🎧Chamadas
Você pode acompanhar as conversas em tempo real.
A tela Chamadas é onde você acompanha e organiza o atendimento por telefone dentro do Hyperflow Conversas: histórico de ligações, quem atende, em que ordem e o que acontece quando ninguém está disponível. Este guia cobre a ligação telefone a telefone e a chamada de voz do WhatsApp encaminhada para departamentos do Conversas. A configuração do canal de voz do WhatsApp em si (habilitar voz, motor de chamadas) fica no Hyperflow Integrações e tem uma página própria.
🗂️ Como acessar
No menu lateral do Conversas, clique em Chamadas.
A tela abre na aba Chamadas (histórico de ligações). As demais abas são Filas, Ligações ativas, Roteamento, WhatsApp e Métricas.
✅ Antes de usar este recurso
Para um agente conseguir receber ligações, duas coisas precisam estar prontas:
Ramal configurado no canal de voz. Isso é feito no Studio, na tela do canal de Ligação (fora do Conversas). Peça para quem administra o Studio configurar o ramal do agente antes de continuar.
Chamadas receptivas habilitadas para o agente. Isso fica em Organização → Agentes, ao editar o agente:
Ative o interruptor Chamadas Receptivas.
Escolha em Canais Permitidos quais canais esse agente pode atender.
📷 Inserir print: formulário de edição do agente com o interruptor "Chamadas Receptivas" ativado e o campo "Canais Permitidos" preenchido
Sem essas duas configurações, o agente não recebe nenhuma ligação, mesmo estando disponível.
📜 Aba Chamadas (histórico)
Lista todas as ligações já feitas e recebidas, com filtros e ações por chamada.
🎯 Propósito
Consultar o histórico de ligações da operação e abrir os detalhes de uma chamada específica.
✅ Como fazer na tela
Use o campo de busca ou clique em mais filtros para refinar por Status, Tipo, Departamento, Canal, Agente, Data inicial e Data final.
Clique em Filtrar para aplicar, ou em Limpar filtros para recomeçar.
A tabela mostra: Chamada (status e número de protocolo, quando existir), Contato (nome e telefone), Agente (ou "Não Atribuído"), Canal (canal de voz ou WhatsApp usado), Departamento / Ramal, Data/Hora, Duração e Ações (baixar, abrir o protocolo, ver detalhes).
📌 Resultado esperado
A lista é filtrada conforme os critérios escolhidos, com o total de chamadas encontradas exibido no rodapé.
📋 Aba Filas
As filas organizam as ligações recebidas por departamento, decidindo para qual agente cada chamada vai. Cada departamento já nasce com uma fila padrão; crie filas extras quando precisar de uma regra diferente (por exemplo, um atendimento prioritário).
A tela lista os departamentos em blocos que você pode expandir. Dentro de cada um aparecem as filas já criadas, com um resumo rápido (estratégia de distribuição, tempo de toque, quantidade de agentes e, se houver, para onde ela transborda).
🎯 Propósito
Definir como as ligações de um departamento são distribuídas entre os agentes, e o que fazer quando ninguém consegue atender.
✅ Como fazer na tela
Expanda o departamento desejado.
Clique em Nova fila.
Preencha os campos abaixo.
Clique em Criar fila.
Nome da fila
Nome para identificar a fila (ex.: "Suporte VIP")
Descrição
Texto opcional para dar mais contexto sobre a fila
Distribuição
Como a próxima ligação é entregue: veja a tabela de estratégias abaixo
Prioridade da fila
De 1 (mais baixa) a 5 (mais alta). Quando um agente atende várias filas ao mesmo tempo, a de prioridade mais alta é servida primeiro
Tempo de toque (s)
Quantos segundos o telefone do agente toca antes de passar para o próximo (de 5 a 60 segundos)
Pós-atendimento (s)
Tempo reservado para o agente depois de cada ligação, antes de receber a próxima
Pausa automática ao não atender
Se ativado, o agente que deixar a ligação tocar sem atender entra automaticamente em uma pausa de "Não atendeu"
Sem agente online
O que fazer quando não há ninguém disponível na fila: veja as opções abaixo
Espera máxima (s)
Tempo que a ligação espera na fila antes de transbordar para a fila de destino
Tamanho máximo
Quantas ligações podem esperar ao mesmo tempo nesta fila. Deixe em branco para não ter limite
Fila de transbordo
Para qual fila a ligação vai quando a espera máxima ou o tamanho máximo é atingido
Estratégias de distribuição:
Mais tempo livre
Quem está há mais tempo sem atender uma ligação recebe a próxima
Rodízio
Distribui em sequência circular entre os agentes disponíveis
Menos ocupado
Envia para o agente com menos atendimentos ativos no momento
Opções de "Sem agente online":
Ir para outro fluxo
A ligação é direcionada para um fluxo do Hyperflow Integrações que você escolhe
Voltar para a URA
A ligação retorna para o menu de voz inicial
Encerrar chamada
A ligação é finalizada
Ir para outra fila
A ligação é direcionada para outra fila que você escolher
📌 Resultado esperado
A fila passa a valer imediatamente para as próximas ligações recebidas por esse departamento. Uma mensagem de confirmação aparece no canto da tela.
