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# Chamadas

Você pode acompanhar as conversas em tempo real.

A tela **Chamadas** é onde você acompanha e organiza o atendimento por telefone dentro do Hyperflow Conversas: histórico de ligações, quem atende, em que ordem e o que acontece quando ninguém está disponível. Este guia cobre a ligação telefone a telefone e a chamada de voz do WhatsApp encaminhada para departamentos do Conversas. A configuração do canal de voz do WhatsApp em si (habilitar voz, motor de chamadas) fica no Hyperflow Integrações e tem uma página própria.

### 🗂️ Como acessar

1. No menu lateral do Conversas, clique em **Chamadas**.
2. A tela abre na aba **Chamadas** (histórico de ligações). As demais abas são **Filas**, **Ligações ativas**, **Roteamento**, **WhatsApp** e **Métricas**.

{% hint style="info" %}
O item **Chamadas** só aparece no menu quando o recurso de telefonia está habilitado na sua conta. As abas **Ligações ativas** e **Métricas** são addons à parte: a aba **Métricas** exige o addon de **Ligação**, não o addon de Métricas/Analytics.
{% endhint %}

***

### ✅ Antes de usar este recurso

Para um agente conseguir **receber** ligações, duas coisas precisam estar prontas:

1. **Ramal configurado no canal de voz.** Isso é feito no Studio, na tela do canal de Ligação (fora do Conversas). Peça para quem administra o Studio configurar o ramal do agente antes de continuar.
2. **Chamadas receptivas habilitadas para o agente.** Isso fica em **Organização → Agentes**, ao editar o agente:
   * Ative o interruptor **Chamadas Receptivas**.
   * Escolha em **Canais Permitidos** quais canais esse agente pode atender.

**📷 Inserir print:** formulário de edição do agente com o interruptor "Chamadas Receptivas" ativado e o campo "Canais Permitidos" preenchido

{% hint style="warning" %}
Sem essas duas configurações, o agente não recebe nenhuma ligação, mesmo estando disponível.
{% endhint %}

***

### 📜 Aba Chamadas (histórico)

Lista todas as ligações já feitas e recebidas, com filtros e ações por chamada.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FHxLlm52w7RlU6CsOQVMj%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8aa25253-e876-4ce8-b64e-3b32f239326f" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Aba Chamadas com os filtros recolhidos e a tabela preenchida</p></figcaption></figure>

**🎯 Propósito**

Consultar o histórico de ligações da operação e abrir os detalhes de uma chamada específica.

**✅ Como fazer na tela**

1. Use o campo de busca ou clique em **mais filtros** para refinar por **Status**, **Tipo**, **Departamento**, **Canal**, **Agente**, **Data inicial** e **Data final**.
2. Clique em **Filtrar** para aplicar, ou em **Limpar filtros** para recomeçar.

A tabela mostra: **Chamada** (status e número de protocolo, quando existir), **Contato** (nome e telefone), **Agente** (ou "Não Atribuído"), **Canal** (canal de voz ou WhatsApp usado), **Departamento / Ramal**, **Data/Hora**, **Duração** e **Ações** (baixar, abrir o protocolo, ver detalhes).

**📌 Resultado esperado**

A lista é filtrada conforme os critérios escolhidos, com o total de chamadas encontradas exibido no rodapé.

***

### 📋 Aba Filas

As filas organizam as ligações recebidas por departamento, decidindo para qual agente cada chamada vai. Cada departamento já nasce com uma fila padrão; crie filas extras quando precisar de uma regra diferente (por exemplo, um atendimento prioritário).

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FWOI6Z3LBXBs0dRycExkM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6df6a4dc-c568-41c3-9a3b-29a25a656210" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Aba Filas com a lista de departamentos expansível e as filas de um departamento visíveis</p></figcaption></figure>

A tela lista os departamentos em blocos que você pode expandir. Dentro de cada um aparecem as filas já criadas, com um resumo rápido (estratégia de distribuição, tempo de toque, quantidade de agentes e, se houver, para onde ela transborda).

