# Atendimento

A tela **Atendimento** é a central de trabalho da equipe para acompanhar e executar atendimentos em tempo real. É nela que você visualiza a fila de conversas, abre a conversa do cliente e toma ações rápidas para manter o fluxo da operação.

No uso diário, essa tela ajuda a priorizar demandas por status, buscar conversas por dados do cliente e aplicar ações como pausar, transferir, etiquetar e encerrar. Com isso, a operação ganha velocidade e consistência.

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### 🚀 Como acessar

A tela de **Atendimento** fica disponível em [conversas.hyperflow.global/chats](https://conversas.hyperflow.global/chats).

Pelo menu da plataforma, o caminho é:

1. No menu lateral, clique em **Atendimento**.
2. Aguarde o carregamento da lista de atendimentos.
3. Clique em uma conversa para abrir o atendimento.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FRqxiVaEJFRdccvzhV7gX%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=306b3dee-5f98-4159-92e0-46dd73fcbd15" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Item Atendimento no menu lateral e aberto na tela</p></figcaption></figure>

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### 🧱 Estrutura principal da página

Ao entrar em **Atendimento**, você encontra duas áreas:

* **Coluna esquerda**: busca, filtros, abas e lista de atendimentos.
* **Área direita**: conversa ativa, dados do contato e ações do atendimento.

Se nenhum atendimento estiver selecionado, a tela mostra uma mensagem orientando a escolher uma conversa.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FMCW7vSWjzRjpJAqeDJko%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0f721927-168a-4bfb-9dd1-0967dd7c720a" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Estrutura principal da tela de Atendimento</p></figcaption></figure>

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### 📊 Indicadores e abas de status

Na parte superior da lista, você vê indicadores e abas para priorização:

* **Ativos**: reúne os atendimentos que estão em andamento no momento, ou seja, conversas que seguem ativas e em tratativa.
* **Atrasados**: exibe os atendimentos que ultrapassaram o prazo de resposta definido no SLA configurado.
* **Pausados**: mostra os atendimentos que foram colocados em pausa para aguardar um retorno do cliente ou alguma ação pendente, como o envio de um documento, por exemplo.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FevJp1lv0nAaRxFqAV9NR%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=637de1aa-04c8-4211-a9dc-b75948fcd6f2" alt=""><figcaption><p>GIF 1 - Abas Ativos, Atrasados e Pausados</p></figcaption></figure>

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### 🔎 Busca e filtros dos atendimentos

Use a busca para localizar atendimentos por **protocolo**, **nome** ou **telefone**.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FKZ95k20EnRIgtNTjhC9B%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=6ae8e851-eb09-471c-9234-17d2a9f91217" alt=""><figcaption><p>GIF 2 - Busca de atendimentos por protocolo, nome ou telefone</p></figcaption></figure>

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Nos filtros, você pode refinar por:

* **Rótulos**.
* **Somente não lidas**.
* **Somente novas conversas**.

Resultado: a lista exibe apenas os atendimentos que combinam com os critérios selecionados.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FjlvjATnUIlaJN5If1c29%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=2beffdbe-27e4-45c2-9c19-955167c72e54" alt=""><figcaption><p>GIF 3 - Painel de filtros aplicados na lista de atendimentos</p></figcaption></figure>

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### ➕ Iniciar um atendimento

No ícone de adicionar, você cria um novo atendimento.

| Campo              | O que preencher                              |
| ------------------ | -------------------------------------------- |
| Departamento       | Setor que receberá o atendimento             |
| Atribuir para mim  | Marque para assumir o atendimento na criação |
| Canal              | Canal de contato com o cliente               |
| Contato do cliente | Telefone, e-mail ou identificador            |
| Nome do cliente    | Nome para cadastro rápido, quando necessário |

Passo a passo:

