🎧Atendimento
Você pode acompanhar as conversas em tempo real.
A tela Atendimento é a central de trabalho da equipe para acompanhar e executar atendimentos em tempo real. É nela que você visualiza a fila de conversas, abre a conversa do cliente e toma ações rápidas para manter o fluxo da operação.
No uso diário, essa tela ajuda a priorizar demandas por status, buscar conversas por dados do cliente e aplicar ações como pausar, transferir, etiquetar e encerrar. Com isso, a operação ganha velocidade e consistência.
🚀 Como acessar
A tela de Atendimento fica disponível em conversas.hyperflow.global/chats.
Pelo menu da plataforma, o caminho é:
No menu lateral, clique em Atendimento.
Aguarde o carregamento da lista de atendimentos.
Clique em uma conversa para abrir o atendimento.
🧱 Estrutura principal da página
Ao entrar em Atendimento, você encontra duas áreas:
Coluna esquerda: busca, filtros, abas e lista de atendimentos.
Área direita: conversa ativa, dados do contato e ações do atendimento.
Se nenhum atendimento estiver selecionado, a tela mostra uma mensagem orientando a escolher uma conversa.
📊 Indicadores e abas de status
Na parte superior da lista, você vê indicadores e abas para priorização:
Ativos: reúne os atendimentos que estão em andamento no momento, ou seja, conversas que seguem ativas e em tratativa.
Atrasados: exibe os atendimentos que ultrapassaram o prazo de resposta definido no SLA configurado.
Pausados: mostra os atendimentos que foram colocados em pausa para aguardar um retorno do cliente ou alguma ação pendente, como o envio de um documento, por exemplo.
🔎 Busca e filtros dos atendimentos
Use a busca para localizar atendimentos por protocolo, nome ou telefone.
Nos filtros, você pode refinar por:
Rótulos.
Somente não lidas.
Somente novas conversas.
Resultado: a lista exibe apenas os atendimentos que combinam com os critérios selecionados.
➕ Iniciar um atendimento
No ícone de adicionar, você cria um novo atendimento.
Departamento
Setor que receberá o atendimento
Atribuir para mim
Marque para assumir o atendimento na criação
Canal
Canal de contato com o cliente
Contato do cliente
Telefone, e-mail ou identificador
Nome do cliente
Nome para cadastro rápido, quando necessário
Passo a passo:
Clique no ícone "+".
Preencha os campos obrigatórios.
Clique em Confirmar.
Resultado: o atendimento é criado e aberto automaticamente na tela.
🗂️ Cartão do atendimento na lista
Cada cartão da lista traz dados para triagem rápida:
Nome do cliente.
Protocolo.
Departamento.
Trecho da última mensagem.
Horário da última interação.
Etiquetas e marcador de não lidas (quando houver).
⚡ Ações rápidas na lista
Com o botão direito do mouse ou ícone para expandir, exibirá um menu de ações do item, você pode:
Fixar conversa e Desafixar conversa.
Marcar como lida e Marcar como não lida.
Editar rótulos.
Resultado: a atualização aparece na lista imediatamente.
✅ Seleção múltipla para rotular em lote
Ative o modo de seleção.
Marque os atendimentos desejados.
Clique em Editar rótulos.
Escolha os rótulos para adicionar ou remover.
Confirme.
Resultado: os atendimentos selecionados recebem a padronização definida.
📥 Fila e botão Puxar atendimento
Dependendo da configuração da operação, você pode ver:
Total de protocolos aguardando atendimento.
Atualização manual da fila.
Botão Puxar atendimento.
Antes de usar este recurso
Para o bloco de Fila e o botão Puxar atendimento aparecerem, a opção de fila precisa estar ativa nas configurações da operação.
Acesse Configurações no menu lateral.
Entre em Parâmetros > Agentes.
Desative a opção Rodar fila automaticamente.
Clique em Salvar.
Volte para a tela de Atendimento e atualize a página.
Consulte o vídeo abaixo 👇
Resultado: ao clicar em Puxar atendimento, o sistema irá direcionar o próximo atendimento disponível para você. Se a fila estiver ativa, o bloco de fila também ficará visível para acompanhamento.
Resultado: ao clicar em Puxar atendimento, o sistema direciona o próximo atendimento disponível para você.
🛠️ Ações no cabeçalho do atendimento
Conforme perfil e liberações da conta, você pode ter:
Gatilho: usado para acionar fluxos do Hyper Integrações dentro de uma conversa. → Ver passo a passo. Guia completo em Gatilhos.
Chamada de voz: inicia uma ligação de voz no WhatsApp sem sair do atendimento. → Ver passo a passo. Guia completo em Ligação no WhatsApp.
Anotação interna: registra observações internas visíveis apenas para a equipe. → Ver passo a passo.
Agendar envio de HSM: programa o envio de um template para data e horário futuros. → Ver passo a passo. Guia completo em HSMs.
