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# Chamadas (Motor Hyperflow)

Você pode acompanhar as conversas em tempo real.

A tela **Chamadas** é onde você acompanha e configura o atendimento por voz dentro do Hyperflow Conversas: quem está ligando agora, o histórico de ligações, como cada departamento recebe e faz ligações, por qual número as ligações saem e por que um agente não está tocando.

Este guia cobre a ligação telefone a telefone e a chamada de voz do WhatsApp encaminhada para um departamento do Conversas. A conexão do canal de voz em si (linha SIP, ramais, horários de atendimento) é configurada no Hyperflow Integrações e tem uma página própria.

{% hint style="info" %}
Esta é a versão nova da tela Chamadas (**Hyperflow Voice**). Se a sua conta ainda não tiver essa versão, você está na tela anterior, com abas Chamadas/Filas/Ligações ativas/Roteamento — fale com o time Hyperflow para saber quando a atualização chega para você.
{% endhint %}

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Ffk1KZGFlQQDipmk8LpV2%2Fimage.png?alt=media&amp;token=2459fc75-6353-4b82-95cb-1ff9f32a6651" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Tela Chamadas com as seis abas visíveis (Monitor, Histórico, Métricas, Departamentos, Saída, Agentes)</p></figcaption></figure>

### 🗂️ Como acessar

1. No menu lateral do Conversas, clique em **Chamadas**.
2. A tela abre em uma aba diferente dependendo do seu perfil: quem administra ou supervisiona cai no **Monitor**; quem só atende cai direto no **Histórico**, já filtrado pelas próprias ligações.
3. As abas de configuração (**Departamentos**, **Saída** e **Agentes**) aparecem para todo mundo, mas só **Dono** consegue editar. Supervisores veem tudo, inclusive essas abas, em modo leitura, com um aviso indicando que precisam pedir a um administrador para alterar.

{% hint style="warning" %}
Agentes só têm acesso à aba **Histórico**, filtrado nas próprias ligações. As demais abas não aparecem para esse perfil.
{% endhint %}

***

### ✅ Antes de usar este recurso

Para um agente conseguir **receber** ligações, duas coisas precisam estar prontas:

1. **Ramal configurado no canal de voz.** Isso é feito no Hyperflow Integrações, na tela do canal **Ligação** (fora do Conversas). Peça para quem administra o Integrações configurar o ramal do agente antes de continuar.
2. **O agente estar em uma fila ativa de um departamento.** Diferente da versão anterior desta tela, não existe mais um interruptor de "Chamadas receptivas" separado: **estar em uma fila é o que faz o agente tocar**. Isso é feito na aba **Departamentos**, dentro do departamento certo, seção Agentes → Receptivos.

{% hint style="danger" %}
Sem essas duas configurações, o agente não recebe nenhuma ligação, mesmo estando disponível no Conversas.
{% endhint %}

***

### 📡 Aba Monitor

Mostra o que está acontecendo agora: quem está na URA, quem espera na fila, para quem está tocando e quem já está em atendimento — atualizado a cada evento, sem precisar recarregar a página.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FLSRzzvoiPkHFpPUiIfv1%2Fimage.png?alt=media&amp;token=df546e8b-d26b-4873-9645-3180d50aec07" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Aba Monitor com o resumo de indicadores, os cartões de fila e o quadro de ligações ao vivo</p></figcaption></figure>

#### 🎯 Propósito

Dar ao supervisor uma visão ao vivo da operação de voz, com a possibilidade de encerrar uma ligação presa ou problemática na hora.