1. Clique no ícone "+".
2. Preencha os campos obrigatórios.
3. Clique em **Confirmar**.

Resultado: o atendimento é criado e aberto automaticamente na tela.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F8eiQtms8I6g9qxe8uA2j%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=8d7dfc97-cee7-4702-945b-3c5c2bb1422c" alt=""><figcaption><p>GIF 4 - Formulário de criação de novo atendimento</p></figcaption></figure>

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### 🗂️ Cartão do atendimento na lista

Cada cartão da lista traz dados para triagem rápida:

* Nome do cliente.
* Protocolo.
* Departamento.
* Trecho da última mensagem.
* Horário da última interação.
* Etiquetas e marcador de não lidas (quando houver).

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FX5PqZLSL433qiFwAXWxa%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=49f0afcf-dcba-4be1-9743-b814bfee51fc" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Cartão do atendimento na lista</p></figcaption></figure>

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### ⚡ Ações rápidas na lista

Com o botão direito do mouse ou ícone para expandir, exibirá um menu de ações do item, você pode:

* **Fixar conversa** e **Desafixar conversa**.
* **Marcar como lida** e **Marcar como não lida**.
* **Editar rótulos**.

Resultado: a atualização aparece na lista imediatamente.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FzjTvIIe3sxHAIgVAeA3R%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=f10a9be7-59ab-4453-8846-23baf1fa2960" alt=""><figcaption><p>GIF 5 - Menu de ações rápidas em um atendimento</p></figcaption></figure>

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### ✅ Seleção múltipla para rotular em lote

1. Ative o modo de seleção.
2. Marque os atendimentos desejados.
3. Clique em **Editar rótulos**.
4. Escolha os rótulos para adicionar ou remover.
5. Confirme.

Resultado: os atendimentos selecionados recebem a padronização definida.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F5n9nHGMj9f7Iyq1ZCVBT%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=d69822cd-f3f3-4c76-980d-8c5e71b44f07" alt=""><figcaption><p>GIF 6 - Seleção múltipla para edição de rótulos em lote</p></figcaption></figure>

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### 📥 Fila e botão Puxar atendimento

Dependendo da configuração da operação, você pode ver:

* Total de protocolos aguardando atendimento.
* Atualização manual da fila.
* Botão **Puxar atendimento**.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Para o bloco de **Fila** e o botão **Puxar atendimento** aparecerem, a opção de fila precisa estar ativa nas configurações da operação.

1. Acesse **Configurações** no menu lateral.
2. Entre em **Parâmetros > Agentes**.
3. Desative a opção **Rodar fila automaticamente**.
4. Clique em **Salvar**.
5. Volte para a tela de **Atendimento** e atualize a página.

**Consulte o vídeo abaixo 👇**
{% endhint %}

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FJXk7gQyO9kkAbjM1IBgF%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=d543f2fa-31fa-4f3a-af50-07ca5481fe25" alt=""><figcaption><p>GIF 7 - Configuração da fila em Parâmetros > Agentes</p></figcaption></figure>

Resultado: ao clicar em **Puxar atendimento**, o sistema irá direcionar o próximo atendimento disponível para você. Se a fila estiver ativa, o bloco de fila também ficará visível para acompanhamento.

Resultado: ao clicar em **Puxar atendimento**, o sistema direciona o próximo atendimento disponível para você.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FTB3aspqdTBbDKn4d8T3t%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=6764fc91-a642-410d-b945-c4717fecfa7a" alt=""><figcaption><p>GIF 8 - Botão Puxar próximo atendimento em uso</p></figcaption></figure>

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### 🛠️ Ações no cabeçalho do atendimento

Conforme perfil e liberações da conta, você pode ter:

* **Gatilho**: usado para acionar fluxos do Hyper Integrações dentro de uma conversa. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#acionar-gatilho). Guia completo em [Gatilhos](https://help.hyperflow.global/docs/executar-automacao-durante-atendimento-humano-gatilhos).
* **Chamada de voz**: inicia uma ligação de voz no WhatsApp sem sair do atendimento. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#ligacao-de-voz-no-whatsapp). Guia completo em [Ligação no WhatsApp](https://help.hyperflow.global/docs/canais-de-atendimento/whatsapp/ligacao-no-whatsapp).
* **Anotação interna**: registra observações internas visíveis apenas para a equipe. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#adicionar-anotacao-interna).
* **Agendar envio de HSM**: programa o envio de um template para data e horário futuros. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#agendar-envio-de-hsm). Guia completo em [HSMs](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/hsms).
* **Exportar conversa em PDF**: gera um arquivo da conversa para consulta ou auditoria. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#exportar-conversa-em-pdf).
* **Associar rótulo**: classifica o atendimento para facilitar filtros e acompanhamento. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#aplicar-rotulos). Guia completo em [Rótulos](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/rotulos).
* **Atividades**: cria uma atividade (ticket) vinculada ao atendimento, permitindo registrar tarefas com assunto, responsáveis, SLA e acompanhamento. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#criar-atividade). Guia completo em [Atividades](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atividades).
* **Informações do contato**: abre o painel lateral com os dados do cliente. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#informacoes-do-contato).
* **Pausar atendimento**: coloca a conversa em pausa temporariamente. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#pausar-atendimento).
* **Retomar atendimento**: devolve a conversa para a fila de atendimentos ativos. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#retomar-atendimento).
* **Transferir atendimento**: encaminha a conversa para outro departamento ou agente. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#transferir-atendimento).
* **Encerrar atendimento**: finaliza a conversa quando a demanda foi concluída. → [Ver passo a passo](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento#encerrar-atendimento).

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fx3AcsiHJQXuOCWh6FR5z%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=2d674237-fedf-459f-a400-7de501d85a17" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Ações disponíveis no cabeçalho do atendimento</p></figcaption></figure>

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### 💬 Histórico da conversa e envio de mensagens

Para responder ao cliente:

1. Digite sua mensagem no campo inferior.
2. Pressione **Enter** para enviar.
3. Use **Shift + Enter** para quebrar linha sem enviar.

Resultado: a mensagem é enviada ao cliente e aparece no histórico da conversa.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F45LYYIshn6UzGYQaLjy4%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=e44aacf2-beef-4f90-9ba7-dc5a245cc27e" alt=""><figcaption><p>GIF 9 - Envio de mensagem no histórico da conversa</p></figcaption></figure>

**📎 Anexos e recursos de resposta**

No menu de envio, você pode usar:

* **Arquivo**
* **Figurinha**
* **Emoji**
* **Áudio**
* **Resposta rápida**

Resultado: o conteúdo é enviado ao cliente e aparece no histórico após confirmação.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fzi9QIMwIhFV7HujjvbNO%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=07becf61-c0b1-4141-a5ab-6dfc9b27e7ed" alt=""><figcaption><p>GIF 10 - Menu de anexos e recursos de resposta</p></figcaption></figure>

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### ⏳ Janela de envio indisponível

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Cadastre um HSM para enviar mensagens pré-aprovadas para clientes que estão com a sessão encerrada no WhatsApp Oficial.

Em caso de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [**HSMs**.](https://help.hyperflow.global/docs/templates-de-mensagem-hsms)

Se necessário, faça essa configuração e retorne para **Atendimento** para concluir o envio do template.
{% endhint %}

Para contatos via WhatsApp, o envio de mensagens livres será bloqueado caso tenham se passado mais de 24 horas desde a última mensagem recebida do cliente. Nesse caso:

1. Clique em **Ativar conversa**.
2. Selecione um template previamente aprovado pela Meta.
3. Confirme o envio.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F8pa1G8sGsJfGxLe0ChI8%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=650ffdbf-aa7b-4045-a704-f0011c9ed6c9" alt=""><figcaption><p>GIF 11 - Ativar conversa quando a janela de envio está indisponível</p></figcaption></figure>

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### 📋 Informações do contato

Ao clicar em **Informações**, abre um painel lateral com dados do contato.