Exportar conversa em PDF: gera um arquivo da conversa para consulta ou auditoria. → Ver passo a passo.
Associar rótulo: classifica o atendimento para facilitar filtros e acompanhamento. → Ver passo a passo. Guia completo em Rótulos.
Atividades: cria uma atividade (ticket) vinculada ao atendimento, permitindo registrar tarefas com assunto, responsáveis, SLA e acompanhamento. → Ver passo a passo. Guia completo em Atividades.
Informações do contato: abre o painel lateral com os dados do cliente. → Ver passo a passo.
Pausar atendimento: coloca a conversa em pausa temporariamente. → Ver passo a passo.
Retomar atendimento: devolve a conversa para a fila de atendimentos ativos. → Ver passo a passo.
Transferir atendimento: encaminha a conversa para outro departamento ou agente. → Ver passo a passo.
Encerrar atendimento: finaliza a conversa quando a demanda foi concluída. → Ver passo a passo.
💬 Histórico da conversa e envio de mensagens
Para responder ao cliente:
Digite sua mensagem no campo inferior.
Pressione Enter para enviar.
Use Shift + Enter para quebrar linha sem enviar.
Resultado: a mensagem é enviada ao cliente e aparece no histórico da conversa.
📎 Anexos e recursos de resposta
No menu de envio, você pode usar:
Arquivo
Figurinha
Emoji
Áudio
Resposta rápida
Resultado: o conteúdo é enviado ao cliente e aparece no histórico após confirmação.
⏳ Janela de envio indisponível
Antes de usar este recurso
Cadastre um HSM para enviar mensagens pré-aprovadas para clientes que estão com a sessão encerrada no WhatsApp Oficial.
Em caso de dúvidas, acesse a documentação de apoio: HSMs.
Se necessário, faça essa configuração e retorne para Atendimento para concluir o envio do template.
Para contatos via WhatsApp, o envio de mensagens livres será bloqueado caso tenham se passado mais de 24 horas desde a última mensagem recebida do cliente. Nesse caso:
Clique em Ativar conversa.
Selecione um template previamente aprovado pela Meta.
Confirme o envio.
📋 Informações do contato
Ao clicar em Informações, abre um painel lateral com dados do contato.
Sobre: dados principais e complementares do contato.
Atendimentos: histórico de atendimentos do contato.
Anexos: documentos e mídias relacionados.
Resultado: você consulta e atualiza dados sem sair da conversa.
⏸️ Pausar atendimento
🎯 Propósito
Usar quando for necessário interromper o atendimento temporariamente, sem encerrar a conversa, enquanto se aguarda um retorno do cliente ou alguma ação pendente, como o envio de um documento, confirmação de informações ou continuidade em outro momento.
✅ Como fazer na tela
Clique em Pausar conversa.
Confirme a ação.
📌 Resultado
O atendimento vai para a aba de pausados.
▶️ Retomar atendimento
🎯 Propósito
Usar para trazer de volta para atendimento ativo uma conversa que estava pausada.
✅ Como fazer na tela
Clique em Continuar conversa.
Confirme a ação.
📌 Resultado
O atendimento retorna para a fila de ativos.
🔀 Transferir atendimento
🎯 Propósito
Usar quando outro departamento ou outro agente deve seguir com o atendimento.
✅ Como fazer na tela
Clique em Transferir conversa.
Escolha o Departamento de destino.
Se necessário, selecione um Agente.
Adicione observação (opcional).
Clique em Confirmar transferência.
📌 Resultado
O atendimento sai da sua fila e segue para o destino definido.
✅ Encerrar atendimento
🎯 Propósito
Usar quando o atendimento foi concluído e não precisa continuar aberto.
✅ Como fazer na tela
Clique em Encerrar atendimento.
Selecione a classificação.
Preencha observação, se necessário.
Confirme o encerramento.
📌 Resultado
O atendimento é finalizado e deixa de aparecer como ativo.
📝 Adicionar anotação interna
🎯 Propósito
Registrar contexto interno para apoiar o time sem enviar mensagem ao cliente.
✅ Como fazer na tela
Clique em Anotação.
Digite a observação desejada.
Clique em Salvar anotação.
📌 Resultado
A anotação fica registrada na conversa para consulta da equipe.
🏷️ Aplicar rótulos
🎯 Propósito
Classificar o atendimento para facilitar triagem, filtros e acompanhamento.
Antes de usar este recurso
As etiquetas precisam existir na tela de Rótulos. Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: Rótulos
Se necessário, saia da tela de atendimento, crie os rótulos necessários, salve e retorne para Atendimento para concluir a ação.
✅ Como fazer na tela
Clique em Associar rótulos.
Selecione um ou mais rótulos.
Clique em Confirmar.
📌 Resultado
Os rótulos passam a aparecer no cabeçalho e na lista de atendimentos.
🤖 Acionar gatilho
🎯 Propósito
Executar um fluxo em um momento específico do atendimento.
