Iniciar/Atualizar Atendimento

O módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento cria (ou atualiza, se já existir) o registro de atendimento do contato no Hyperflow Conversas, vinculando-o a um departamento — sem transferir a conversa para um atendente humano. O bot continua no controle da conversa normalmente.

Se o objetivo é transferir a conversa para um atendente humano, use o módulo Transferir Atendimento no lugar. Este módulo aqui só registra/organiza o atendimento no Hyperflow Conversas, mantendo o atendimento com o bot.

Imagem 1 - Visão geral do módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento na área de trabalho do fluxo.

🧭 Como acessar

1. No menu lateral, clique em Gerenciamento de aplicativos.

2. Em seguida, clique em Fluxos.

3. Abra ou crie um fluxo e acesse a área de trabalho do fluxo.

4. No painel de módulos, localize a categoria Atendimento (identificada pela cor laranja).

5. Arraste o módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento para a área de trabalho do fluxo.

Imagem 2 - Painel de módulos com a categoria Atendimento expandida e o módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento visível.

Antes de usar este módulo: é necessário ter uma conta do Hyperflow Conversas conectada a este aplicativo.

🔍 Conhecendo o módulo

Ao clicar duas vezes no módulo na área de trabalho do fluxo, um painel de configuração é aberto na lateral da tela.

Imagem 3 - Painel de configuração do módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento aberto.

🏢 Departamento

No campo Departamento, selecione o departamento do Hyperflow Conversas ao qual esse atendimento deve ser vinculado.

• Se o contato ainda não tiver um atendimento ativo, um novo é criado com o departamento selecionado.

• Se o contato já tiver um atendimento ativo (em fila, em espera ou já sendo atendido), o departamento desse atendimento é atualizado para o selecionado, sem criar um novo protocolo.

Como atualizar um atendimento: não existe uma opção separada de "criar" ou "atualizar" — use o mesmo módulo novamente, em outro ponto do fluxo, selecionando o departamento desejado. O Hyperflow Conversas identifica automaticamente que já existe um atendimento ativo para aquela conversa e atualiza o departamento, em vez de criar um novo.

Se o atendimento já estiver com um agente atribuído e você usar este módulo para trocar o departamento, o agente continua o mesmo — o atendimento não volta para a fila nem é desatribuído automaticamente, mesmo que esse agente não pertença ao novo departamento.

Ao usar este módulo para trocar o departamento de um atendimento que já está em andamento, algumas telas de visibilidade por departamento usadas por supervisores podem não refletir a mudança imediatamente.

Imagem 4 - Campo Departamento preenchido.

🌐 Opções avançadas: iniciar o atendimento para outro contato

Por padrão, este módulo cria ou atualiza o atendimento de quem está conversando com o bot no momento (a sessão em execução). Na seção Opções avançadas do painel de configuração, é possível iniciar o atendimento para outro contato, diferente de quem está com o bot agora.

Use essa opção quando o fluxo precisa abrir um atendimento em nome de outra pessoa. Por exemplo, depois de receber o telefone ou e-mail de um contato através de uma planilha, formulário ou outra integração, sem que esse contato esteja participando da conversa atual.

Ative a chave Operar atendimento de outro usuário para revelar os campos abaixo:

Campo	O que preencher
Definir canal pelo identificador	Chave desligada (padrão): escolha o canal em uma lista. Chave ligada: digite o identificador do canal diretamente, ou informe uma variável do fluxo que o contenha.
Canal	O canal (WhatsApp, e-mail, etc.) ao qual o contato pertence. Aparece como lista ou como campo de texto/variável, dependendo da chave acima.
Remetente	O identificador do contato dentro desse canal. No WhatsApp, use o número de telefone com DDD (ex.: 5511999999999, 11999999999 ou [phone]) ou o BSUID do contato. Em outros canais, use o identificador do contato naquele canal.
Nome do contato	Opcional. Só é usado para nomear o contato quando ele ainda não existir na plataforma.

📷 Inserir print: s

Imagem 5 - Seção Opções avançadas expandida, com a chave Operar atendimento de outro usuário ativada e os campos Canal, Remetente e Nome do contato preenchidos

O campo Departamento, explicado acima, continua valendo normalmente: o atendimento criado para esse outro contato é vinculado ao departamento selecionado ali.

🔀 Saídas do módulo

O módulo tem duas saídas:

• Sucesso — o atendimento foi criado ou atualizado, e o fluxo continua normalmente com o bot.

• Erro — não foi possível criar ou atualizar o atendimento.

Imagem 6 - Módulo na área de trabalho do fluxo mostrando as saídas Sucesso e Erro.

💡 Caso de uso

Cenário: uma empresa quer classificar, desde o início da conversa, em qual departamento o atendimento se encaixa, para fins de relatórios — mas sem tirar o atendimento do bot enquanto ele resolve dúvidas simples.

Configuração:

1. Logo no início do fluxo, depois de identificar o assunto do cliente, adicione o módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento.

2. No campo Departamento, selecione o departamento correspondente ao assunto identificado (ex.: "Financeiro").

3. Conecte a saída Sucesso para o bot continuar o atendimento normalmente.

4. Caso o assunto exija um humano, use o módulo Transferir Atendimento mais adiante no fluxo.

Resultado: o atendimento já fica registrado e classificado no departamento correto desde o início, mesmo que continue sendo conduzido pelo bot.

📌 Dicas úteis

• Use este módulo para organizar métricas e relatórios por departamento, mesmo em atendimentos totalmente automatizados.

• Combine com o módulo Transferir Atendimento quando, mais adiante no fluxo, for necessário passar a conversa para um atendente humano.

• Executar este módulo mais de uma vez para o mesmo contato não cria atendimentos duplicados — ele reaproveita o atendimento já ativo.

• Se precisar que um atendimento volte para a fila (sem agente) ao trocar de departamento, use o módulo Transferir Atendimento em vez deste, já que a troca de departamento por aqui não remove o agente já atribuído.

• Use a seção Opções avançadas para abrir atendimentos em nome de contatos que não estão na conversa atual, como parte de uma integração ou automação disparada por outro sistema.

📝 Resumo

• O módulo Iniciar ou Atualizar Atendimento cria ou atualiza o registro de atendimento no Hyperflow Conversas, vinculando-o a um departamento.

• Diferente do módulo Transferir Atendimento, este não passa o controle da conversa para um humano — o bot continua atendendo.

• O único campo de configuração é o Departamento.

• Nas Opções avançadas, é possível iniciar o atendimento para outro contato (por canal e remetente), em vez de quem está conversando com o bot.

• O módulo tem uma saída de Sucesso e uma de Erro.