* **Sobre**: dados principais e complementares do contato.
* **Atendimentos**: histórico de atendimentos do contato.
* **Anexos**: documentos e mídias relacionados.

Resultado: você consulta e atualiza dados sem sair da conversa.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fp1FZU4cKv2dtHc1V6IbK%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=81ef1479-1b18-4976-981b-bae23f355e76" alt=""><figcaption><p>GIF 12 - Painel Informações do contato</p></figcaption></figure>

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### ⏸️ Pausar atendimento

**🎯 Propósito**

Usar quando for necessário interromper o atendimento temporariamente, sem encerrar a conversa, enquanto se aguarda um retorno do cliente ou alguma ação pendente, como o envio de um documento, confirmação de informações ou continuidade em outro momento.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Pausar conversa**.
2. Confirme a ação.

**📌 Resultado**

O atendimento vai para a aba de pausados.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FyKlSr3PXwSLAqQY7vfmv%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=35d815e4-86d3-4288-afa5-6c0158bea283" alt=""><figcaption><p>GIF 13 - Pausar atendimento</p></figcaption></figure>

***

### ▶️ Retomar atendimento

**🎯 Propósito**

Usar para trazer de volta para atendimento ativo uma conversa que estava pausada.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Continuar conversa.**
2. Confirme a ação.

**📌 Resultado**

O atendimento retorna para a fila de ativos.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FzF1Hpn8XHdQBorKySar4%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=7f459cd4-2ddc-4f8d-8a9b-a9dc449c0c2a" alt=""><figcaption><p>GIF 14 - Retomar atendimento pausado</p></figcaption></figure>

***

### 🔀 Transferir atendimento

**🎯 Propósito**

Usar quando outro departamento ou outro agente deve seguir com o atendimento.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Transferir conversa**.
2. Escolha o **Departamento** de destino.
3. Se necessário, selecione um **Agente**.
4. Adicione observação (opcional).
5. Clique em **Confirmar transferência**.

**📌 Resultado**

O atendimento sai da sua fila e segue para o destino definido.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FqGI4aAXblqz6l1NTF3UK%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=4761b623-b38d-4513-82aa-f91fe975b170" alt=""><figcaption><p>GIF 15 - Transferir atendimento para departamento ou agente</p></figcaption></figure>

***

### ✅ Encerrar atendimento

**🎯 Propósito**

Usar quando o atendimento foi concluído e não precisa continuar aberto.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Encerrar atendimento**.
2. Selecione a classificação.
3. Preencha observação, se necessário.
4. Confirme o encerramento.

**📌 Resultado**

O atendimento é finalizado e deixa de aparecer como ativo.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fo7vlblO9YHy7GhZHun8a%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=39c324d4-0716-4b0e-bf8b-99c4e8e8b03e" alt=""><figcaption><p>GIF 16 - Encerrar atendimento com classificação</p></figcaption></figure>

***

### 📝 Adicionar anotação interna

**🎯 Propósito**

Registrar contexto interno para apoiar o time sem enviar mensagem ao cliente.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Anotação**.
2. Digite a observação desejada.
3. Clique em **Salvar anotação**.