Antes de usar este recurso
O fluxo precisa estar criado e cadastrado na tela "Gatilhos" do Hyper Integrações.
Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: Gatilhos
Depois da configuração, volte para Atendimento, reabra a conversa e siga o passo a passo abaixo.
✅ Como fazer na tela
Clique no ícone de raio (Gatilho).
Escolha a automação desejada.
Ajuste os campos exibidos (quando houver).
Clique em Ativar.
📌 Resultado
A automação selecionada é executada no atendimento.
📅 Agendar envio de HSM
🎯 Propósito
Programar uma mensagem para envio futuro, mantendo o acompanhamento da conversa.
Antes de usar este recurso
Os modelos de mensagem precisam estar cadastrados e aprovados na tela de modelos.
Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: HSMs
Se necessário, faça essa configuração e volte para Atendimento para concluir o agendamento.
✅ Como fazer na tela
Clique em Agendar envio de template.
Selecione o modelo aprovado.
Defina data e horário.
Confirme o agendamento.
📌 Resultado
O envio fica programado para o horário escolhido.
📄 Exportar conversa em PDF
🎯 Propósito
Gerar um arquivo da conversa para registro, compartilhamento ou auditoria.
Antes de usar este recurso
Para baixar e visualizar o arquivo, seu perfil precisa ter permissão de visualização na aba Relatórios.
Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: Usuários
Se a aba "Relatórios" não aparecer, solicite liberação para um administrador na tela de Configurações > Usuários e volte para Atendimento.
✅ Como fazer na tela
Clique em Exportar conversa para PDF.
Escolha o escopo (conversa atual ou histórico completo).
Confirme.
📌 Resultado
A exportação é processada e fica disponível para consulta e download na aba Relatórios.
📞 Ligação de voz no WhatsApp
🎯 Propósito
Iniciar uma ligação de voz pelo WhatsApp com o cliente durante o atendimento, mantendo o contexto da conversa aberto no chat.
Antes de usar este recurso
Para utilizar a ligação de voz no WhatsApp, é necessário que o canal esteja configurado corretamente e que o recurso esteja disponível para a organização.
Em caso de dúvidas sobre configuração, acesse a documentação de apoio: Ligação no WhatsApp
Caso o ícone de chamada de voz não apareça no atendimento, verifique as configurações do canal WhatsApp.
✅ Como fazer na tela
No cabeçalho do atendimento, clique no ícone Chamada de voz.
Será aberto um modal de ligação informando que o cliente está sendo chamado.
Quando o cliente atender, a comunicação por voz será iniciada e vocês poderão conversar normalmente.
Ao concluir, clique em Finalizar.
📌 Resultado
A ligação de voz pelo WhatsApp é iniciada pelo ícone de chamada no cabeçalho do atendimento, sem fechar o chat, permitindo que o atendente continue acompanhando o histórico da conversa e siga com o suporte por mensagem, se necessário.
📌 Criar atividade
🎯 Propósito
Registrar uma atividade (ticket) diretamente a partir do atendimento, vinculando o contato e o protocolo em andamento. Útil para acompanhar tarefas internas, demandas em andamento ou pendências relacionadas àquele cliente, sem precisar sair da tela de Atendimento.
Antes de usar este recurso
O assunto ao qual a atividade pertencerá precisa estar criado e configurado na tela de Atividades, com os membros, campos e SLAs desejados.
Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: Atividades.
Se necessário, acesse a tela de Atividades, configure o assunto e os campos, salve e retorne para Atendimento para concluir a criação.
✅ Como fazer na tela
Com o atendimento aberto, clique no ícone Atividades no cabeçalho.
Na modal exibida, dê um título e selecione o assunto da atividade.
Preencha os campos obrigatórios definidos para aquele assunto.
Se quiser, adicione subtarefas ou comentários para complementar.
Clique em Criar atividade para registrar a atividade.
📌 Resultado
A atividade é criada e fica vinculada ao protocolo do atendimento. Você também pode visualizá-la em Informações do contato, na seção Atividades associadas, onde ficam listadas todas as atividades relacionadas àquele cliente.
💡 Dicas úteis
Comece por busca e filtros antes de abrir atendimento por atendimento.
Use etiquetas padrão da operação para facilitar triagem entre equipes e turnos.
Sempre confirme em qual aba o atendimento ficou após pausar, transferir ou encerrar.
Mantenha os dados no ícone de Informações atualizados para dar continuidade mais rápida no próximo contato.
✅ Resumo
🎯 Atendimento concentra fila, conversa e ações em um único lugar.
🔎 Busca, filtros, abas e etiquetas aceleram a priorização diária.
🛠️ Os atalhos do cabeçalho ajudam a executar o atendimento com agilidade.
🔁 Alguns recursos dependem de configuração em outras telas, com retorno para concluir o fluxo.
📈 Com padronização de status e dados atualizados, a equipe ganha produtividade.
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