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# Zendesk

O módulo **Zendesk** permite criar e atualizar tickets no Zendesk, ou transferir o atendimento para um agente humano atender diretamente pelo Zendesk, sem sair do fluxo.

**📷 Inserir print:** visão geral do módulo Zendesk na área de trabalho do fluxo

***

## 🧭 Como acessar

{% stepper %}
{% step %}
No menu lateral, clique em **Gerenciamento de aplicativos**.
{% endstep %}

{% step %}
Em seguida, clique em **Fluxos**.
{% endstep %}

{% step %}
Abra ou crie um fluxo e acesse a área de trabalho do fluxo.
{% endstep %}

{% step %}
No painel de módulos, localize a categoria **Integração** (identificada pela cor azul).
{% endstep %}

{% step %}
Arraste o módulo **Zendesk** para a área de trabalho do fluxo.
{% endstep %}
{% endstepper %}

**📷 Inserir print:** painel de módulos com a categoria Integração expandida e o módulo Zendesk visível

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este módulo:** é necessário ter uma integração do tipo **Zendesk** já cadastrada, com e-mail, token de API e subdomínio da sua conta Zendesk.
{% endhint %}

***

## 🔍 Conhecendo o módulo

Ao clicar duas vezes no módulo na área de trabalho do fluxo, um painel de configuração é aberto na lateral da tela.

**📷 Inserir print:** painel de configuração do módulo Zendesk aberto

***

### 🔌 Integração

Selecione a integração Zendesk já cadastrada.

**📷 Inserir print:** campo Integração com a credencial Zendesk selecionada

***

### 🧩 Ação

Escolha o que o módulo vai fazer:

* **Criar ticket** — abre um novo ticket no Zendesk.
* **Atualizar ticket** — edita um ticket já existente, informado pelo ID.
* **Transferir para um agente (Support)** — envia o atendimento para um agente humano continuar diretamente pelo Zendesk, como uma conversa ao vivo.

{% hint style="warning" %}
A opção **Transferir para um agente** não cria um ticket comum — ela inicia uma conversa ao vivo com um agente do Zendesk. Além do e-mail, token e subdomínio, essa opção exige que a integração Zendesk tenha também os dados de **Sunshine Conversations** configurados.
{% endhint %}

**📷 Inserir print:** campo Ação com as três opções disponíveis

***

### 📋 Campos — Criar ticket / Atualizar ticket

| Campo            | O que preencher                             |
| ---------------- | ------------------------------------------- |
| **Assunto**      | Título do ticket                            |
| **Descrição**    | Detalhes do problema ou solicitação         |
| **ID do ticket** | Necessário apenas para **Atualizar ticket** |

Você também pode configurar campos adicionais do Zendesk (como grupo, responsável, tipo, prioridade e campos personalizados) na aba de seleção de campos do painel.

{% hint style="info" %}
Ao **atualizar** um ticket, os campos Assunto e Descrição não aparecem diretamente na tela principal — para reconfigurá-los, use a aba de seleção de campos do painel de configuração.
{% endhint %}

**📷 Inserir print:** campos de Criar/Atualizar ticket preenchidos, com a aba de seleção de campos visível

***

### 📋 Campos — Transferir para um agente

| Campo                             | O que preencher                                                                |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| **Assunto**                       | Título usado para identificar a conversa                                       |
| **Descrição**                     | Mensagem inicial enviada ao agente                                             |
| **Mesclar com ticket (opcional)** | Informe o ID de um ticket existente, se desejar relacionar essa conversa a ele |

**📷 Inserir print:** campos da ação Transferir para um agente preenchidos

***

### 🔀 Saídas do módulo

O módulo tem duas saídas:

* **Sucesso** — a operação foi concluída.
* **Erro** — não foi possível concluir a operação (por exemplo, credenciais inválidas, ticket não encontrado ou falha de conexão).

{% hint style="info" %}
Na ação **Transferir para um agente**, a saída **Sucesso** só é ativada quando o atendimento é finalizado pelo agente no Zendesk — não no momento em que a conversa é transferida.
{% endhint %}

**📷 Inserir print:** módulo na área de trabalho do fluxo mostrando as saídas Sucesso e Erro

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## 💡 Caso de uso

**Cenário:** uma empresa quer abrir automaticamente um ticket no Zendesk sempre que um cliente relatar um problema pelo chatbot.

**Configuração:**

1. Adicione o módulo **Zendesk** ao fluxo, no ponto em que o problema já foi identificado.
2. Selecione a integração Zendesk já cadastrada.
3. Na **Ação**, selecione **Criar ticket**.
4. Preencha o **Assunto** e a **Descrição** com as informações coletadas na conversa.
5. Conecte a saída **Sucesso** para confirmar ao cliente que o chamado foi aberto.

**Resultado:** um ticket é criado automaticamente no Zendesk com os dados do problema relatado pelo cliente.

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## 📌 Dicas úteis

* Use **Criar ticket** e **Atualizar ticket** para registrar solicitações; use **Transferir para um agente** quando o cliente precisar de atendimento humano em tempo real.
* Sempre conecte a saída **Erro** a algum tratamento, já que operações no Zendesk podem falhar por diversos motivos.
* Ao usar **Transferir para um agente**, lembre-se de que a saída **Sucesso** só é ativada quando o atendimento for encerrado, não no momento da transferência.

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## 📝 Resumo

* O módulo **Zendesk** cria e atualiza tickets, ou transfere o atendimento para um agente via Zendesk.
* A ação **Transferir para um agente** inicia uma conversa ao vivo, diferente de um ticket comum, e exige configuração adicional na integração.
* O módulo tem uma saída de **Sucesso** e uma de **Erro**.