que definem como os agentes recebem, gerenciam e transferem atendimentos na plataforma Hyperflow Conversas. Aqui você controla a capacidade de cada agente, o algoritmo de distribuição e comportamentos automáticos de inatividade. **📷 Inserir print:** aba Agentes aberta com todas as seções visíveis ## 🗂️ Como acessar 1. No menu lateral, clique em **Configurações**. 2. Clique em **Parâmetros**. 3. Selecione a aba **Agentes**.

Imagem 1 - Aba Agentes selecionada no topo da tela de Parâmetros

*** ## 🔢 Limites de Atendimento Define a capacidade máxima de cada agente na plataforma.

Imagem 2 - Seção de limites de atendimento

| Campo | O que preencher | | -------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Máximo de atendimentos simultâneos** | Quantidade máxima de chats ativos que um agente pode ter ao mesmo tempo. Aceita de 1 a 1.000. | | **Máximo de atendimentos pausados** | Quantidade máxima de chats que o agente pode deixar pausados ao mesmo tempo. Opcional. | {% hint style="info" %} O limite definido aqui vale para toda a conta. Se um departamento ou o próprio agente tiver um limite específico configurado, o valor mais restritivo sempre prevalece. {% endhint %} *** ## 📡 Distribuição de Chats Define como os novos chats são entregues aos agentes disponíveis. ### 1️⃣ Rodar fila automaticamente Quando **ativado**, a plataforma distribui os chats automaticamente para os agentes disponíveis assim que chegam. Quando **desativado**, os chats ficam na fila e o agente precisa aceitá-los manualmente. #### 🎯 Propósito Controlar se os chats chegam automaticamente ao agente ou se ele precisa puxar da fila. #### ✅ Como fazer na tela Ative ou desative o toggle **Rodar fila automaticamente**. #### 📌 Resultado esperado * **Ativado:** o sistema entrega os chats automaticamente conforme as regras de distribuição configuradas. * **Desativado:** os agentes podem receber uma notificação e precisam puxar os chats manualmente a partir da fila.

Imagem 3 - Rodar fila automaticamente ativo.

*** ### 2️⃣ Notificar atendentes para puxar atendimento Disponível apenas quando a opção **Rodar fila automaticamente** está **desativada**. Quando ativado, a plataforma emite uma notificação sonora (disponível somente para o navegador Chrome) para alertar os agentes sobre novos chats aguardando na fila.

Imagem 4 - Notificar atendentes para puxar atendimento ativo.

*** ### 3️⃣ Distribuição circular Quando **ativado**, os chats são distribuídos em rodízio entre os agentes disponíveis — cada agente recebe um chat por vez, de forma igualitária, independentemente de quantos chats cada um já está atendendo.

Imagem 5 - Distribuição circular ativada

Ao ativar a distribuição circular, duas opções adicionais de configuração aparecem: | Opção | O que faz | | ------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Apenas agentes online** | Se ativado, agentes que estiverem offline ou ausentes são pulados na fila de rodízio. Se desativado, todos os agentes entram na rotação mesmo que estejam desconectados. | | **Departamentos com distribuição circular** | Selecione quais departamentos usam o rodízio. Se nenhum for selecionado, todos os departamentos usam distribuição circular. | {% hint style="info" %} A distribuição circular e a distribuição aleatória são mutuamente exclusivas. Quando a circular está ativa, a aleatória é ignorada nos departamentos configurados. {% endhint %} *** ### 4️⃣ Distribuir atendimentos aleatoriamente Quando **ativado** (e a distribuição circular estiver desativada), a plataforma sorteia aleatoriamente qual agente disponível receberá o próximo chat, em vez de escolher o que tem menos atendimentos.

Imagem 6 - Distribuir atendimentos aleatoriamente desativado (conflito com a distribuição circular).

*** ## ✍️ Nome do agente nas mensagens Define se o nome do agente aparece automaticamente antes do texto das mensagens enviadas.

Imagem 7 - Configuração de nome do agente nas mensagens.

| Toggle | O que faz | | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Exibir nome do agente** | Inclui automaticamente o primeiro nome do agente no início de cada mensagem enviada. | | **Exibir nome e sobrenome** | Visível apenas quando o toggle acima está ativado. Se ativado, usa o nome completo do agente em vez de apenas o primeiro nome. | *** ## 🔀 Transferência Controla as regras de para quem o agente pode transferir um chat.

Imagem 8 - Configurações que influenciam a transferencia dos atendimentos executada pelos agentes.

| Toggle | O que faz | | -------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Transferir apenas para agentes disponíveis** | Quando ativado, o agente só consegue transferir o chat para colegas que estejam com status **Disponível** no momento. | | **Transferir apenas para departamentos do agente** | Quando ativado, o agente só pode transferir o chat para departamentos aos quais ele mesmo pertence. | *** ## ⏱️ Desconexão por inatividade Configura o logout automático de agentes que ficarem sem atividade por determinado período. ### 1️⃣ Desconectar agentes inativos Quando **ativado**, a plataforma desconecta automaticamente agentes que ficarem inativos (padrão: 15 minutos). Ao ativar, aparecem opções para personalizar o tempo tanto para o Hyperflow Conversas quanto para o aplicativo mobile.

Imagem 9 - Configuração de inatividade dos agentes.

| Campo | O que preencher | | --------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Tempo personalizado (Hyperflow Conversas)** | Ative para definir um tempo específico de inatividade para a versão web. | | **Tempo de inatividade — web (minutos)** | Visível quando o campo acima está ativo. Define em quantos minutos o agente é desconectado no Hyperflow Conversas. Aceita de 5 a 1.440 minutos, em múltiplos de 5. | | **Tempo personalizado (Mobile)** | Ative para definir um tempo específico de inatividade para o aplicativo mobile. | | **Tempo de inatividade — mobile (minutos)** | Visível quando o campo acima está ativo. Define em quantos minutos o agente é desconectado no mobile. Aceita de 5 a 1.440 minutos, em múltiplos de 5. | {% hint style="info" %} 1.440 minutos equivale a 24 horas. Se você precisar de um tempo longo, utilize esse valor máximo. {% endhint %} *** ## 🔍 Outras Configurações

Imagem 10 - Outras configurações pertinentes aos agentes.

| Toggle | O que faz | | ---------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Mostrar tempo da última mensagem** | Quando ativado, o agente vê um contador indicando há quanto tempo o cliente não enviou mensagem, diretamente na tela de atendimento. | | **Visualizar histórico completo de conversas** | Quando ativado, o agente consegue visualizar todo o histórico de atendimentos anteriores de um contato, não apenas os do período atual. | *** ## 📌 Resumo * Configure o máximo de chats simultâneos e pausados por agente. * Escolha entre distribuição automática, circular (rodízio) ou aleatória. * Controle se o nome do agente aparece nas mensagens enviadas. * Restrinja transferências a agentes disponíveis e/ou departamentos do próprio agente. * Configure logout automático por inatividade com tempos diferentes para web e mobile.