⭐ Marcar uma fila como padrão
Toda ligação de um departamento que não indica uma fila específica cai na fila marcada como Padrão (identificada por uma estrela). Para trocar qual fila é a padrão, clique nos três pontinhos da fila desejada e escolha Tornar padrão.
👥 Escolher quem atende a fila
Clique nos três pontinhos de uma fila e escolha Gerenciar agentes para marcar quais agentes do departamento atendem aquela fila e a prioridade de cada um dentro dela (1 recebe a ligação primeiro).
🗑️ Desativar ou excluir uma fila
Pelo menu de três pontinhos você também pode Desativar (a fila para de receber ligações, mas continua configurada) ou Excluir uma fila. A fila padrão de um departamento não pode ser desativada nem excluída.
🟢 Aba Ligações ativas
Esta aba não mostra chamadas acontecendo agora: ela define quais departamentos podem fazer ligação ativa (o agente ligando para o cliente) e quais agentes de cada departamento têm essa permissão. Vale para qualquer canal de voz.
🎯 Propósito
Restringir quem pode discar para fora, departamento por departamento.
✅ Como fazer na tela
Localize o departamento na lista Departamentos que podem fazer ligações.
Marque o departamento para liberar a ligação ativa para ele.
Selecione quais agentes daquele departamento têm permissão para iniciar ligações.
📌 Resultado esperado
Só os agentes marcados aqui conseguem discar um número pelo softphone; os demais não veem a opção de ligação ativa.
🔀 Aba Roteamento
O roteamento decide, quando um agente liga para fora (uma ligação ativa pelo softphone), por qual canal e departamento a ligação sai.
🎯 Propósito
Direcionar automaticamente as ligações feitas pelos agentes com base em quem está ligando ou para qual DDD, sem que o agente precise escolher manualmente toda vez.
✅ Como fazer na tela
Clique em Nova regra.
Dê um nome para a regra.
Em Condições, adicione uma ou mais regras: escolha o critério, Se o agente for (selecione o agente) ou Se o DDD começa com (informe o número), e defina o Canal e o Departamento que a ligação deve usar quando aquela condição for atendida. As regras são avaliadas de cima para baixo, a primeira que combinar decide o canal e o departamento.
Em Destino padrão, escolha o Canal e o Departamento usados quando nenhuma condição combinar.
Clique em Criar regra.
📌 Resultado esperado
A regra passa a valer para as próximas ligações ativas feitas pelo softphone. Uma mensagem de confirmação aparece no canto da tela.
⭐ Regra padrão e atendentes permitidos
Assim como nas filas, uma regra pode ser marcada como Padrão (fica pré-selecionada no softphone do agente). Pelo menu de três pontinhos de cada regra, use Atendentes permitidos para restringir quem pode usar aquela regra ao ligar: desative o interruptor Todos os atendentes e marque, um a um, quem pode usá-la. Se deixar Todos os atendentes ativado, qualquer atendente pode escolher essa regra.
💬 Aba WhatsApp
Define quais departamentos recebem direto as chamadas de voz feitas pelo WhatsApp.
🎯 Propósito
Encaminhar a chamada de voz do WhatsApp direto para um departamento, sem passar pela URA, já que o contato que está ligando já foi identificado.
✅ Como fazer na tela
Clique em Adicionar departamento e escolha um ou mais departamentos que devem receber chamadas do WhatsApp direto.
Em Departamento para protocolos de chamadas perdidas, escolha o departamento onde um protocolo deve ser aberto automaticamente quando a ligação não for atendida.
📌 Resultado esperado
Chamadas de voz recebidas pelo WhatsApp vão direto para um dos departamentos configurados. Se ninguém atender, um protocolo é aberto no departamento escolhido para chamadas perdidas.
📊 Aba Métricas
Reúne indicadores consolidados de todas as ligações da operação.
🎯 Propósito
Acompanhar o volume e o desempenho das ligações sem precisar abrir o histórico chamada por chamada.