**📌 Resultado**

A anotação fica registrada na conversa para consulta da equipe.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F7Mk7x4VnzyJkuOTsxo7p%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=2b03339d-5a7f-49f7-bea7-796d23aad192" alt=""><figcaption><p>GIF 17 - Adicionar anotação interna ao atendimento</p></figcaption></figure>

***

### 🏷️ Aplicar rótulos

**🎯 Propósito**

Classificar o atendimento para facilitar triagem, filtros e acompanhamento.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

As etiquetas precisam existir na tela de **Rótulos**.\
Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [Rótulos](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/rotulos)

Se necessário, saia da tela de atendimento, crie os rótulos necessários, salve e retorne para **Atendimento** para concluir a ação.
{% endhint %}

✅ Como fazer na tela

1. Clique em **Associar rótulos**.
2. Selecione um ou mais rótulos.
3. Clique em **Confirmar**.

**📌 Resultado**

Os rótulos passam a aparecer no cabeçalho e na lista de atendimentos.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FaxQ6yYZzOaUM7pWAnOpn%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=eae3879d-814a-4d63-a7e7-832b1351971e" alt=""><figcaption><p>GIF 18 - Aplicar rótulos ao atendimento</p></figcaption></figure>

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### 🤖 Acionar gatilho

**🎯 Propósito**

Executar um fluxo em um momento específico do atendimento.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

O fluxo precisa estar criado e cadastrado na tela "Gatilhos" do Hyper Integrações.

Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [Gatilhos](https://help.hyperflow.global/docs/executar-automacao-durante-atendimento-humano-gatilhos)

Depois da configuração, volte para **Atendimento**, reabra a conversa e siga o passo a passo abaixo.
{% endhint %}

✅ Como fazer na tela

1. Clique no ícone de **raio (Gatilho)**.
2. Escolha a automação desejada.
3. Ajuste os campos exibidos (quando houver).
4. Clique em **Ativar**.

**📌 Resultado**

A automação selecionada é executada no atendimento.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FA4XEy4ig06DCNWLWjx5d%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=84ed87ff-0e3f-435f-8a13-891be7329b2f" alt=""><figcaption><p>GIF 19 - Acionar gatilho durante o atendimento</p></figcaption></figure>

***

### 📅 Agendar envio de HSM

**🎯 Propósito**

Programar uma mensagem para envio futuro, mantendo o acompanhamento da conversa.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Os modelos de mensagem precisam estar cadastrados e aprovados na tela de modelos.

Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [HSMs](https://help.hyperflow.global/docs/templates-de-mensagem-hsms)

\
Se necessário, faça essa configuração e volte para **Atendimento** para concluir o agendamento.
{% endhint %}

✅ Como fazer na tela

1. Clique em **Agendar envio de template**.
2. Selecione o modelo aprovado.
3. Defina data e horário.
4. Confirme o agendamento.

**📌 Resultado**

O envio fica programado para o horário escolhido.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FGvdQCpwAkHm3sJp91Yxd%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=1b41cafa-cc5c-472e-9d7b-36cb45516652" alt=""><figcaption><p>GIF 20 - Agendar envio de HSM</p></figcaption></figure>

***

### 📄 Exportar conversa em PDF

**🎯 Propósito**

Gerar um arquivo da conversa para registro, compartilhamento ou auditoria.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Para baixar e visualizar o arquivo, seu perfil precisa ter permissão de visualização na aba Relatórios.

Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [Usuários](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/configuracoes/usuarios)

\
Se a aba "Relatórios" não aparecer, solicite liberação para um administrador na tela de Configurações > Usuários e volte para **Atendimento**.
{% endhint %}

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Exportar conversa para PDF**.
2. Escolha o escopo (conversa atual ou histórico completo).
3. Confirme.

**📌 Resultado**

A exportação é processada e fica disponível para consulta e download na aba **Relatórios**.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FDj4OfIsJgGMRpKMhPLEU%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=68ba9dd1-2c0d-41bf-b704-1461f4857afc" alt=""><figcaption><p>GIF 21 - Exportar conversa em PDF</p></figcaption></figure>

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### 📞 Ligação de voz no WhatsApp

**🎯 Propósito**

Iniciar uma ligação de voz pelo WhatsApp com o cliente durante o atendimento, mantendo o contexto da conversa aberto no chat.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

Para utilizar a ligação de voz no WhatsApp, é necessário que o canal esteja configurado corretamente e que o recurso esteja disponível para a organização.

