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# Ligação

O canal **Ligação** conecta uma central telefônica SIP à plataforma Hyperflow, permitindo receber e realizar chamadas de telefone a telefone. Este guia cobre esse canal. A ligação por WhatsApp é configurada em outro lugar e não faz parte deste guia.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FxkRvYoLaTNIWVgG2cmVP%2Fimage.png?alt=media&amp;token=6c0df10c-52e5-4433-bf09-7130e1f1b53f" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Canais de ligação conectados como exemplo.</p></figcaption></figure>

### 🗂️ Como acessar

1. No menu lateral do Hyperflow Integrações, clique em **Canais**.
2. Clique em **+ Novo canal**.
3. Selecione o tipo **Ligação**.
4. Configure as três abas descritas a seguir: **Conexão**, **Ramais** e **Horários de atendimento**.

***

### 🔌 Aba Conexão

Reúne os dados de conexão com a sua central SIP e o comportamento do canal quando uma ligação não pode ser atendida.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fj7KAelfOEbBpcNX3uXtk%2Fimage.png?alt=media&amp;token=126b26ba-8eb5-46b7-a676-861d827b976f" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Aba Conexão preenchida com os campos de credenciais SIP</p></figcaption></figure>

| Campo                            | O que preencher                                                                                                                                  |
| -------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Nome**                         | Nome para identificar este canal na plataforma                                                                                                   |
| **Tipo de canal**                | Receptivo, Ativo ou Ambos: define se este canal atende, faz ligações, ou os dois                                                                 |
| **SBC de saída (IP ou domínio)** | Para onde enviamos as ligações que você faz por este canal, fornecido pela sua operadora                                                         |
| **Usuário**                      | Credencial de autenticação no servidor                                                                                                           |
| **Senha**                        | Senha de autenticação                                                                                                                            |
| **IPs de entrada**               | IPs de onde a operadora envia as ligações. Ligações vindas de outro IP são recusadas. Só aparece quando o **Tipo de canal** é Receptivo ou Ambos |
| **Número principal**             | Número de telefone principal deste canal, com país e DDD                                                                                         |

{% hint style="warning" %}
Não confunda os dois campos de IP: **SBC de saída** e **IPs de entrada** são os endereços da **sua operadora** (um para onde a Hyperflow liga, outro de onde ela aceita ligações). O **IP de whitelist**, logo abaixo, é o endereço da **própria Hyperflow** — é ele que você leva para a sua operadora liberar do lado dela.
{% endhint %}

{% hint style="danger" %}
Ligações recebidas de qualquer IP fora da lista **IPs de entrada** são recusadas. Se a sua operadora usar mais de um IP de origem, cadastre todos aqui.
{% endhint %}

**🎯 Propósito**

Estabelecer a conexão com a operadora de telefonia e definir o que acontece quando o canal não consegue atender uma ligação recebida.

**✅ Como fazer na tela**

1. Preencha as credenciais fornecidas pela sua operadora SIP, o **Número principal** e, se o canal receber ligações, os **IPs de entrada** autorizados.
2. Copie o **IP de whitelist** mostrado na tela e peça para sua operadora ou equipe de servidor liberar esse IP de origem. Sem isso, a operadora pode bloquear a conexão.
3. Em **Resposta de indisponibilidade**, ative a opção e escolha o que acontece quando a ligação não puder ser atendida: **Áudio** (reproduz uma mensagem para o cliente e, em seguida, encerra a ligação automaticamente) ou **Fluxo Builder** (executa um fluxo do Hyperflow Integrações configurado por você).

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FOfOLL4dFk8Ewm6tyagTt%2Fimage.png?alt=media&amp;token=d608ac33-2852-4bc8-8b01-2b2e04fe0f7c" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Seção "Resposta de indisponibilidade" com a opção de áudio selecionada</p></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
O áudio pode ser escolhido da biblioteca do canal ou enviado na hora, em qualquer formato comum de áudio (o sistema converte automaticamente para .wav).
{% endhint %}

**📌 Resultado esperado**

O cabeçalho do canal mostra um indicador de status: **verde** quando o canal está conectado, **cinza** quando está desconectado.

{% hint style="info" %}
Sem uma resposta de indisponibilidade configurada, a ligação é recusada com sinal de ocupado.
{% endhint %}

***

### 📞 Aba Ramais

Lista os ramais deste canal e para onde cada um direciona a ligação.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FgMojbuIOdUEud7XkTYHM%2Fimage.png?alt=media&amp;token=bf061f98-eab6-4daa-b4da-da6e1f78abce" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Aba Ramais com a tabela de roteamento preenchida</p></figcaption></figure>

A tabela mostra colunas **Nome**, **Número**, **Destino**, **Detalhe** e **Ações**. Cada ramal tem um nome e um número de telefone completo associado, e direciona para um **fluxo** do Hyperflow Integrações.

