📝Atividades
Neste artigo, você aprenderá como utilizar a funcionalidade de Atividades para criar, gerenciar e encerrar tickets. Todas as atividades estão totalmente integradas à tela de Atendimento no Desk
🧭 Acesso à Tela
A Tela de Atividades é acessada pelo menu lateral esquerdo da plataforma. Ao expandir o item "Atividades", são exibidos os seguintes sub-menus:
Visão geral — lista principal de tickets com filtros rápidos
Dashboard — painel de métricas e indicadores de desempenho
Assuntos — criação e gestão dos grupos de atividades
Campos — gerenciamento de campos personalizados
Tags de atividades — criação e gestão de tags
🧱 Assuntos
Acesse Atividades > Assuntos no menu lateral. Os assuntos funcionam como agrupadores de tickets — por exemplo: Financeiro, Suporte N1, Suporte N2.
Campos de criação:
Nome do Assunto (obrigatório)
Descrição (opcional)
Supervisor — responsável pela gestão das atividades
Adicionando membros: é possível adicionar usuários individuais, departamentos ou times. A interface exibe duas colunas — disponíveis e selecionados.
⚠️ Se um usuário for movido de departamento, ele é removido automaticamente dos assuntos aos quais não pertence mais.
🧩 Campos
Acesse Atividades > Campos no menu lateral. Permite criar campos personalizados vinculáveis aos assuntos. Cada campo possui nome, tipo e descrição.
Tipos de campo disponíveis:
Texto
Campo livre para inserção de qualquer conteúdo escrito
Número do pedido, Nome do cliente VIP, Observações internas, Link de referência
Múltipla escolha
Permite selecionar mais de uma opção de uma lista predefinida
Canais de origem (WhatsApp, E-mail, Chat), Produtos envolvidos, Motivos da solicitação
Número
Campo exclusivo para valores numéricos
Valor do reembolso, Quantidade de itens, Número da NF, ID do contrato
Seleção
Permite selecionar apenas uma opção de uma lista predefinida
Categoria do chamado, Departamento responsável, Nível de escalonamento
Data
Campo para registrar uma data específica
Prazo de entrega, Data de contato com o cliente, Data de vencimento do contrato
Booleano
Campo de resposta binária: Sim ou Não
Cliente notificado?, Documentação recebida?, Aprovação do supervisor?, Reembolso autorizado?
💡 Dica: ao vincular um campo a um assunto, é possível definir se ele será obrigatório na criação do ticket, na finalização, ou apenas opcional — garantindo que as informações essenciais sejam sempre preenchidas no momento certo.
🏷️ Tags de Atividades
Acesse Atividades > Tags de atividades no menu lateral. Criação de tags com nome, cor e descrição. As tags podem ter visibilidade global (todas as atividades) ou específica (vinculada a um único assunto).
✏️ Editando um Assunto
Na tela Atividades > Assuntos, clique no ícone de lápis ao lado do assunto desejado. O modal de edição é dividido em 4 abas:
📋 Aba "Informações"
Exibe e permite editar os dados principais do assunto:
Nome do assunto (obrigatório)
Descrição (opcional)
Supervisor (obrigatório) — agente responsável pela gestão do assunto
Ao final da aba, um Resumo do assunto exibe de forma rápida os totais vinculados:
Quantidade de Membros
Quantidade de Campos dinâmicos
Quantidade de Regras do SLA
👥 Aba "Membros"
Gerencia quem tem acesso e responsabilidade sobre as atividades do assunto. A interface exibe duas colunas — Disponível e Selecionados.
É possível adicionar membros de três formas:
Departamentos — adiciona todos os membros de um departamento de uma vez
Times — adiciona todos os membros de um time de uma vez
Usuários — adiciona agentes individualmente
Atualização automática de membros: se um agente for movido de departamento ou time, ou removido da plataforma, ele é automaticamente desvinculado dos assuntos em que estava associado por esse grupo. A mesma regra vale para adições — novos membros de um departamento/time já vinculado passam a integrar o assunto automaticamente.
🧩 Aba "Campos"
Define quais campos estarão disponíveis dentro dos tickets deste assunto. A interface também exibe duas colunas — Disponível e Selecionados.