**🎯 Propósito**

Definir como as ligações de um departamento são distribuídas entre os agentes, e o que fazer quando ninguém consegue atender.

**✅ Como fazer na tela**

1. Expanda o departamento desejado.
2. Clique em **Nova fila**.
3. Preencha os campos abaixo.
4. Clique em **Criar fila**.

<table data-search="false"><thead><tr><th>Campo</th><th>O que preencher</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>Nome da fila</strong></td><td>Nome para identificar a fila (ex.: "Suporte VIP")</td></tr><tr><td><strong>Descrição</strong></td><td>Texto opcional para dar mais contexto sobre a fila</td></tr><tr><td><strong>Distribuição</strong></td><td>Como a próxima ligação é entregue: veja a tabela de estratégias abaixo</td></tr><tr><td><strong>Prioridade da fila</strong></td><td>De 1 (mais baixa) a 5 (mais alta). Quando um agente atende várias filas ao mesmo tempo, a de prioridade mais alta é servida primeiro</td></tr><tr><td><strong>Tempo de toque (s)</strong></td><td>Quantos segundos o telefone do agente toca antes de passar para o próximo (de 5 a 60 segundos)</td></tr><tr><td><strong>Pós-atendimento (s)</strong></td><td>Tempo reservado para o agente depois de cada ligação, antes de receber a próxima</td></tr><tr><td><strong>Pausa automática ao não atender</strong></td><td>Se ativado, o agente que deixar a ligação tocar sem atender entra automaticamente em uma pausa de "Não atendeu"</td></tr><tr><td><strong>Sem agente online</strong></td><td>O que fazer quando não há ninguém disponível na fila: veja as opções abaixo</td></tr><tr><td><strong>Espera máxima (s)</strong></td><td>Tempo que a ligação espera na fila antes de transbordar para a fila de destino</td></tr><tr><td><strong>Tamanho máximo</strong></td><td>Quantas ligações podem esperar ao mesmo tempo nesta fila. Deixe em branco para não ter limite</td></tr><tr><td><strong>Fila de transbordo</strong></td><td>Para qual fila a ligação vai quando a espera máxima ou o tamanho máximo é atingido</td></tr></tbody></table>

**Estratégias de distribuição:**

| Estratégia           | Como funciona                                                    |
| -------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| **Mais tempo livre** | Quem está há mais tempo sem atender uma ligação recebe a próxima |
| **Rodízio**          | Distribui em sequência circular entre os agentes disponíveis     |
| **Menos ocupado**    | Envia para o agente com menos atendimentos ativos no momento     |

**Opções de "Sem agente online":**

| Opção                   | O que acontece                                                                  |
| ----------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- |
| **Ir para outro fluxo** | A ligação é direcionada para um fluxo do Hyperflow Integrações que você escolhe |
| **Voltar para a URA**   | A ligação retorna para o menu de voz inicial                                    |
| **Encerrar chamada**    | A ligação é finalizada                                                          |
| **Ir para outra fila**  | A ligação é direcionada para outra fila que você escolher                       |

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FPUodQPXFfj69JCdaltDl%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c31bb259-8a46-4d58-bd74-c64770f6dd88" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Formulário de criação/edição de fila com as seções "Distribuição", "Comportamento da chamada" e "Limites e transbordo" visíveis</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Este formulário também mostra os interruptores **Gravar chamadas** (a tela avisa que o aviso ao cliente sobre a gravação é responsabilidade da URA, por conta da LGPD), **Anunciar posição na fila** e **Oferecer retorno de chamada**. Eles aparecem desabilitados hoje porque ainda estão em desenvolvimento e não têm efeito na ligação.
{% endhint %}

**📌 Resultado esperado**

A fila passa a valer imediatamente para as próximas ligações recebidas por esse departamento. Uma mensagem de confirmação aparece no canto da tela.

#### ⭐ Marcar uma fila como padrão

Toda ligação de um departamento que não indica uma fila específica cai na fila marcada como **Padrão** (identificada por uma estrela). Para trocar qual fila é a padrão, clique nos três pontinhos da fila desejada e escolha **Tornar padrão**.

