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# Atendimento

A tela **Atendimento** é a central de trabalho da equipe para acompanhar e executar atendimentos em tempo real. É nela que você visualiza a fila de conversas, abre a conversa do cliente e toma ações rápidas para manter o fluxo da operação.

No uso diário, essa tela ajuda a priorizar demandas por status, buscar conversas por dados do cliente e aplicar ações como pausar, transferir, etiquetar e encerrar. Com isso, a operação ganha velocidade e consistência.

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### 🚀 Como acessar

A tela de **Atendimento** fica disponível em [conversas.hyperflow.global/chats](https://conversas.hyperflow.global/chats).

Pelo menu da plataforma, o caminho é:

1. No menu lateral, clique em **Atendimento**.
2. Aguarde o carregamento da lista de atendimentos.
3. Clique em uma conversa para abrir o atendimento.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FRqxiVaEJFRdccvzhV7gX%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=306b3dee-5f98-4159-92e0-46dd73fcbd15" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Item Atendimento no menu lateral e aberto na tela</p></figcaption></figure>

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### 🧱 Estrutura principal da página

Ao entrar em **Atendimento**, você encontra duas áreas:

* **Coluna esquerda**: busca, filtros, abas e lista de atendimentos.
* **Área direita**: conversa ativa, dados do contato e ações do atendimento.

Se nenhum atendimento estiver selecionado, a tela mostra uma mensagem orientando a escolher uma conversa.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FMCW7vSWjzRjpJAqeDJko%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0f721927-168a-4bfb-9dd1-0967dd7c720a" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Estrutura principal da tela de Atendimento</p></figcaption></figure>

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### 📊 Indicadores e abas de status

Na parte superior da lista, você vê indicadores e abas para priorização:

* **Ativos**: reúne os atendimentos que estão em andamento no momento, ou seja, conversas que seguem ativas e em tratativa.
* **Atrasados**: exibe os atendimentos que ultrapassaram o prazo de resposta definido no SLA configurado.
* **Pausados**: mostra os atendimentos que foram colocados em pausa para aguardar um retorno do cliente ou alguma ação pendente, como o envio de um documento, por exemplo.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FevJp1lv0nAaRxFqAV9NR%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=637de1aa-04c8-4211-a9dc-b75948fcd6f2" alt=""><figcaption><p>GIF 1 - Abas Ativos, Atrasados e Pausados</p></figcaption></figure>

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### 🔎 Busca e filtros dos atendimentos

Use a busca para localizar atendimentos por **protocolo**, **nome** ou **telefone**.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FKZ95k20EnRIgtNTjhC9B%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=6ae8e851-eb09-471c-9234-17d2a9f91217" alt=""><figcaption><p>GIF 2 - Busca de atendimentos por protocolo, nome ou telefone</p></figcaption></figure>

***

Nos filtros, você pode refinar por:

* **Rótulos**.
* **Somente não lidas**.
* **Somente novas conversas**.

Resultado: a lista exibe apenas os atendimentos que combinam com os critérios selecionados.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FjlvjATnUIlaJN5If1c29%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=2beffdbe-27e4-45c2-9c19-955167c72e54" alt=""><figcaption><p>GIF 3 - Painel de filtros aplicados na lista de atendimentos</p></figcaption></figure>

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### ➕ Iniciar um atendimento

No ícone de adicionar, você cria um novo atendimento.

| Campo              | O que preencher                              |
| ------------------ | -------------------------------------------- |
| Departamento       | Setor que receberá o atendimento             |
| Atribuir para mim  | Marque para assumir o atendimento na criação |
| Canal              | Canal de contato com o cliente               |
| Contato do cliente | Telefone, e-mail ou identificador            |
| Nome do cliente    | Nome para cadastro rápido, quando necessário |

Passo a passo:

1. Clique no ícone "+".
2. Preencha os campos obrigatórios.
3. Clique em **Confirmar**.

Resultado: o atendimento é criado e aberto automaticamente na tela.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F8eiQtms8I6g9qxe8uA2j%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=8d7dfc97-cee7-4702-945b-3c5c2bb1422c" alt=""><figcaption><p>GIF 4 - Formulário de criação de novo atendimento</p></figcaption></figure>

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### 🗂️ Cartão do atendimento na lista

Cada cartão da lista traz dados para triagem rápida:

* Nome do cliente.
* Protocolo.
* Departamento.
* Trecho da última mensagem.
* Horário da última interação.
* Etiquetas e marcador de não lidas (quando houver).