Campos padrão da plataforma (já existentes por padrão e editáveis):
Status
Prioridade
Responsável
Campos personalizados criados em Atividades > Campos também aparecem na coluna disponível e podem ser adicionados ao assunto.
Para cada campo selecionado é possível configurar:
Campo obrigatório — toggle que define se o preenchimento é exigido
Exibir na criação — toggle que define se o campo aparece no momento de abertura do ticket
⚠️ Atenção: o campo Prioridade é pré-requisito para o funcionamento do SLA. Sem ele vinculado ao assunto, as regras de SLA não serão aplicadas.
⏱️ Aba "SLA"
Configura as regras de prazo por prioridade. Cada nível de prioridade possui um toggle independente para ativação:
Urgente
Unidade de medida (Horas ou Minutos) + Tempo de resolução
Alta
Unidade de medida (Horas ou Minutos) + Tempo de resolução
Média
Unidade de medida (Horas ou Minutos) + Tempo de resolução
Baixa
Unidade de medida (Horas ou Minutos) + Tempo de resolução
Nenhum
Unidade de medida (Horas ou Minutos) + Tempo de resolução
Ative o toggle da prioridade desejada, selecione a unidade de medida (Horas ou Minutos) e informe o tempo de resolução.
🛎️ Quando o tempo configurado é ultrapassado, o agente responsável e o supervisor do assunto são notificados automaticamente.
📝 Criação de Atividades (Tickets)
Existem dois caminhos principais para criar novas atividades:
1. Criação Manual
Através do botão “Nova Atividade”:
Escolha o assunto ao qual a atividade pertencerá
Preencha os campos obrigatórios definidos no assunto
Adicione subtarefas, se necessário
Inclua comentários e menções (@usuário) para comunicação entre membros
2. Via Tela de Atendimento
Também é possível criar atividades diretamente a partir de um atendimento, vinculando automaticamente o contato e o contexto original.
Na tela de Atendimento, é possível criar uma atividade vinculada ao protocolo em andamento.
Para isso, acesse um atendimento ativo e clique no ícone “Atividades”.
Em seguida, será exibida uma modal para selecionar o assunto e preencher os campos obrigatórios de acordo com o tipo de atividade que deseja registrar.
Além disso, nas informações do cliente, há uma nova seção chamada “Atividades associadas”, onde você pode visualizar todas as atividades relacionadas àquele atendimento.
🔎 Observação importante:
Na tela de Atividades, ao abrir um ticket que possua um protocolo vinculado, será exibido um ícone em formato de olho 👁️.
Esse ícone permite visualizar o protocolo que originou o ticket.
Para acessar essa visualização, o usuário precisa ter permissão de acesso à tela de Atividades.
🧾 Funcionalidades Pós-Criação
Cada atividade criada apresenta abas e ações específicas:
🔸 Abas
Subtarefas — controle granular das ações relacionadas à atividade.
Histórico — lista todas as alterações e eventos realizados.
Comentários — espaço colaborativo com suporte a menções
@usuário.
⚡ Ações Rápidas
Finalizar a atividade
Transferir para outro agente ou assunto
Visualizar conversa original (quando criada via atendimento)
Arquivar a atividade
🗃️ Atividades arquivadas permanecem disponíveis por 30 dias e podem ser consultadas na área específica de arquivamento.
🔍 Filtros
A tela de Atividades possui filtros avançados que permitem localizar tickets com precisão. É possível filtrar por:
Código da atividade
Responsável
Assunto
Prioridade
Período (pré-definido ou personalizado)
🗄️ Atividades Arquivadas
Existe uma seção dedicada para atividades arquivadas, onde o usuário pode:
Visualizar detalhes
Desarquivar quando necessário
Excluir definitivamente após o prazo de retenção
⚠️ Avisos Importantes
Alterações de estrutura (departamentos/times) afetam automaticamente a associação dos membros aos assuntos.
O arquivamento não remove os dados — apenas os oculta das listas principais.
A exclusão definitiva é irreversível.
SLAs configurados são aplicados a todas as atividades do assunto, portanto, ajustes impactam retroativamente as novas criações.
💡 Dica de Uso
Utilize os campos personalizados e tags coloridas para diferenciar fluxos de trabalho entre equipes (por exemplo, Financeiro x Suporte). Isso facilita o uso dos filtros e torna o acompanhamento visual mais intuitivo, especialmente em operações com grande volume de atividades.
