Verificar protocolo

O módulo Verificar Protocolo consulta automaticamente se há um protocolo de atendimento ativo para a conversa em andamento. Com base nessa verificação, o fluxo pode seguir dois caminhos: continuar com os dados do atendimento em mãos (sucesso) ou tratar o caso em que não há protocolo aberto (erro).

Esse módulo é útil quando você precisa condicionar ações do bot à existência de um atendimento ativo — por exemplo, buscar informações do protocolo antes de transferir para um agente ou exibir detalhes do chamado para o cliente.

Imagem 1 - Visão geral do nó Verificar Protocolo no canvas do Builder.

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🗂️ Como acessar

1. No menu lateral, clique em Aplicativo.

2. Em seguida, clique em Fluxos.

3. Abra o fluxo desejado ou crie um novo.

4. No canvas do Builder, clique no botão + para adicionar um novo nó.

5. Localize e selecione Verificar Protocolo na lista de módulos disponíveis.

Imagem 2 - Lista de módulos com o item Verificar Protocolo destacado.

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🧩 Conhecendo o módulo

Ao adicionar o módulo ao fluxo, um painel de informações é exibido. Diferente de outros módulos, o Verificar Protocolo não possui campos de configuração — ele age automaticamente com base na sessão ativa do usuário.

O painel apresenta uma descrição do que o módulo faz e as duas saídas possíveis: Sucesso e Erro.

Imagem 3 - Painel do módulo Verificar Protocolo aberto, mostrando a descrição e as saídas disponíveis.

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⚙️ O que o módulo faz

Ao ser executado no fluxo, o módulo verifica se existe um protocolo de atendimento aberto para a conversa atual.

• Se um protocolo ativo for encontrado, o módulo segue pelo caminho Sucesso e disponibiliza os dados do atendimento como variáveis para uso nos próximos nós do fluxo.

• Se nenhum protocolo ativo for encontrado, o módulo segue pelo caminho Erro.

📦 Dados retornados em caso de sucesso

Quando um protocolo ativo é encontrado, o módulo disponibiliza as seguintes informações para o fluxo:

Dado	O que representa
Número do protocolo	Identificador único do atendimento em andamento.
Departamento	Setor ou fila responsável pelo atendimento.
Agente	Nome do agente humano vinculado ao protocolo, se houver.
Data de criação	Quando o protocolo foi aberto.

Imagem 4 - Nó Verificar Protocolo no canvas com as saídas Sucesso e Erro visíveis.

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🔀 Saídas do módulo no fluxo

O módulo possui duas saídas que direcionam o fluxo com base no resultado da verificação:

Saída	Quando acontece
Sucesso	Existe um protocolo de atendimento ativo. Os dados do atendimento ficam disponíveis como variáveis para os próximos nós.
Erro	Não existe protocolo ativo na sessão atual.

Ao passar pela saída Sucesso, os dados do protocolo ficam disponíveis como variáveis no fluxo. Você pode usá-los nos nós seguintes com a sintaxe {{nome.da.variavel}} para exibir informações ao usuário ou condicionar outras ações.

Imagem 5 - Nó Verificar Protocolo conectado a dois nós distintos pelas saídas Sucesso e Erro.

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💡 Dicas úteis

• Sem configuração necessária: Este módulo não exige nenhum preenchimento. Basta adicioná-lo ao fluxo e conectar as saídas.

• Decisões condicionais: Use este módulo sempre que uma ação do bot depender da existência de um atendimento ativo — como redirecionar para o agente responsável, exibir informações do protocolo ou bloquear certas funcionalidades para usuários sem atendimento aberto.

• Dados para personalização: Após o caminho de Sucesso, utilize os dados retornados (número do protocolo, departamento, agente) para personalizar mensagens ao usuário com a sintaxe {{nome.da.variavel}}.

• Caminho de Erro: Sempre conecte a saída Erro a um nó de tratamento — por exemplo, uma mensagem informando que não há atendimento ativo ou um nó que inicia um novo protocolo.

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📋 Caso de uso

Cenário: Uma empresa de telecomunicações usa um chatbot de autoatendimento. Quando o cliente retorna ao chat, o bot verifica se já existe um protocolo aberto para aquela conversa. Se sim, exibe um resumo do atendimento em andamento e oferece a opção de falar com o agente responsável. Se não, apresenta o menu inicial para abertura de um novo chamado.

Configuração principal:

1. Adicionar o módulo ao fluxo:

   • Logo após o nó de identificação do cliente, adicione o módulo Verificar Protocolo ao fluxo.

   • Nenhuma configuração adicional é necessária.

2. Conectar a saída Sucesso:

   • Conecte a saída Sucesso a um nó de mensagem com o texto:

     Olá! Encontrei um atendimento ativo para você.
     Protocolo: {{protocol.number}}
     Departamento: {{protocol.department}}
     Deseja continuar com esse atendimento?

   • Em seguida, conecte a um nó de escolha para o cliente selecionar entre "Falar com o agente" ou "Encerrar protocolo".

3. Conectar a saída Erro:

   • Conecte a saída Erro ao nó de menu principal, onde o cliente pode abrir um novo chamado ou escolher outra opção de atendimento.

Resultado esperado no fluxo: Clientes que retornam ao chat com um protocolo ativo são reconhecidos imediatamente e recebem informações personalizadas sobre o atendimento em andamento. Clientes sem protocolo ativo são direcionados ao fluxo padrão de abertura de chamado.

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✅ Resumo

• O módulo Verificar Protocolo verifica automaticamente se existe um protocolo de atendimento ativo na sessão atual — sem necessidade de configuração.

• Em caso de Sucesso, disponibiliza os dados do protocolo (número, departamento, agente e data de criação) como variáveis para os próximos nós do fluxo.

• Em caso de Erro, indica que não há protocolo ativo e direciona para o caminho alternativo configurado.

• Ideal para fluxos que precisam condicionar ações à existência de um atendimento aberto, como exibir resumos de chamados ou bloquear funcionalidades exclusivas para usuários com protocolo ativo.

• Sempre conecte ambas as saídas (Sucesso e Erro) para garantir que o fluxo tenha um caminho definido em qualquer situação.