Em caso de dúvidas sobre configuração, acesse a documentação de apoio: [Ligação no WhatsApp](https://help.hyperflow.global/docs/canais-de-atendimento/whatsapp/ligacao-no-whatsapp)

Caso o ícone de chamada de voz não apareça no atendimento, verifique as configurações do canal WhatsApp.
{% endhint %}

**✅ Como fazer na tela**

1. No cabeçalho do atendimento, clique no ícone Chamada de voz.
2. Será aberto um modal de ligação informando que o cliente está sendo chamado.
3. Quando o cliente atender, a comunicação por voz será iniciada e vocês poderão conversar normalmente.
4. Ao concluir, clique em **Finalizar**.

**📌 Resultado**

A ligação de voz pelo WhatsApp é iniciada pelo ícone de chamada no cabeçalho do atendimento, sem fechar o chat, permitindo que o atendente continue acompanhando o histórico da conversa e siga com o suporte por mensagem, se necessário.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FaZUtsCP3pkqPcVfnQAZr%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=cdac10f8-9c02-4046-bb54-e1b22f8b9ab7" alt=""><figcaption><p>GIF 22 - Ligação de voz no WhatsApp em andamento</p></figcaption></figure>

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### 📌 Criar atividade

**🎯 Propósito**

Registrar uma atividade (ticket) diretamente a partir do atendimento, vinculando o contato e o protocolo em andamento. Útil para acompanhar tarefas internas, demandas em andamento ou pendências relacionadas àquele cliente, sem precisar sair da tela de Atendimento.

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este recurso**

O **assunto** ao qual a atividade pertencerá precisa estar criado e configurado na tela de **Atividades**, com os membros, campos e SLAs desejados.

Em casos de dúvidas, acesse a documentação de apoio: [Atividades](https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atividades).

Se necessário, acesse a tela de **Atividades**, configure o assunto e os campos, salve e retorne para **Atendimento** para concluir a criação.
{% endhint %}

**✅ Como fazer na tela**

1. Com o atendimento aberto, clique no ícone **Atividades** no cabeçalho.
2. Na modal exibida, dê um **título** e selecione o **assunto** da atividade.
3. Preencha os **campos obrigatórios** definidos para aquele assunto.
4. Se quiser, adicione **subtarefas** ou **comentários** para complementar.
5. Clique em **Criar atividade** para registrar a atividade.

**📌 Resultado**

A atividade é criada e fica vinculada ao protocolo do atendimento. Você também pode visualizá-la em **Informações do contato**, na seção **Atividades associadas**, onde ficam listadas todas as atividades relacionadas àquele cliente.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FkZcbngkKlcksdgl1pNgt%2FAnima%C3%A7%C3%A3o.gif?alt=media&#x26;token=cab51508-125a-47da-8af2-4e53f9a36165" alt=""><figcaption><p>GIF 23 - Criar atividade no atendimento</p></figcaption></figure>

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### 💡 Dicas úteis

* Comece por busca e filtros antes de abrir atendimento por atendimento.
* Use etiquetas padrão da operação para facilitar triagem entre equipes e turnos.
* Sempre confirme em qual aba o atendimento ficou após pausar, transferir ou encerrar.
* Mantenha os dados no ícone de **Informações** atualizados para dar continuidade mais rápida no próximo contato.

### ✅ Resumo

* 🎯 **Atendimento** concentra fila, conversa e ações em um único lugar.
* 🔎 Busca, filtros, abas e etiquetas aceleram a priorização diária.
* 🛠️ Os atalhos do cabeçalho ajudam a executar o atendimento com agilidade.
* 🔁 Alguns recursos dependem de configuração em outras telas, com retorno para concluir o fluxo.
* 📈 Com padronização de status e dados atualizados, a equipe ganha produtividade.


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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.hyperflow.global/docs/desk-hyperflow/atendimento.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.