{% hint style="info" %}
O canal sempre tem um ramal fixo — o **Ramal principal**, com o mesmo número informado na aba Conexão. Ele não pode ser excluído, e você precisa escolher para onde ele direciona antes de conseguir salvar o canal.
{% endhint %}

**🎯 Propósito**

Definir, para cada ramal deste canal, o que acontece quando ele recebe uma ligação.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Adicionar Ramal**.
2. Informe o **Nome** (para identificar o ramal na lista) e o **Número de telefone** completo, com DDD (campo obrigatório).
3. Escolha o **Fluxo** do Hyperflow Integrações que vai atender esse ramal.
4. Salve.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FuBdQLLr1AScgp1pGBmJb%2Fimage.png?alt=media&amp;token=db71ba34-a187-42b8-9171-b2d7c02e1dcb" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Diálogo "Adicionar Ramal" com tipo de destino "Departamento" selecionado</p></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
Um mesmo nome ou um mesmo número de telefone não pode se repetir dentro do canal — nem entre dois ramais, nem entre um ramal e o número principal. O mesmo número de telefone também não pode ser reutilizado em **outro** canal de Ligação do tenant; a tela avisa qual número está em conflito.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
Ramais antigos que apontavam para um **Departamento** continuam funcionando normalmente e mostram essa informação na tabela. Mas ao abrir um desses ramais para editar, só é possível salvá-lo apontando para um **Fluxo** — a opção de Departamento não está mais disponível na tela de edição.
{% endhint %}

**📌 Resultado esperado**

O ramal aparece na tabela e passa a rotear as próximas ligações que chegarem para ele.

***

### 🕐 Aba Horários de atendimento

Define em quais dias e horários cada departamento ou ramal aceita chamadas, e o que fazer fora desse período.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2F285GWHKffG7PzN22zXM6%2Fimage.png?alt=media&amp;token=36e4f507-f4f4-4574-9b55-c615688094aa" alt=""><figcaption><p>Imagem 5 - Lista de horários configuráveis, com regras por departamento ou por ramal específico</p></figcaption></figure>

**🎯 Propósito**

Evitar que ligações cheguem fora do expediente sem nenhuma resposta configurada.

**✅ Como fazer na tela**

1. Clique em **Adicionar Horário**.
2. Escolha o **tipo de escopo**: **Departamento** ou **Ramal específico** (opcional).
3. Selecione os dias da semana e a hora inicial e final.
4. Em **Ação fora do horário**, escolha uma das três opções: **Recusar com sinal de ocupado** (padrão, sem nenhuma ação extra), **Áudio** (toca uma mensagem) ou **Fluxo Builder** (executa um fluxo do Hyperflow Integrações).
5. Salve.

{% hint style="warning" %}
O áudio de **Ação fora do horário** aceita apenas arquivo **MP3** (até 10MB) e não passa pela mesma conversão automática para .wav usada na aba Conexão.
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
Quando um ramal específico tem sua própria regra, ela sempre prevalece sobre a regra do departamento, inclusive para a ação fora do horário.
{% endhint %}

**📌 Resultado esperado**

Fora do horário configurado, a ação escolhida é executada. Sem nenhuma ação configurada, a ligação é recusada com sinal de ocupado.

***

### 💡 Dicas úteis

* O **IP de whitelist** mostrado na aba Conexão precisa ser liberado pela sua operadora ou equipe de servidor antes que as ligações funcionem — não confunda com os **IPs de entrada**, que são os IPs da sua própria operadora.
* Configure sempre uma resposta de indisponibilidade e uma ação fora do horário: sem elas, o cliente ouve apenas o sinal de ocupado.
* O **Ramal principal** precisa ter um destino escolhido antes de salvar o canal — a tela bloqueia o salvamento e avisa se ele ainda não tiver.
* Ramal novo só pode ser direcionado para um **Fluxo**. Se você precisa que uma ligação caia direto num departamento sem passar por um fluxo, fale com o time Hyperflow.
* Depois de criar os ramais aqui, é no Hyperflow Conversas (tela Chamadas → Departamentos) que você organiza como as ligações são distribuídas entre os agentes.
* Nos fluxos do Hyperflow Integrações usados pelos ramais e pelas ações fora do horário, os nós que realmente atuam durante uma ligação ficam agrupados na categoria Ligações da paleta: Ligações (atender), Transferir URA e Encerrar Ligação. O nó Posição na Fila não aparece mais na paleta para fluxos novos, por não ter efeito real durante uma ligação de voz.

***

### 📌 Resumo

* O canal **Ligação** é configurado com três abas: **Conexão**, **Ramais** e **Horários de atendimento**.
* Na aba Conexão, você informa Nome, Tipo de canal (Receptivo, Ativo ou Ambos), as credenciais SIP, o **SBC de saída**, os **IPs de entrada** (novo — allowlist de quem pode ligar para você), o número principal, libera o IP de whitelist junto à operadora e define a resposta de indisponibilidade (Áudio ou Fluxo Builder).
* Na aba Ramais, cada ramal tem um nome e um número de telefone completo e direciona para um **Fluxo**. O canal sempre tem um Ramal principal, fixo e obrigatório configurar. Nome e número não podem se repetir no canal, nem o número em outro canal de Ligação.
* Na aba Horários de atendimento, regras por departamento ou por ramal específico definem quando aceitar chamadas, com três opções de ação fora do horário (recusar, áudio ou fluxo); o ramal específico sempre prevalece sobre a regra do departamento.
* Sem ação configurada (de indisponibilidade ou fora do horário), a ligação é sempre recusada com sinal de ocupado.