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FX5PqZLSL433qiFwAXWxa%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=49f0afcf-dcba-4be1-9743-b814bfee51fc" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Cartão do atendimento na lista</p></figcaption></figure>

***

### ⚡ Ações rápidas na lista

Com o botão direito do mouse ou ícone para expandir, exibirá um menu de ações do item, você pode:

* **Fixar conversa** e **Desafixar conversa**.
* **Marcar como lida** e **Marcar como não lida**.
* **Editar rótulos**.

Resultado: a atualização aparece na lista imediatamente.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FzjTvIIe3sxHAIgVAeA3R%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=f10a9be7-59ab-4453-8846-23baf1fa2960" alt=""><figcaption><p>GIF 5 - Menu de ações rápidas em um atendimento</p></figcaption></figure>

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### ✅ Seleção múltipla para rotular em lote

1. Ative o modo de seleção.
2. Marque os atendimentos desejados.
3. Clique em **Editar rótulos**.
4. Escolha os rótulos para adicionar ou remover.
5. Confirme.

Resultado: os atendimentos selecionados recebem a padronização definida.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F5n9nHGMj9f7Iyq1ZCVBT%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=d69822cd-f3f3-4c76-980d-8c5e71b44f07" alt=""><figcaption><p>GIF 6 - Seleção múltipla para edição de rótulos em lote</p></figcaption></figure>

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### 📥 Fila e botão Puxar atendimento

Dependendo da configuração da operação, você pode ver:

* Total de protocolos aguardando atendimento.
* Atualização manual da fila.
* Botão **Puxar atendimento**.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Para o bloco de **Fila** e o botão **Puxar atendimento** aparecerem, a opção de fila precisa estar ativa nas configurações da operação.

1. Acesse **Configurações** no menu lateral.
2. Entre em **Parâmetros > Agentes**.
3. Desative a opção **Rodar fila automaticamente**.
4. Clique em **Salvar**.
5. Volte para a tela de **Atendimento** e atualize a página.

**Consulte o vídeo abaixo 👇**
{% endhint %}

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FJXk7gQyO9kkAbjM1IBgF%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=d543f2fa-31fa-4f3a-af50-07ca5481fe25" alt=""><figcaption><p>GIF 7 - Configuração da fila em Parâmetros > Agentes</p></figcaption></figure>

Resultado: ao clicar em **Puxar atendimento**, o sistema irá direcionar o próximo atendimento disponível para você. Se a fila estiver ativa, o bloco de fila também ficará visível para acompanhamento.

Resultado: ao clicar em **Puxar atendimento**, o sistema direciona o próximo atendimento disponível para você.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FTB3aspqdTBbDKn4d8T3t%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=6764fc91-a642-410d-b945-c4717fecfa7a" alt=""><figcaption><p>GIF 8 - Botão Puxar próximo atendimento em uso</p></figcaption></figure>

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### 🛠️ Ações no cabeçalho do atendimento

Conforme perfil e liberações da conta, você pode ter:

* **Gatilho**: usado para acionar fluxos do Hyper Integrações dentro de uma conversa. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#acionar-gatilho). Guia completo em [Gatilhos](https://help.hyperflow.global/docs/executar-automacao-durante-atendimento-humano-gatilhos).
* **Chamada de voz**: inicia uma ligação de voz no WhatsApp sem sair do atendimento. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#ligacao-de-voz-no-whatsapp). Guia completo em [Ligação no WhatsApp](https://help.hyperflow.global/docs/canais-de-atendimento/whatsapp/ligacao-no-whatsapp).
* **Anotação interna**: registra observações internas visíveis apenas para a equipe. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#adicionar-anotacao-interna).
* **Agendar envio de HSM**: programa o envio de um template para data e horário futuros. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#agendar-envio-de-hsm). Guia completo em [HSMs](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/hsms).
* **Exportar conversa em PDF**: gera um arquivo da conversa para consulta ou auditoria. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#exportar-conversa-em-pdf).
* **Associar rótulo**: classifica o atendimento para facilitar filtros e acompanhamento. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#aplicar-rotulos). Guia completo em [Rótulos](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/rotulos).
* **Atividades**: cria uma atividade (ticket) vinculada ao atendimento, permitindo registrar tarefas com assunto, responsáveis, SLA e acompanhamento. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#criar-atividade). Guia completo em [Atividades](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atividades).
* **Informações do contato**: abre o painel lateral com os dados do cliente. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#informacoes-do-contato).
* **Pausar atendimento**: coloca a conversa em pausa temporariamente. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#pausar-atendimento).
* **Retomar atendimento**: devolve a conversa para a fila de atendimentos ativos. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#retomar-atendimento).
* **Transferir atendimento**: encaminha a conversa para outro departamento ou agente. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#transferir-atendimento).
* **Encerrar atendimento**: finaliza a conversa quando a demanda foi concluída. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#encerrar-atendimento).