#### 🔍 Conhecendo a aba

| Elemento                       | O que mostra                                                                                                                                                                                                      |
| ------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Filtro de departamento**     | Chips no topo: "Todos os departamentos" e um chip por departamento. Clique para filtrar tudo abaixo                                                                                                               |
| **Indicador Ao vivo**          | Bolinha verde "Ao vivo" (conectado por socket) ou laranja "Reconectando", com a hora da última atualização e um botão para atualizar na hora                                                                      |
| **Resumo**                     | Cinco indicadores: **Na URA**, **Na fila** (com a maior espera, em vermelho se passar do limite), **Tocando**, **Em atendimento**, **Agentes disponíveis** (formato X/Y)                                          |
| **Cartões de fila**            | Um por fila ativa (ou por departamento, quando ele não tem fila), com quantos esperam, a maior espera, quantos tocam/atendem, uma barra de disponibilidade dos agentes e uma lista de agentes com status colorido |
| **Quadro de ligações ao vivo** | Quatro colunas fixas (**Na URA**, **Na fila**, **Tocando**, **Em atendimento**) cada uma com os cartões de ligação daquele estado                                                                                 |

Cada cartão de agente mostra status (disponível, tocando, em ligação, pós-atendimento com contagem regressiva, pausado, indisponível ou offline); passe o mouse para ver o motivo quando ele não está disponível (por exemplo, "fora de qualquer fila" ou "ramal SIP não registrado").

Cada cartão de ligação mostra o número do contato, o tempo decorrido (fica vermelho quando a espera é longa), o departamento/fila e uma linha de contexto ("Etapa: {nome}" na URA, "Tocando para {agente}", "Com {agente}" em atendimento).

**✅ Encerrando uma ligação pelo Monitor**

1. No cartão da ligação, clique no ícone vermelho de encerrar chamada.
2. Confirme no diálogo **Encerrar esta ligação?**.

**📌 Resultado esperado**

A ligação é desligada na central e removida da fila. Use essa ação também para limpar ligações que ficaram presas e não saem do Monitor sozinhas.

{% hint style="warning" %}
Se a ligação já estiver em atendimento, o agente e o cliente são desconectados imediatamente — o diálogo avisa isso antes de você confirmar.
{% endhint %}

***

### 📜 Aba Histórico

Lista todas as ligações já feitas e recebidas, com filtros e ações por chamada.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FzIHTayQgV1c2Bsjm2nNu%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c462082a-495f-4caf-ac3d-02e708b0742d" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Aba Histórico com os filtros recolhidos e a tabela preenchida</p></figcaption></figure>

#### 🎯 Propósito

Consultar o histórico de ligações da operação e abrir os detalhes de uma ligação específica.

#### ✅ Como fazer na tela

1. Use o campo de busca (por protocolo ou contato) ou clique em **Mais filtros** para refinar por **Status**, **Direção** (Receptiva/Ativa), **Departamento**, **Canal**, **Agente** (não aparece para quem só é agente), **Data inicial** e **Data final**.
2. Clique em **Filtrar** para aplicar ou em **Limpar filtros** para recomeçar.

A tabela mostra: **Ligação** (bolinha de status — finalizada, pendente, perdida ou rejeitada — mais o protocolo, quando existir), **Contato**, **Agente**, **Canal**, **Departamento / Extensão**, **Data/Hora** (pode ordenar por essa coluna), **Duração** e **Ações**.

**✅ Ações por ligação**

No menu de cada linha, dependendo da ligação, você encontra:

* **Baixar dados** — quando há um arquivo de gravação/registro disponível.
* **Transcrição** — abre o diálogo com as abas **Resumo** e **Transcrição** (com busca por palavra dentro da conversa).
* **Ver atividade da ligação** — abre a linha do tempo completa da ligação (URA, entrada na fila, tentativas de toque por agente, transferências, encerramento).

**📌 Resultado esperado**

A lista é filtrada conforme os critérios escolhidos. O detalhe de cada ligação abre sem sair da tela.

***

### 📊 Aba Métricas

Reúne indicadores consolidados de todas as ligações da operação.

**📷 Inserir print:** a

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FnE2HuPrLyfJCXdDUsrDw%2Fimage.png?alt=media&amp;token=b8bd182b-dc78-4237-bccd-7a5afb510d5e" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Aba Métricas com os indicadores e gráficos visíveis (Parte 1)</p></figcaption></figure>

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FT7PlXvEa2ILy7Va3t1S1%2Fimage.png?alt=media&amp;token=7956f7da-1112-4000-94ce-686f63f16849" alt=""><figcaption><p>Imagem 5 - Aba Métricas com os indicadores e gráficos visíveis (Parte 2)</p></figcaption></figure>

#### 🎯 Propósito

Acompanhar o volume e o desempenho das ligações sem precisar abrir o histórico ligação por ligação.

