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# Iniciar/Atualizar Atendimento

O módulo **Iniciar ou Atualizar Atendimento** cria (ou atualiza, se já existir) o registro de atendimento do contato no Hyperflow Conversas, vinculando-o a um departamento — sem transferir a conversa para um atendente humano. O bot continua no controle da conversa normalmente.

{% hint style="info" %}
Se o objetivo é transferir a conversa para um atendente humano, use o módulo **Transferir Atendimento** no lugar. Este módulo aqui só registra/organiza o atendimento no Hyperflow Conversas, mantendo o atendimento com o bot.
{% endhint %}

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FHLE5Kcfgw5GuLkkBa0Gk%2Fimage.png?alt=media&amp;token=09c6225d-c4b7-407a-9497-cf9d26e90e04" alt=""><figcaption><p>Imagem 1 - Visão geral do módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento na área de trabalho do fluxo.</p></figcaption></figure>

## 🧭 Como acessar

1. No menu lateral, clique em **Gerenciamento de aplicativos**.
2. Em seguida, clique em **Fluxos**.
3. Abra ou crie um fluxo e acesse a área de trabalho do fluxo.
4. No painel de módulos, localize a categoria **Atendimento** (identificada pela cor laranja).
5. Arraste o módulo **Iniciar ou Atualizar Atendimento** para a área de trabalho do fluxo.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FXQpbsNYuS2JlXWob8hQn%2F02-painel-modulos-atendimento.png?alt=media&amp;token=7681d95a-33d2-424b-87d6-1117925cb409" alt=""><figcaption><p>Imagem 2 - Painel de módulos com a categoria Atendimento expandida e o módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento visível.</p></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
**Antes de usar este módulo:** é necessário ter uma conta do Hyperflow Conversas conectada a este aplicativo.
{% endhint %}

## 🔍 Conhecendo o módulo

Ao clicar duas vezes no módulo na área de trabalho do fluxo, um painel de configuração é aberto na lateral da tela.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FzRfezvLM2kW2BHj424ST%2F03-painel-config-aberto.png?alt=media&amp;token=e1ecba08-f209-485b-83df-a4e82509c4a2" alt=""><figcaption><p>Imagem 3 - Painel de configuração do módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento aberto.</p></figcaption></figure>

### 🏢 Departamento

No campo **Departamento**, selecione o departamento do Hyperflow Conversas ao qual esse atendimento deve ser vinculado.

* Se o contato **ainda não tiver** um atendimento ativo, um novo é criado com o departamento selecionado.
* Se o contato **já tiver** um atendimento ativo (em fila, em espera ou já sendo atendido), o departamento desse atendimento é atualizado para o selecionado, sem criar um novo protocolo.

{% hint style="info" %}
**Como atualizar um atendimento:** não existe uma opção separada de "criar" ou "atualizar" — use o mesmo módulo novamente, em outro ponto do fluxo, selecionando o departamento desejado. O Hyperflow Conversas identifica automaticamente que já existe um atendimento ativo para aquela conversa e atualiza o departamento, em vez de criar um novo.
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
Se o atendimento já estiver com um **agente atribuído** e você usar este módulo para trocar o departamento, o agente **continua o mesmo** — o atendimento não volta para a fila nem é desatribuído automaticamente, mesmo que esse agente não pertença ao novo departamento.
{% endhint %}

{% hint style="warning" %}
Ao usar este módulo para trocar o departamento de um atendimento que já está em andamento, algumas telas de visibilidade por departamento usadas por supervisores podem não refletir a mudança imediatamente.
{% endhint %}

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FgRYZ0BhLwS9oydpuDUqh%2F04-campo-departamento-preenchido.png?alt=media&amp;token=c4319378-60cd-4f2a-8366-0a5b5b9906d1" alt=""><figcaption><p>Imagem 4 - Campo Departamento preenchido.</p></figcaption></figure>

#### 🌐 Opções avançadas: iniciar o atendimento para outro contato

Por padrão, este módulo cria ou atualiza o atendimento de quem está conversando com o bot no momento (a sessão em execução). Na seção **Opções avançadas** do painel de configuração, é possível iniciar o atendimento para **outro contato**, diferente de quem está com o bot agora.