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fx3AcsiHJQXuOCWh6FR5z%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2d674237-fedf-459f-a400-7de501d85a17" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Ações disponíveis no cabeçalho do atendimento</p></figcaption></figure>

***

### 💬 Histórico da conversa e envio de mensagens

Para responder ao cliente:

1. Digite sua mensagem no campo inferior.
2. Pressione **Enter** para enviar.
3. Use **Shift + Enter** para quebrar linha sem enviar.

Resultado: a mensagem é enviada ao cliente e aparece no histórico da conversa.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F45LYYIshn6UzGYQaLjy4%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=e44aacf2-beef-4f90-9ba7-dc5a245cc27e" alt=""><figcaption><p>GIF 9 - Envio de mensagem no histórico da conversa</p></figcaption></figure>

**📎 Anexos e recursos de resposta**

No menu de envio, você pode usar:

* **Arquivo**
* **Figurinha**
* **Emoji**
* **Áudio**
* **Resposta rápida**

Resultado: o conteúdo é enviado ao cliente e aparece no histórico após confirmação.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fzi9QIMwIhFV7HujjvbNO%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=07becf61-c0b1-4141-a5ab-6dfc9b27e7ed" alt=""><figcaption><p>GIF 10 - Menu de anexos e recursos de resposta</p></figcaption></figure>

***

### ⏳ Janela de envio indisponível

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Cadastre um HSM para enviar mensagens pré-aprovadas para clientes que estão com a sessão encerrada no WhatsApp Oficial.

Em caso de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [**HSMs**.](https://help.hyperflow.global/docs/templates-de-mensagem-hsms)

Se necessário, faça essa configuração e retorne para **Atendimento** para concluir o envio do template.
{% endhint %}

Para contatos via WhatsApp, o envio de mensagens livres será bloqueado caso tenham se passado mais de 24 horas desde a última mensagem recebida do cliente. Nesse caso:

1. Clique em **Ativar conversa**.
2. Selecione um template previamente aprovado pela Meta.
3. Confirme o envio.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F8pa1G8sGsJfGxLe0ChI8%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=650ffdbf-aa7b-4045-a704-f0011c9ed6c9" alt=""><figcaption><p>GIF 11 - Ativar conversa quando a janela de envio está indisponível</p></figcaption></figure>

***

### 📋 Informações do contato

Ao clicar em **Informações**, abre um painel lateral com dados do contato.

* **Sobre**: dados principais e complementares do contato.
* **Atendimentos**: histórico de atendimentos do contato.
* **Anexos**: documentos e mídias relacionados.

Resultado: você consulta e atualiza dados sem sair da conversa.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fp1FZU4cKv2dtHc1V6IbK%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=81ef1479-1b18-4976-981b-bae23f355e76" alt=""><figcaption><p>GIF 12 - Painel Informações do contato</p></figcaption></figure>

***

### ⏸️ Pausar atendimento

**🎯 Propósito**

Usar quando for necessário interromper o atendimento temporariamente, sem encerrar a conversa, enquanto se aguarda um retorno do cliente ou alguma ação pendente, como o envio de um documento, confirmação de informações ou continuidade em outro momento.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Pausar conversa**.
2. Confirme a ação.

**📌 Resultado**

O atendimento vai para a aba de pausados.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FyKlSr3PXwSLAqQY7vfmv%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=35d815e4-86d3-4288-afa5-6c0158bea283" alt=""><figcaption><p>GIF 13 - Pausar atendimento</p></figcaption></figure>

***

### ▶️ Retomar atendimento

**🎯 Propósito**

Usar para trazer de volta para atendimento ativo uma conversa que estava pausada.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Continuar conversa.**
2. Confirme a ação.

**📌 Resultado**

O atendimento retorna para a fila de ativos.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FzF1Hpn8XHdQBorKySar4%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=7f459cd4-2ddc-4f8d-8a9b-a9dc449c0c2a" alt=""><figcaption><p>GIF 14 - Retomar atendimento pausado</p></figcaption></figure>

***

### 🔀 Transferir atendimento

**🎯 Propósito**

Usar quando outro departamento ou outro agente deve seguir com o atendimento.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Transferir conversa**.
2. Escolha o **Departamento** de destino.
3. Se necessário, selecione um **Agente**.
4. Adicione observação (opcional).
5. Clique em **Confirmar transferência**.