#### ✅ Como fazer na tela

1. Escolha **Departamento**, **Agente** (não aparece para quem só é agente), **Canal** e o **período** (até 30 dias).
2. Clique em **Filtrar**, ou no ícone de limpar para recomeçar.

A aba traz: Total de ligações, Total de ligações ativas, Total de ligações receptivas, Tempo médio de ligação, Tempo total de ligação, Ligações por dia do mês, Ligações por hora do dia, Ligações por departamento, Ligações por agente, Ligações ativas x receptivas, Detalhes por agente e Detalhes por departamento (finalizadas, pendentes, perdidas, receptivas, ativas, tempo total e tempo médio).

***

### 🏢 Aba Departamentos

O objeto mental aqui é o departamento: filas, WhatsApp direto e quem pode ligar em nome dele ficam todos juntos, num painel só.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F4PIRZoDsL95Hfvs6pKBf%2Fimage.png?alt=media&amp;token=908f097c-6629-4c23-b879-a72cc0edf88f" alt=""><figcaption><p>Imagem 6 - Aba Departamentos com a lista de departamentos e os chips de prontidão</p></figcaption></figure>

#### 🎯 Propósito

Mostrar, departamento por departamento, o que falta para ele receber e fazer ligações — e corrigir tudo isso em um só lugar.

#### ✅ Como fazer na tela

1. Use a busca ou o filtro **Só com problema** para encontrar um departamento.
2. Cada linha mostra um chip de prontidão (**sem fila**, **fila sem agentes**, **N/M prontos** ou **M prontos**), um resumo do que entra (filas ativas, WhatsApp direto) e do que sai (quantos agentes podem ligar, por qual número).
3. Clique na linha para abrir o painel do departamento.

**🧭 Checklist do departamento**

O painel abre com uma lista do que está pronto e do que falta, com o botão de correção ao lado de cada item pendente: criar a fila padrão, ver quem falta habilitar para receber, ver quem falta incluir para ligar, ou abrir a aba Saída quando não há regra apontando para esse departamento.

**📋 Seção Filas**

Lista as filas do departamento, com um resumo (estratégia, tempo de toque, pós-atendimento, para onde transborda) e quantos agentes estão online.

**✅ Criando ou editando uma fila**

<table data-search="false"><thead><tr><th>Campo</th><th>O que preencher</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Nome da fila</strong></td><td>Nome para identificar a fila (ex.: "Suporte VIP")</td></tr><tr><td><strong>Descrição</strong></td><td>Texto opcional</td></tr><tr><td><strong>Distribuição</strong></td><td><strong>Mais tempo livre</strong> (quem está há mais tempo sem atender recebe primeiro), <strong>Rodízio</strong> (sequência circular) ou <strong>Menos ocupado</strong> (quem tem menos atendimentos ativos)</td></tr><tr><td><strong>Prioridade da fila</strong></td><td>De 1 (mais baixa) a 5 (mais alta); quando um agente atende mais de uma fila, a de prioridade mais alta é servida primeiro</td></tr><tr><td><strong>Tempo de toque</strong></td><td>De 5 a 120 segundos</td></tr><tr><td><strong>Pós-atendimento</strong></td><td>Segundos reservados para o agente depois de cada ligação, antes de receber a próxima</td></tr><tr><td><strong>Pausa automática ao não atender</strong></td><td>Se ativado, o agente que deixa a ligação tocar sem atender entra automaticamente em uma pausa de "Não atendeu"</td></tr><tr><td><strong>Espera máxima</strong></td><td>Tempo que a ligação espera na fila antes de transbordar</td></tr><tr><td><strong>Tamanho máximo</strong></td><td>Quantas ligações podem esperar ao mesmo tempo; em branco = sem limite</td></tr><tr><td><strong>Fila de transbordo</strong></td><td>Para qual fila a ligação vai quando a espera máxima ou o tamanho máximo é atingido</td></tr><tr><td><strong>Sem agente online</strong></td><td>O que fazer quando ninguém consegue atender: <strong>Ir para outra fila</strong>, <strong>Ir para outro fluxo</strong> (rótulo exibido como "Voltar para URA") ou <strong>Encerrar ligação</strong></td></tr></tbody></table>