A aba traz: Total de chamadas, Total de chamadas ativas, Total de chamadas receptivas, Tempo médio de chamada, Tempo total de ligação, Chamadas por dia do mês, Chamadas por hora do dia, Chamadas por departamento, Chamadas por agente, Chamadas ativas x receptivas, Detalhes por agente e Detalhes por departamento.
📲 Fazendo uma ligação ativa
Para ligar para um cliente, o agente usa o mesmo painel de voz que mostra o status de recebimento de chamadas: o bloco que fica acima do nome do agente, no canto inferior esquerdo do menu lateral.
🎯 Propósito
Permitir que o agente disque diretamente para o telefone do cliente, sem esperar que o cliente ligue primeiro.
✅ Como fazer na tela
Clique no painel de voz, acima do seu nome, no menu lateral, para expandir o softphone.
Digite o número de telefone ou ramal do destino.
Clique em Iniciar chamada.
📌 Resultado esperado
A ligação é iniciada e roteada pelo canal e departamento definidos na aba Roteamento, respeitando a permissão configurada na aba Ligações ativas.
☎️ Durante a ligação: o softphone do agente
O softphone é o painel de telefonia que aparece para o agente dentro do Conversas, com o status de voz separado do status de chat.
Pronto para receber chamadas
O agente está disponível para a fila
Voz pausada
O agente pausou o recebimento de chamadas de voz (o chat continua funcionando normalmente)
Voz indisponível
O ramal não está conectado no momento
Conectando voz
O sistema está registrando o ramal do agente
Chamada recebida / Chamada de voz / Ligando...
O agente está com uma ligação chegando, em andamento ou discando
Ao clicar no botão de pausa do painel, o agente alterna entre Pausar chamadas de voz e Retomar chamadas de voz.
📞 Controles durante a ligação
Aceitar / Rejeitar
Atende ou recusa uma ligação chegando
Ativar microfone / Desativar microfone
Liga ou desliga o microfone do agente durante a ligação
Mostrar teclado / Ocultar teclado
Abre um teclado numérico para enviar tons (DTMF), usado para navegar em URAs de sistemas externos
Transferir chamada
Abre o painel de transferência
Encerrar
Finaliza a ligação
🔁 Transferir uma ligação
No painel de transferência, o agente escolhe entre duas abas:
Departamento
Transfere a ligação para um departamento, podendo indicar um agente específico dentro dele
Ramal
Busca e transfere direto para um ramal ou nome específico
💡 Dicas úteis
A fila padrão de cada departamento é criada automaticamente e não pode ser excluída, apenas as filas extras que você criar.
Configure sempre uma fila de transbordo para ligações não ficarem esperando indefinidamente quando a fila estiver cheia ou a espera for muito longa.
A regra de roteamento padrão deve sempre existir, ela é o destino de qualquer ligação ativa que não combine com nenhuma condição específica.
Sem o ramal configurado no canal de voz (Studio) e sem Chamadas Receptivas habilitado no agente, nenhuma ligação chega até ele.
📌 Resumo
Chamadas → Chamadas é o histórico de ligações, com filtros por status, tipo, departamento, canal, agente e período.
Chamadas → Filas organiza o atendimento receptivo por departamento: estratégia de distribuição, prioridade da fila, tempo de toque, pós-atendimento, o que fazer sem agente online e para onde transbordar.
Cada fila tem uma lista de agentes com prioridade própria, gerenciada pelo botão Gerenciar agentes.
Chamadas → Ligações ativas (addon) define quais departamentos e agentes podem discar para fora.
Chamadas → Roteamento decide canal e departamento das ligações ativas (feitas pelo agente), por regras de agente ou DDD (cada regra já define seu próprio canal e departamento de destino), sempre com uma regra padrão, e permite restringir quem pode usar cada regra.
Chamadas → WhatsApp define quais departamentos recebem direto as chamadas de voz do WhatsApp (sem passar pela URA) e o departamento para protocolos de chamadas perdidas.
Chamadas → Métricas (addon de Ligação) reúne indicadores consolidados: total de chamadas, tempos médios, volumes por dia/hora/departamento/agente e detalhes por agente e por departamento.
O agente liga para o cliente clicando no painel de voz acima do seu nome, no menu lateral, e digitando o número.
Para um agente atender, ele precisa ter ramal configurado no canal de voz (Studio) e o interruptor Chamadas Receptivas ativado em seu cadastro.
O softphone tem status de voz próprio (independente do chat) e permite aceitar, recusar, mutar, usar teclado DTMF, transferir por departamento ou ramal, e encerrar a ligação.
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