**📌 Resultado**

O atendimento sai da sua fila e segue para o destino definido.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FqGI4aAXblqz6l1NTF3UK%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=4761b623-b38d-4513-82aa-f91fe975b170" alt=""><figcaption><p>GIF 15 - Transferir atendimento para departamento ou agente</p></figcaption></figure>

***

### ✅ Encerrar atendimento

**🎯 Propósito**

Usar quando o atendimento foi concluído e não precisa continuar aberto.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Encerrar atendimento**.
2. Selecione a classificação.
3. Preencha observação, se necessário.
4. Confirme o encerramento.

**📌 Resultado**

O atendimento é finalizado e deixa de aparecer como ativo.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fo7vlblO9YHy7GhZHun8a%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=39c324d4-0716-4b0e-bf8b-99c4e8e8b03e" alt=""><figcaption><p>GIF 16 - Encerrar atendimento com classificação</p></figcaption></figure>

***

### 📝 Adicionar anotação interna

**🎯 Propósito**

Registrar contexto interno para apoiar o time sem enviar mensagem ao cliente.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Anotação**.
2. Digite a observação desejada.
3. Clique em **Salvar anotação**.

**📌 Resultado**

A anotação fica registrada na conversa para consulta da equipe.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F7Mk7x4VnzyJkuOTsxo7p%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=2b03339d-5a7f-49f7-bea7-796d23aad192" alt=""><figcaption><p>GIF 17 - Adicionar anotação interna ao atendimento</p></figcaption></figure>

***

### 🏷️ Aplicar rótulos

**🎯 Propósito**

Classificar o atendimento para facilitar triagem, filtros e acompanhamento.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

As etiquetas precisam existir na tela de **Rótulos**.\
Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [Rótulos](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/rotulos)

Se necessário, saia da tela de atendimento, crie os rótulos necessários, salve e retorne para **Atendimento** para concluir a ação.
{% endhint %}

✅ Como fazer na tela

1. Clique em **Associar rótulos**.
2. Selecione um ou mais rótulos.
3. Clique em **Confirmar**.

**📌 Resultado**

Os rótulos passam a aparecer no cabeçalho e na lista de atendimentos.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FaxQ6yYZzOaUM7pWAnOpn%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=eae3879d-814a-4d63-a7e7-832b1351971e" alt=""><figcaption><p>GIF 18 - Aplicar rótulos ao atendimento</p></figcaption></figure>

***

### 🤖 Acionar gatilho

**🎯 Propósito**

Executar um fluxo em um momento específico do atendimento.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

O fluxo precisa estar criado e cadastrado na tela "Gatilhos" do Hyper Integrações.

Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [Gatilhos](https://help.hyperflow.global/docs/executar-automacao-durante-atendimento-humano-gatilhos)

Depois da configuração, volte para **Atendimento**, reabra a conversa e siga o passo a passo abaixo.
{% endhint %}

✅ Como fazer na tela

1. Clique no ícone de **raio (Gatilho)**.
2. Escolha a automação desejada.
3. Ajuste os campos exibidos (quando houver).
4. Clique em **Ativar**.

**📌 Resultado**

A automação selecionada é executada no atendimento.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FA4XEy4ig06DCNWLWjx5d%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=84ed87ff-0e3f-435f-8a13-891be7329b2f" alt=""><figcaption><p>GIF 19 - Acionar gatilho durante o atendimento</p></figcaption></figure>

***

### 📅 Agendar envio de HSM

**🎯 Propósito**

Programar uma mensagem para envio futuro, mantendo o acompanhamento da conversa.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Os modelos de mensagem precisam estar cadastrados e aprovados na tela de modelos.

Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [HSMs](https://help.hyperflow.global/docs/templates-de-mensagem-hsms)

\
Se necessário, faça essa configuração e volte para **Atendimento** para concluir o agendamento.
{% endhint %}

✅ Como fazer na tela

1. Clique em **Agendar envio de template**.
2. Selecione o modelo aprovado.
3. Defina data e horário.
4. Confirme o agendamento.

**📌 Resultado**

O envio fica programado para o horário escolhido.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FGvdQCpwAkHm3sJp91Yxd%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=1b41cafa-cc5c-472e-9d7b-36cb45516652" alt=""><figcaption><p>GIF 20 - Agendar envio de HSM</p></figcaption></figure>

***

### 📄 Exportar conversa em PDF

**🎯 Propósito**

Gerar um arquivo da conversa para registro, compartilhamento ou auditoria.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Para baixar e visualizar o arquivo, seu perfil precisa ter permissão de visualização na aba Relatórios.

Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [Usuários](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/configuracoes/usuarios)

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Se a aba "Relatórios" não aparecer, solicite liberação para um administrador na tela de Configurações > Usuários e volte para **Atendimento**.
{% endhint %}

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Exportar conversa para PDF**.
2. Escolha o escopo (conversa atual ou histórico completo).
3. Confirme.

**📌 Resultado**

A exportação é processada e fica disponível para consulta e download na aba **Relatórios**.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FDj4OfIsJgGMRpKMhPLEU%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=68ba9dd1-2c0d-41bf-b704-1461f4857afc" alt=""><figcaption><p>GIF 21 - Exportar conversa em PDF</p></figcaption></figure>

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### 📞 Ligação de voz no WhatsApp

**🎯 Propósito**

Iniciar uma ligação de voz pelo WhatsApp com o cliente durante o atendimento, mantendo o contexto da conversa aberto no chat.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Para utilizar a ligação de voz no WhatsApp, é necessário que o canal esteja configurado corretamente e que o recurso esteja disponível para a organização.

Em caso de dúvidas sobre configuração, acesse a documentação de apoio: [Ligação no WhatsApp](https://help.hyperflow.global/docs/canais-de-atendimento/whatsapp/ligacao-no-whatsapp)

Caso o ícone de chamada de voz não apareça no atendimento, verifique as configurações do canal WhatsApp.
{% endhint %}

**✅ Como fazer na tela**

1. No cabeçalho do atendimento, clique no ícone Chamada de voz.
2. Será aberto um modal de ligação informando que o cliente está sendo chamado.
3. Quando o cliente atender, a comunicação por voz será iniciada e vocês poderão conversar normalmente.
4. Ao concluir, clique em **Finalizar**.

**📌 Resultado**

A ligação de voz pelo WhatsApp é iniciada pelo ícone de chamada no cabeçalho do atendimento, sem fechar o chat, permitindo que o atendente continue acompanhando o histórico da conversa e siga com o suporte por mensagem, se necessário.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FaZUtsCP3pkqPcVfnQAZr%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=cdac10f8-9c02-4046-bb54-e1b22f8b9ab7" alt=""><figcaption><p>GIF 22 - Ligação de voz no WhatsApp em andamento</p></figcaption></figure>

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### 📌 Criar atividade

**🎯 Propósito**

Registrar uma atividade (ticket) diretamente a partir do atendimento, vinculando o contato e o protocolo em andamento. Útil para acompanhar tarefas internas, demandas em andamento ou pendências relacionadas àquele cliente, sem precisar sair da tela de Atendimento.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

O **assunto** ao qual a atividade pertencerá precisa estar criado e configurado na tela de **Atividades**, com os membros, campos e SLAs desejados.

Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [Atividades](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atividades).

Se necessário, acesse a tela de **Atividades**, configure o assunto e os campos, salve e retorne para **Atendimento** para concluir a criação.
{% endhint %}

**✅ Como fazer na tela**

1. Com o atendimento aberto, clique no ícone **Atividades** no cabeçalho.
2. Na modal exibida, dê um **título** e selecione o **assunto** da atividade.
3. Preencha os **campos obrigatórios** definidos para aquele assunto.
4. Se quiser, adicione **subtarefas** ou **comentários** para complementar.
5. Clique em **Criar atividade** para registrar a atividade.

**📌 Resultado**

A atividade é criada e fica vinculada ao protocolo do atendimento. Você também pode visualizá-la em **Informações do contato**, na seção **Atividades associadas**, onde ficam listadas todas as atividades relacionadas àquele cliente.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FkZcbngkKlcksdgl1pNgt%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=cab51508-125a-47da-8af2-4e53f9a36165" alt=""><figcaption><p>GIF 23 - Criar atividade no atendimento</p></figcaption></figure>

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### 💡 Dicas úteis

* Comece por busca e filtros antes de abrir atendimento por atendimento.
* Use etiquetas padrão da operação para facilitar triagem entre equipes e turnos.
* Sempre confirme em qual aba o atendimento ficou após pausar, transferir ou encerrar.
* Mantenha os dados no ícone de **Informações** atualizados para dar continuidade mais rápida no próximo contato.

### ✅ Resumo

* 🎯 **Atendimento** concentra fila, conversa e ações em um único lugar.
* 🔎 Busca, filtros, abas e etiquetas aceleram a priorização diária.
* 🛠️ Os atalhos do cabeçalho ajudam a executar o atendimento com agilidade.
* 🔁 Alguns recursos dependem de configuração em outras telas, com retorno para concluir o fluxo.
* 📈 Com padronização de status e dados atualizados, a equipe ganha produtividade.