{% hint style="info" %}
Os interruptores **Gravar ligações**, **Anunciar posição na fila** e **Oferecer retorno de chamada** foram removidos da tela: ainda não existe nada no motor que os execute de verdade.
{% endhint %}

Pelo menu de três pontinhos de cada fila: **Gerenciar agentes** (marca quem atende e a prioridade de cada um), **Tornar padrão**, **Desativar/Reativar** e **Excluir** (a fila padrão de um departamento não pode ser desativada nem excluída).

**💬 Seção WhatsApp direto**

Um interruptor: "Ligações do WhatsApp entram direto em {departamento}" — pula a URA porque o contato que está ligando já é conhecido. Ativado, define **Tempo de toque** e o **Fluxo de URA se o agente não atender**.

**👥 Seção Agentes**

Duas abas: **Receptivos** (quem está em uma fila e toca) e **Ativos** (quem pode discar em nome do departamento). Busque um agente e use **Adicionar/Remover** (ou **Incluir/Remover** em Ativos); com mais de uma fila, um popover deixa marcar várias de uma vez antes de aplicar.

#### 📌 Resultado esperado

O departamento passa a valer com a nova configuração imediatamente para as próximas ligações.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FOagVUjfH0qXiJ9OWXg1p%2Fimage.png?alt=media&amp;token=1ecfda92-43a9-4caf-b1f0-c7990ef1f16a" alt=""><figcaption><p>Imagem 7 - Configuração da fila do departamento 'Apresentação'.</p></figcaption></figure>

***

### ↗️ Aba Ligações ativas

Responde a uma pergunta: por qual número a ligação sai e para qual departamento, quando um agente disca para fora.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FJMUqTTmXxC1mzHKt7NXz%2Fimage.png?alt=media&amp;token=93ed0aef-ce19-4ca2-b6fd-ce87f60a86d0" alt=""><figcaption><p>Imagem 8 - Aba Ligações ativas com o simulador e a lista de regras</p></figcaption></figure>

#### 🎯 Propósito

Direcionar automaticamente as ligações ativas dos agentes, por regras de agente ou DDD, sem que ninguém precise escolher manualmente.

#### 🧪 Testando uma regra (simulador)

Escolha um **Agente** e digite um **Número discado**. O resultado aparece na hora, sem ligar de verdade: por qual canal e departamento a ligação sairia (e por qual regra/condição), ou por que ela seria bloqueada, ou por que aquele agente não consegue discar de jeito nenhum.

#### ✅ Criando uma regra

1. Clique em **Nova regra** e dê um nome a ela.
2. Em **Condições**, adicione quantas quiser: **Se o agente for** (escolha o agente) ou **Se o DDD começar com** (informe o número), sempre seguido do **Canal** e **Departamento** de destino. As condições são avaliadas de cima para baixo, sendo que, a primeira que combinar decide.
3. Em **Destino padrão**, escolha o **Canal** e o **Departamento** usados quando nenhuma condição combinar.
4. Na aba **Agentes**, deixe **Todos os agentes** ligado para liberar a regra geral, ou desligue e marque manualmente quem pode usá-la.
5. Clique em **Criar regra**.

Cada regra vira uma lista de frases (“Se o agente for Ana → 11 4000-0000 como Comercial”, “Senão → …”), com um chip mostrando quantos agentes a usam e quantos estão bloqueados. Pelo menu de três pontinhos: **Agentes permitidos**, **Tornar padrão**, **Desativar/Reativar** e **Excluir** (os agentes que a usavam passam para a regra padrão).

#### 📌 Resultado esperado

A regra passa a valer para as próximas ligações ativas feitas pelo softphone.

***

### 🧑‍💻 Aba Agentes

Responde "por que fulano não toca?" e "por que fulano não consegue ligar?" numa tabela só.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FPHqPQRG58fZqleolZWZ3%2Fimage.png?alt=media&amp;token=73e2ffdd-a19d-4d7e-a415-3a10f4261fab" alt=""><figcaption><p>Imagem 9 - Aba Agentes com a tabela de prontidão preenchida</p></figcaption></figure>

#### 🎯 Propósito

Diagnosticar a prontidão de voz de cada agente e corrigir direto, sem precisar entrar em cada departamento.