{% hint style="info" %}
Use essa opção quando o fluxo precisa abrir um atendimento em nome de outra pessoa. Por exemplo, depois de receber o telefone ou e-mail de um contato através de uma planilha, formulário ou outra integração, sem que esse contato esteja participando da conversa atual.
{% endhint %}

Ative a chave **Operar atendimento de outro usuário** para revelar os campos abaixo:

| Campo                                | O que preencher                                                                                                                                                                                                                               |
| ------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Definir canal pelo identificador** | Chave desligada (padrão): escolha o canal em uma lista. Chave ligada: digite o identificador do canal diretamente, ou informe uma variável do fluxo que o contenha.                                                                           |
| **Canal**                            | O canal (WhatsApp, e-mail, etc.) ao qual o contato pertence. Aparece como lista ou como campo de texto/variável, dependendo da chave acima.                                                                                                   |
| **Remetente**                        | O identificador do contato dentro desse canal. No WhatsApp, use o número de telefone com DDD (ex.: `5511999999999`, `11999999999` ou `+5511999999999`) ou o BSUID do contato. Em outros canais, use o identificador do contato naquele canal. |
| **Nome do contato**                  | Opcional. Só é usado para nomear o contato quando ele ainda não existir na plataforma.                                                                                                                                                        |

**📷 Inserir print:** s

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2FhnMxqILuYNvbDnFU8mUG%2Fimage.png?alt=media&amp;token=ac895bd2-2688-4c5e-be89-950bbbc55577" alt=""><figcaption><p>Imagem 5 - Seção Opções avançadas expandida, com a chave Operar atendimento de outro usuário ativada e os campos Canal, Remetente e Nome do contato preenchidos</p></figcaption></figure>

{% hint style="warning" %}
O campo **Departamento**, explicado acima, continua valendo normalmente: o atendimento criado para esse outro contato é vinculado ao departamento selecionado ali.
{% endhint %}

### 🔀 Saídas do módulo

O módulo tem duas saídas:

* **Sucesso** — o atendimento foi criado ou atualizado, e o fluxo continua normalmente com o bot.
* **Erro** — não foi possível criar ou atualizar o atendimento.

<figure><img src="https://3829578295-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FRWteFkm020DS5IbXoSgj%2Fuploads%2Fmj9X3MqoGG0MoqWv0O9K%2Fimage.png?alt=media&amp;token=f7dce383-39ac-4642-a28b-342d40b1b4db" alt=""><figcaption><p>Imagem 6 - Módulo na área de trabalho do fluxo mostrando as saídas Sucesso e Erro.</p></figcaption></figure>

## 💡 Caso de uso

**Cenário:** uma empresa quer classificar, desde o início da conversa, em qual departamento o atendimento se encaixa, para fins de relatórios — mas sem tirar o atendimento do bot enquanto ele resolve dúvidas simples.

**Configuração:**

1. Logo no início do fluxo, depois de identificar o assunto do cliente, adicione o módulo **Iniciar ou Atualizar Atendimento**.
2. No campo **Departamento**, selecione o departamento correspondente ao assunto identificado (ex.: "Financeiro").
3. Conecte a saída **Sucesso** para o bot continuar o atendimento normalmente.
4. Caso o assunto exija um humano, use o módulo **Transferir Atendimento** mais adiante no fluxo.

**Resultado:** o atendimento já fica registrado e classificado no departamento correto desde o início, mesmo que continue sendo conduzido pelo bot.

## 📌 Dicas úteis

* Use este módulo para organizar métricas e relatórios por departamento, mesmo em atendimentos totalmente automatizados.
* Combine com o módulo **Transferir Atendimento** quando, mais adiante no fluxo, for necessário passar a conversa para um atendente humano.
* Executar este módulo mais de uma vez para o mesmo contato não cria atendimentos duplicados — ele reaproveita o atendimento já ativo.
* Se precisar que um atendimento volte para a fila (sem agente) ao trocar de departamento, use o módulo **Transferir Atendimento** em vez deste, já que a troca de departamento por aqui não remove o agente já atribuído.
* Use a seção **Opções avançadas** para abrir atendimentos em nome de contatos que não estão na conversa atual, como parte de uma integração ou automação disparada por outro sistema.

## 📝 Resumo

* O módulo **Iniciar ou Atualizar Atendimento** cria ou atualiza o registro de atendimento no Hyperflow Conversas, vinculando-o a um departamento.
* Diferente do módulo **Transferir Atendimento**, este não passa o controle da conversa para um humano — o bot continua atendendo.
* O único campo de configuração é o **Departamento**.
* Nas **Opções avançadas**, é possível iniciar o atendimento para outro contato (por canal e remetente), em vez de quem está conversando com o bot.
* O módulo tem uma saída de **Sucesso** e uma de **Erro**.