#### 👥 Escolher quem atende a fila

Clique nos três pontinhos de uma fila e escolha **Gerenciar agentes** para marcar quais agentes do departamento atendem aquela fila e a prioridade de cada um dentro dela (1 recebe a ligação primeiro).

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FY6vsXqRRWHyvXGN4tmOj%2Fimage.png?alt=media&amp;token=a7f08220-06c6-4f5b-9367-8b6b3f5727ec" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Diálogo "Gerenciar agentes" com a lista de agentes do departamento e o campo de prioridade de cada um</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
Se nenhum agente for marcado, a fila aceita qualquer agente do departamento.
{% endhint %}

#### 🗑️ Desativar ou excluir uma fila

Pelo menu de três pontinhos você também pode **Desativar** (a fila para de receber ligações, mas continua configurada) ou **Excluir** uma fila. A fila padrão de um departamento não pode ser desativada nem excluída.

***

### 🟢 Aba Ligações ativas

Esta aba não mostra chamadas acontecendo agora: ela define **quais departamentos podem fazer ligação ativa** (o agente ligando para o cliente) e **quais agentes de cada departamento têm essa permissão**. Vale para qualquer canal de voz.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FvzTB2bPjZUTifXkMNMnk%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c1308dca-f053-4de5-ad8a-390456aa223f" alt=""><figcaption><p>Imagem 5 - Aba Ligações ativas com um departamento expandido e agentes selecionados</p></figcaption></figure>

**🎯 Propósito**

Restringir quem pode discar para fora, departamento por departamento.

**✅ Como fazer na tela**

1. Localize o departamento na lista **Departamentos que podem fazer ligações**.
2. Marque o departamento para liberar a ligação ativa para ele.
3. Selecione quais agentes daquele departamento têm permissão para iniciar ligações.

**📌 Resultado esperado**

Só os agentes marcados aqui conseguem discar um número pelo softphone; os demais não veem a opção de ligação ativa.

{% hint style="info" %}
Esta aba só aparece para quem tem o addon de **Ligações ativas** contratado.
{% endhint %}

***

### 🔀 Aba Roteamento

O roteamento decide, quando um agente **liga para fora** (uma ligação ativa pelo softphone), por qual canal e departamento a ligação sai.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F4zwdosGppcABszm30SFi%2Fimage.png?alt=media&amp;token=c2fccacb-da96-4a52-8ca1-d511c9a914bb" alt=""><figcaption><p>Imagem 6 - Aba Roteamento com a lista de regras cadastradas</p></figcaption></figure>

**🎯 Propósito**

Direcionar automaticamente as ligações feitas pelos agentes com base em quem está ligando ou para qual DDD, sem que o agente precise escolher manualmente toda vez.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Nova regra**.
2. Dê um nome para a regra.
3. Em **Condições**, adicione uma ou mais regras: escolha o critério, **Se o agente for** (selecione o agente) ou **Se o DDD começa com** (informe o número), e defina o **Canal** e o **Departamento** que a ligação deve usar quando aquela condição for atendida. As regras são avaliadas de cima para baixo, a primeira que combinar decide o canal e o departamento.
4. Em **Destino padrão**, escolha o **Canal** e o **Departamento** usados quando nenhuma condição combinar.
5. Clique em **Criar regra**.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fdj3Q5LuNNqwCoWkvA9f4%2Fimage.png?alt=media&amp;token=be627e27-167d-42d3-b909-cc639a9b44f5" alt=""><figcaption><p>Imagem 7 - Formulário de nova regra de roteamento com uma condição "Se o agente for" configurada</p></figcaption></figure>

**📌 Resultado esperado**

A regra passa a valer para as próximas ligações ativas feitas pelo softphone. Uma mensagem de confirmação aparece no canto da tela.