#### 🔍 Colunas da tabela

| Coluna              | O que mostra                                                                                                                                                      |
| ------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Agente**          | Nome, e-mail e o chip "voz pausada", quando aplicável                                                                                                             |
| **Disponibilidade** | "Disponível para receber chamadas" ou aviso "Indisponível" (o agente precisa estar com o Desk aberto e online, e em uma fila)                                     |
| **Toca em**         | Chips com as filas do agente (clique leva ao departamento); "não toca — em nenhuma fila" quando ele não está em nenhuma                                           |
| **Pode ligar**      | "sai como {departamento}" quando ele pode discar; "sai como {departamento}, mas não está incluído" quando falta liberar; "sem regra" com um atalho para criar uma |

#### ✅ Como fazer na tela

* Use a busca, o filtro por **Departamento** ou o interruptor **Só com problema**.
* Marque vários agentes e use **Adicionar à fila** para incluí-los em lote (agrupado por departamento).

***

### 📲 Fazendo uma ligação ativa

Para ligar para um cliente, o agente usa o mesmo painel de voz que mostra o status de recebimento de chamadas — o bloco acima do nome do agente, no canto inferior esquerdo do menu lateral.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FxcvrRuqcnyXH4VVU0zoW%2Fimage.png?alt=media&amp;token=e58288a9-7d27-469b-a710-4bfa2fcc6b11" alt=""><figcaption><p>Imagem 10 - Painel de voz expandido com o campo de número e o botão de iniciar chamada</p></figcaption></figure>

1. Clique no painel de voz para expandir o softphone.
2. Digite o número de telefone ou ramal do destino.
3. Clique em **Iniciar chamada**.

A ligação é roteada pelo canal e departamento definidos na aba **Saída**, respeitando quem está liberado para ligar na aba **Departamentos** (seção Ativos).

***

### ☎️ Durante a ligação: o softphone do agente

O softphone é o painel de telefonia do agente, com status de voz separado do status de chat: **Pronto para receber chamadas**, **Voz pausada** (o chat continua funcionando), **Voz indisponível** (ramal não conectado), **Conectando voz**, e os estados de uma ligação em andamento (recebida, discando, em atendimento).

Durante a ligação: **Aceitar/Rejeitar**, **Ativar/Desativar microfone**, **Mostrar/Ocultar teclado** (DTMF, para navegar em URAs externas), **Transferir chamada** (escolha entre **Departamento**, com agente específico opcional, ou **Ramal**) e **Encerrar**.

***

### 💡 Dicas úteis

* Estar em uma fila ativa é o que faz um agente tocar.
* Configure sempre uma fila de transbordo, para as ligações não ficarem esperando indefinidamente quando a fila estiver cheia ou a espera for muito longa.
* Sempre mantenha uma regra padrão em **Saída**: é o destino de qualquer ligação ativa que não combine com nenhuma condição específica.
* Sem ramal configurado no canal de voz (Hyperflow Integrações) e sem estar em uma fila, nenhuma ligação chega ao agente, use a aba **Agentes** para achar rápido quem está nessa situação.

***

### 📌 Resumo

* **Monitor** mostra a operação em tempo real, com KPIs, filas e ligações ao vivo, e permite ao supervisor encerrar uma ligação.
* **Histórico** lista todas as ligações com filtros, transcrição e linha do tempo de atividade.
* **Métricas** reúne indicadores consolidados de volume e desempenho.
* **Departamentos** organiza filas, WhatsApp direto e quem pode ligar, tudo por departamento, com um checklist do que falta.
* **Saída** decide por qual número e departamento uma ligação ativa sai, com regras por agente ou DDD e um simulador.
* **Agentes** diagnostica, numa tabela só, por que cada agente não toca ou não consegue ligar.
* Um agente só recebe ligação se tiver ramal configurado (Hyperflow Integrações) e estiver em uma fila ativa (aba Departamentos).