🧩 Casos de Uso
📌 Caso de Uso 1 — Criação de Tickets
Tickets podem ser criados de quatro formas distintas. Quando originados a partir de um atendimento, o ticket é automaticamente vinculado ao contato da conversa — permitindo visualizar o histórico completo na aba "Conversas" dentro do ticket.
1-A) Criação Manual pela Tela de Atividades
Ator: Agente com acesso à tela de Atividades Fluxo:
Acesse Atividades > Visão Geral
Clique em "+ Nova atividade" no canto superior direito
Selecione o assunto ao qual o ticket pertencerá
Preencha os campos obrigatórios na criação definidos para aquele assunto
Confirme a criação
ℹ️ Neste caso, o ticket não possui conversa vinculada, portanto a aba "Conversas" não exibirá histórico.
1-B) Criação pela Tela de Atendimento — Atalho Direto
Ator: Agente em atendimento ativo Fluxo:
Acesse um atendimento em andamento
Clique no ícone de atalho "Criar atividade" disponível na tela de atendimento
Na modal exibida, selecione o assunto e preencha os campos obrigatórios na criação
Confirme a criação
✅ O ticket é automaticamente vinculado ao contato do atendimento. O histórico da conversa estará disponível na aba "Conversas" dentro do ticket.
1-C) Criação pela Tela de Atendimento — Via Atividades Associadas
Ator: Agente em atendimento ativo Fluxo:
Acesse um atendimento em andamento
Clique no ícone "i" para abrir o painel de informações do contato
Localize a seção "Atividades associadas"
Clique em "Criar atividade"
Na modal exibida, selecione o assunto e preencha os campos obrigatórios na criação
Confirme a criação
✅ O ticket é automaticamente vinculado ao contato do atendimento. O histórico da conversa estará disponível na aba "Conversas" dentro do ticket. A seção "Atividades associadas" também passará a exibir o novo ticket criado.
1-D) Criação Automática via Fluxo — Hyperflow Integrações
Ator: Sistema / Fluxo automatizado configurado no Hyperflow Integrações Fluxo:
Um fluxo criado no módulo de Integrações contém a ação "Criar atividade"
Quando o fluxo é disparado (por gatilho configurado), o ticket é criado automaticamente
Os campos são preenchidos conforme as variáveis mapeadas no fluxo
✅ Quando o fluxo é acionado a partir de um atendimento, o ticket é automaticamente vinculado ao contato da conversa, e o histórico estará disponível na aba "Conversas".
📌 Caso de Uso 2 — Campos Obrigatórios na Transferência e Finalização
Ao configurar um assunto, é possível definir campos como obrigatórios para encerramento. Esses campos não bloqueiam a criação do ticket, mas são exigidos no momento de finalizar ou transferir.
2-A) Finalização com Campos Pendentes
Fluxo:
O agente clica em "Finalizar" no ticket
O sistema verifica se há campos obrigatórios de encerramento não preenchidos
Caso existam, uma modal é exibida listando os campos pendentes que precisam ser preenchidos
O agente preenche os campos diretamente na modal
Confirma a finalização
⚠️ O ticket não pode ser finalizado enquanto os campos obrigatórios de encerramento não forem preenchidos.
2-B) Transferência com Campos Pendentes
Fluxo:
O agente clica em "Transferir" no ticket
O sistema verifica se há campos obrigatórios de encerramento não preenchidos
Caso existam, uma modal é exibida listando os campos pendentes que precisam ser preenchidos
O agente preenche os campos diretamente na modal
Confirma a transferência
⚠️ A transferência não é concluída enquanto os campos obrigatórios de encerramento não forem preenchidos.
📌 Caso de Uso 3 — Visibilidade Ampliada para Membros com Permissão Total
Membros de um assunto que possuem permissão para visualizar todos os tickets têm acesso a uma visão expandida da fila, com dois filtros rápidos adicionais exibidos no painel lateral:
Todos os tickets
Exibe todos os tickets do assunto, independentemente do responsável
Todos os tickets não iniciados
Exibe apenas os tickets que ainda não foram assumidos por nenhum agente
ℹ️ Esses filtros só são visíveis para membros que possuem a permissão de visualização total habilitada. Agentes sem essa permissão visualizam apenas os tickets atribuídos a eles.
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