#### ⭐ Regra padrão e atendentes permitidos

Assim como nas filas, uma regra pode ser marcada como **Padrão** (fica pré-selecionada no softphone do agente). Pelo menu de três pontinhos de cada regra, use **Atendentes permitidos** para restringir quem pode usar aquela regra ao ligar: desative o interruptor **Todos os atendentes** e marque, um a um, quem pode usá-la. Se deixar **Todos os atendentes** ativado, qualquer atendente pode escolher essa regra.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FMik3LkrnOsobWClvGG7R%2Fimage.png?alt=media&amp;token=bc5b3d6c-59b9-4600-9990-6f14e2e21a3e" alt=""><figcaption><p>Imagem 8 - Diálogo "Atendentes de [nome da regra]" com o interruptor "Todos os atendentes" e a lista de agentes</p></figcaption></figure>

***

### 💬 Aba WhatsApp

Define quais departamentos recebem direto as chamadas de voz feitas pelo WhatsApp.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F0bxbI85hX5ynfhiC7qrS%2Fimage.png?alt=media&amp;token=550038c0-8bf9-4c5b-b4af-2f2b47f9ff6a" alt=""><figcaption><p>Imagem 9 - Aba WhatsApp com departamentos configurados e o seletor de departamento para chamadas perdidas</p></figcaption></figure>

**🎯 Propósito**

Encaminhar a chamada de voz do WhatsApp direto para um departamento, sem passar pela URA, já que o contato que está ligando já foi identificado.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Adicionar departamento** e escolha um ou mais departamentos que devem receber chamadas do WhatsApp direto.
2. Em **Departamento para protocolos de chamadas perdidas**, escolha o departamento onde um protocolo deve ser aberto automaticamente quando a ligação não for atendida.

**📌 Resultado esperado**

Chamadas de voz recebidas pelo WhatsApp vão direto para um dos departamentos configurados. Se ninguém atender, um protocolo é aberto no departamento escolhido para chamadas perdidas.

{% hint style="info" %}
Habilitar a chamada de voz do WhatsApp em si (o interruptor de voz e o motor de chamadas usado) é configurado no canal do WhatsApp, no Hyperflow Integrações, não nesta aba.
{% endhint %}

***

### 📊 Aba Métricas

Reúne indicadores consolidados de todas as ligações da operação.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FaIOaSPiahlteFLSzyGNr%2Fimage.png?alt=media&amp;token=392fb071-19f2-4769-aaea-f7ff2b4fea97" alt=""><figcaption><p>Imagem 10 - Aba Métricas com os indicadores e gráficos visíveis</p></figcaption></figure>

**🎯 Propósito**

Acompanhar o volume e o desempenho das ligações sem precisar abrir o histórico chamada por chamada.

A aba traz: Total de chamadas, Total de chamadas ativas, Total de chamadas receptivas, Tempo médio de chamada, Tempo total de ligação, Chamadas por dia do mês, Chamadas por hora do dia, Chamadas por departamento, Chamadas por agente, Chamadas ativas x receptivas, Detalhes por agente e Detalhes por departamento.

{% hint style="info" %}
Esta aba é liberada pelo addon de **Ligação**. Não é necessário ter o addon de Métricas/Analytics para acessá-la.
{% endhint %}

***

### 📲 Fazendo uma ligação ativa

Para ligar para um cliente, o agente usa o mesmo painel de voz que mostra o status de recebimento de chamadas: o bloco que fica acima do nome do agente, no canto inferior esquerdo do menu lateral.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FLTxIHehHqLYFPTSl5JZb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=8340d9b3-aaa8-4f39-b4cd-1dc01a840347" alt=""><figcaption><p>Imagem 11 - Painel de voz expandido com o campo "Número de telefone ou ramal" e o botão "Iniciar chamada"</p></figcaption></figure>

**🎯 Propósito**

Permitir que o agente disque diretamente para o telefone do cliente, sem esperar que o cliente ligue primeiro.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique no painel de voz, acima do seu nome, no menu lateral, para expandir o softphone.
2. Digite o **número de telefone ou ramal** do destino.
3. Clique em **Iniciar chamada**.

**📌 Resultado esperado**

A ligação é iniciada e roteada pelo canal e departamento definidos na aba **Roteamento**, respeitando a permissão configurada na aba **Ligações ativas**.

{% hint style="info" %}
Só agentes liberados na aba **Ligações ativas** conseguem usar este recurso.
{% endhint %}

***

### ☎️ Durante a ligação: o softphone do agente

O **softphone** é o painel de telefonia que aparece para o agente dentro do Conversas, com o status de voz separado do status de chat.

| Status                                                     | O que significa                                                                            |
| ---------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Pronto para receber chamadas**                           | O agente está disponível para a fila                                                       |
| **Voz pausada**                                            | O agente pausou o recebimento de chamadas de voz (o chat continua funcionando normalmente) |
| **Voz indisponível**                                       | O ramal não está conectado no momento                                                      |
| **Conectando voz**                                         | O sistema está registrando o ramal do agente                                               |
| **Chamada recebida** / **Chamada de voz** / **Ligando...** | O agente está com uma ligação chegando, em andamento ou discando                           |

Ao clicar no botão de pausa do painel, o agente alterna entre **Pausar chamadas de voz** e **Retomar chamadas de voz**.

#### 📞 Controles durante a ligação

| Controle                                   | Função                                                                                            |
| ------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Aceitar / Rejeitar**                     | Atende ou recusa uma ligação chegando                                                             |
| **Ativar microfone / Desativar microfone** | Liga ou desliga o microfone do agente durante a ligação                                           |
| **Mostrar teclado / Ocultar teclado**      | Abre um teclado numérico para enviar tons (DTMF), usado para navegar em URAs de sistemas externos |
| **Transferir chamada**                     | Abre o painel de transferência                                                                    |
| **Encerrar**                               | Finaliza a ligação                                                                                |

#### 🔁 Transferir uma ligação

No painel de transferência, o agente escolhe entre duas abas:

| Aba              | Como funciona                                                                              |
| ---------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Departamento** | Transfere a ligação para um departamento, podendo indicar um agente específico dentro dele |
| **Ramal**        | Busca e transfere direto para um ramal ou nome específico                                  |

***

### 💡 Dicas úteis

* A fila padrão de cada departamento é criada automaticamente e não pode ser excluída, apenas as filas extras que você criar.
* Configure sempre uma **fila de transbordo** para ligações não ficarem esperando indefinidamente quando a fila estiver cheia ou a espera for muito longa.
* A regra de roteamento padrão deve sempre existir, ela é o destino de qualquer ligação ativa que não combine com nenhuma condição específica.
* Sem o ramal configurado no canal de voz (Studio) e sem **Chamadas Receptivas** habilitado no agente, nenhuma ligação chega até ele.

***

### 📌 Resumo

* **Chamadas → Chamadas** é o histórico de ligações, com filtros por status, tipo, departamento, canal, agente e período.
* **Chamadas → Filas** organiza o atendimento receptivo por departamento: estratégia de distribuição, prioridade da fila, tempo de toque, pós-atendimento, o que fazer sem agente online e para onde transbordar.
* Cada fila tem uma lista de agentes com prioridade própria, gerenciada pelo botão **Gerenciar agentes**.
* **Chamadas → Ligações ativas** (addon) define quais departamentos e agentes podem discar para fora.
* **Chamadas → Roteamento** decide canal e departamento das ligações **ativas** (feitas pelo agente), por regras de agente ou DDD (cada regra já define seu próprio canal e departamento de destino), sempre com uma regra padrão, e permite restringir quem pode usar cada regra.
* **Chamadas → WhatsApp** define quais departamentos recebem direto as chamadas de voz do WhatsApp (sem passar pela URA) e o departamento para protocolos de chamadas perdidas.
* **Chamadas → Métricas** (addon de Ligação) reúne indicadores consolidados: total de chamadas, tempos médios, volumes por dia/hora/departamento/agente e detalhes por agente e por departamento.
* O agente liga para o cliente clicando no painel de voz acima do seu nome, no menu lateral, e digitando o número.
* Para um agente atender, ele precisa ter ramal configurado no canal de voz (Studio) e o interruptor **Chamadas Receptivas** ativado em seu cadastro.
* O softphone tem status de voz próprio (independente do chat) e permite aceitar, recusar, mutar, usar teclado DTMF, transferir por departamento ou ramal, e encerrar a ligação.